Eralng-C的数值模拟
如果依照原先Erlang-C的模型来进行演算，理论上将可以得到和公式相同的结果，以下将利用一个小程序来重现整个Erlang-C的模型，并比对数值模拟的正确性，有了这个基础的模拟之后，可以靠着调整模型来加入原先Erlang-C公式不足的部分，例如加入Abandon模型，或者是不同的处理时间，有限长度队列等各种方式来观察整体运作的情况。如此便能在班表真正上线之前对班表执行后服务水平的情况能有一个更进一步的预测。以下展示模拟结果和Erlang-C的比对。
数值模拟的准确性验证
以下为利用模拟方式所产生的服务水平并比对与Erlang-C计算结果的差异，我们假定Call Value为一分钟15通，AHT为180秒，50位客服人员，16秒内的接通比率，透过Erlang-C公式可以得知服务水平应为76.67，模拟的方式分别为测试进线时长为600秒到6000秒及另加上60000秒及600000秒比较其差异：
（表一：Erlang C与话务模拟之Service Level差异表）
由于模拟长度比较短的时候数值不稳定，所以差异也不稳定，但是可以发现当模拟长度够长的时候，模拟的结果将会贴近利用Erlang-C公式所算出来的值。那要多长的模拟长度才算是够长呢？以下重复模拟100次然后在取这100次的结果来观察标准差，标准差越小表示模拟算出的服务水平越稳定，从下面的结果可以推估，如果模拟长度为60000秒的时候大约会有5个百分比的误差，而模拟600000秒的时候误差将会在1个百分比以内。
透过以上实验验证了Erlang-C公式的服务水平可以透过模拟的方式进行运算，后续的文章中将会基于上述模型做部份因素的变动，并探讨其产生的效应，敬请期待。
Grandsys成功秘籍：
- 呼叫中心的服务水平（Service Level）是一个数学习题。一般会估算排定人力将达到的服务水平来做为衡量班表优劣的一个基准。
- 透过Eralng-C公式，可以靠输入电话进线量、平均处理时间（AHT）、等候秒数，而得到对应于等候秒数的服务水平。
- 透过实验，验证了Erlang-C公式的服务水平可以透过模拟的方式进行运算。