呼叫中心人力资源优化藏宝图－淘宝之旅
Grandsys International University 格兰徳思大学 资深顾问 杨森旭
2010/02/03
皇冠－服务水平％离散率
客户满意程度难以量化是以客户服务为主的呼叫中心普遍存在的问题，通常会以服务水平的高低来衡量，拥有达标的服务水平％及最低的服务水平％离散率是精致化管理的完美境界。如何达到服务水平％的平稳，以最少的人力成本创造出最高的客户满意度是永不言和的博奕，亦可说是需要不断斟酌取舍的中庸之道。人员储备不足，即使有极低的服务水平％离散率，但服务水平不高也同时意味着客户不甚满意，而人海战术即便救得了一时的火，维持了短期极高的服务水平，如果人员因班务调动频繁而埋下离意，不可控的结果将伺机而发。因此；如何兼顾服务效益、人性、成本与管理各面向的平衡，进而达到最终服务水平％的平稳，是呼叫中心营运的最大挑战。如同至高无上的皇冠由各种金银珠宝所组成，有权力与能力掌管一切的王者才够资格拥有。
（点击看大图）
水晶球－预测准确率
预测为人资优化之母；巫师或许可以藉由水晶球预测未来，但预测人员要提升预测准确率不能靠占卜，因为；越是不具体不确定的事物，人们更渴求科学的左证。「明天、下星期、下个月会有多少话务量？」预测人员必须能端出合理的科学分析过程来说服自己与老板。今年的八八水灾，民众与官员责难气象局的预测不准，我们应该反省的是气象局的预测人员是否遵循了标准的预测作业方式做出预测结果并尽到告知的责任，而针对预测不准的事实，则必须由专家学者检讨与修正既有的预测作业方式，过去的预测模型可能无法估算出现在的事实，大环境的影响常常推翻了既定的模式，若因一时偏差的准度而导致预测人员背负罪名离开，则是一大损失。呼叫中心的预测，其精神亦同。
黄金－求得好班表
在呼叫中心，班表是一切活动的基础，但无论是人工排班或机器排班，要排出好的班表如同在矿坑里挖金，有时是可遇不可求的。而算法求解更佳班表的过程，就像在水中滤除大量没有价值的砂砾试图淘取黄金一样。追根究底；何谓好的班表更需要呼叫中心能审慎定义，主要可以从以下四个面向来思考：1.班表之于预测话务及服务水平目标的效益
2.班表之于客服员人性面的照顾 3.班表所衍生的成本 4.班表之于管理面帮助。
琥珀－席位利用率
陶弘景曰：松脂千年化为茯苓，又千年为琥珀。苏辙•茯苓赋曰：经历千载，化为琥珀，受雨露以弥坚，与日月而终毕。琥珀不若钻石黄金般地璀璨夺目，但琥珀的特别之处，在于含有完整昆虫或植物的琥珀更显珍贵。呼叫中心的席位需要客服员来创造出价值，席位利用率如同餐厅的翻桌率(turnover
rate)一样重要，要有高的席位利用率需要具有弹性的班务设计、允许用餐或休息后更换座位、预先配置好的座位表、客服人员遵席的习惯等等。（席位利用率以琥珀代表仅为求记忆方便，对客服人员并无贬意）
作者供稿 CTI论坛编辑整理
相关阅读:
