呼叫中心人力资源优化藏宝图－琥珀(席位利用率)_呼叫中心

呼叫中心人力资源优化藏宝图－琥珀(席位利用率)

Grandsys International University 格兰徳思大学顾问张琼姿

2010/02/03

　　千百年来，琥珀以其独特的内涵、幻化万千的面貌，普遍赢得人类的垂青。陶弘景曰：松脂千年化为茯苓，又千年为琥珀。苏辙•茯苓赋曰：经历千载，化为琥珀，受雨露以弥坚，与日月而终毕。琥珀不若钻石黄金般地璀璨夺目，但琥珀的特别之处，在于含有完整昆虫或植物的琥珀更显珍贵。呼叫中心的席位需要客服员来创造出价值，席位利用率如同餐厅的翻桌率(turnover rate)一样重要，要有高的席位利用率需要具有弹性的班务设计、允许用餐或休息后更换座位、预先配置好的座位表、客服人员遵席习惯的养成等等。（席位利用率以琥珀代表仅为求记忆方便，对客服人员并无贬意）

如何才能提升席位利用率呢？我们可实行下列的方式：

弹性的班务设计：

　　为了纾解话务尖峰，许多呼叫中心不得不安排痛苦班（或称为两段班、天地班），两个高峰的间距又不足以再安排一个正常８小时的班。在大陆；似乎短班的搭配或采用兼职人员、工读生的状况比较少。因此；班务的设计容易导致座位空档过长，无形中对提升席位利用率也造成了瓶颈。短班的搭配对服务水平与席位的使用都有显着的效果，但也相对的造成排班与管理上的困难。但若思考调整休息时间，进而改变班的占席段落数，则席位利用率可显着提升。下图以一正常班为例，在维持班的工时与总休息时间不变之下，做休息时间长度的调整，可看出占席段落数的增加。

支持班表切割的排座系统：

　　若采用 Free Seating方式让专员自由入座，Agent不论离开座位时间长短，都必须将自己随身物品全部带走，即使只是去上个厕所。对于资深人员来说，若是习惯特定座位则会故意留下私人物品，而资浅人员便不敢造次，小组长或中控台强制要求资深人员必须带走私人物品难免产生管理上的不便及双方情感上的冲突，浪费时间解决问题。因此若能事先利用排座将座位分配好，就可以避免浪费时间在这些纷争上，人员因为有排定的席位，减少找寻座位的时间，除了提高席位利用率，人员利用率也有小幅增加。以Grandsys WFM8200之席位配置模块为例，由于支持不保留席位事件做班表切割，可将同一班务之不同占席段落分配到不同的席位，有效避免休息时间所造成的席位资源浪费，可大大提升席位利用率，藉由休息时间的改变造成占席段落的数量增加，同时也会增加席位的利用率。请见图二；在完整切割下，四个重迭性极高的班，几乎可以空出一个席位。

人员遵时遵席的要求：

　　当导入席位配置系统后，需严格要求座席员依规定时间就席，并依照计划就席入座以避免席位资源冲突。为养成座席员遵时遵席的习惯，现场管理人员可利用Grandsys WFM8200之iSeat 座席监控模块来管理座席员的遵时与遵席，此外也可以检视座席员的实时状态。

席位利用率公式：

席位利用率的公式其实很容易理解，通常是一个介于０～１的值：

单位时段内客服员占用席位的时间长／单位时段总时间长

增加席位的决策

　　当席位利用率已达极致或新客服员即将上线，管理人员就该考虑是否增加席位；而到底要增加多少席位才足够，底下提供两个简单的作法：

　　收集呼叫中心之席位利用率及增加的座席员之工时总占席时间，例如：若不考虑新进人员班表时段的分布，假设有新进人员100名，预计每日占席8小时，若席位利用率为0.7，则：

应新增席位数 =　100 * 8 / 24*0.7 = 47.6

　　可在席位配置模块中增加假席位，然后试着进行排座，当达到满意的排座结果时，以此数据作为实际建制的席位数参考。

　　提高席位利用率也意味着节省更多的硬件成本，透过席位配置系统的协助，呼叫中心可以有效地提高席位利用率。以Grandsys WFM8200的席位配置模块来说，除了支持事件切割占席班段以外，同时也能满足组织集中及时段集中的功能，在提高席位利用率之余，也能顾及特定人员就座特定席位的要求，并能有效地跨越空间做组织之间席位的全方位调度。

Grandsys成功秘籍：

要达到高的席位利用率需要具有弹性的班务设计、允许用餐或休息后更换座位、预先配置好的座位表、客服人员遵席习惯的养成。

班务的设计容易导致座位空档过长，无形中对提升席位利用率也造成了瓶颈。

重新思考班别的休息时间设计，改变班的占席段落数，并搭配排座系统，则席位利用率可显着提升。

作者供稿 CTI论坛编辑整理