报表:呼叫中心管理利器
顾问 严明竣 2010/02/03
在呼叫中心的管理工具中，报表扮演很重要的角色，用于分析诊断呼叫中心的各项运行状况，无论是班务现场管理，还是事后的效率分析，都少不了报表，在此介绍呼叫中心常用的几张报表。
- 人员排班休假表：提供客服人员班表及休假信息。
- 分时人力表：提供单位时间内人数，用于检视排班结果。
- 班别人力表：提供当天不同班别之排定人数，便于以班别为思考的管理方式。
- 员工请假表：提供客服人员请假事件，用于现场管理及考核。
- 班别事件表：提供客服人员班表事件。
- 组织遵时率报表：提供组织遵时率，用于考核
- 排班效益分析表：提供综合的排班信息，用于分析排班效益。
人员排班休假表
主要用于提供客服人员的排班、排休及请假信息，方便客服人员了解其排班及排休状况，在人员需要进行代换班时，提供参考的班表。主管也可以根据此报表进行调度或作为点名依据。
分时人力表
分时人力表在管理上有重要的地位，用于检视时间内排定的出席人数，通常是将此数据与预测的话务需求做比对，检查排定人力数与话务曲线的拟合度。在现场管理时，则用于小休调度，避免小休人数过多，使出席人数降到关键少数的临界点下，造成服务水平大幅跌落的状况发生。
缺点是，此报表显示出的只是表定出席人数，而非实际现场出席人数，故在呼叫中心现场管理时，可导入具有遵时异常管理功能或座席监控模块之人力资源优化系统（例如：Grandsys
WFM8200 班务管理与席位配置模块）或搭配实际现场出席人数的报表来对照现场状况。
班别人力表
与分时人力表极为相似，但此报表显示的是当天每个班别的表定出席人数，通常是在计算津贴或是特殊事件(Ex：大夜班座席员数量)时使用，唯因现场管理或班务调度之需，可能会拖动班表造成座席员表定班别之实际上下班时间与原始班别设计之起讫时间不同，管理人员需特别注意。
员工请假表
此表主要呈现员工请假明细，用于现场管理时，主管审核座席员临时请假的核可依据，以及结算考勤或是考核时的查核数据。
班别事件表
提供座席员排定班表之班表事件种类(Ex：小休，吃饭，训练)及时段，辅助现场主管提醒座席员吃饭或休息时间，也提供调度上的参考。
组织遵时率报表
提供经过异常抚平与班表结算过后的遵时率，通常做为考核评比的重要项目之一，此报表是呼叫中心用来管理人员绩效的重要资料来源。
排班效益分析表
此报表其实是由多张报表组成，包括之前提到的分时人力表、现场出席人力表以及预测话务量及实际话务量，以往为了要产出这一份报表，排班师需要手动开启多份报表来撷取数据，然后合并至同一张报表中，目前在Grandsys
WFM8200系统中，已实现此报表完全自动化，排班师只需设定AHT的KPI值，报表可定时自动产出。
此报表主要分析要素为：
- 预测话务量以及实际话务量的比对。
- 表定班表人数以及实际上线人数的比对。
- 加入呼叫中心预订KPI后的数据比对
此报表之数据项目介绍：
- 预估电话量：由预测模块导出话务预测数据
- 实际电话量：由交换机导出实际话务数据
- 电话量差异：(预估电话量-实际价电话量)
- 历史AHT：由交换机中导出客服中心定义区间内AHT数据(上周AHT平均，或是昨天AHT数据，由使用者自定义)
- AHT KPI：预期达成AHT期望值
- 实际AHT：由交换机导出实际AHT数据
- 历史AHT+预估电话量人数：公式为(预估电话量*历史AHT*接通率)/(1800*人员利用率)，
- AHT KPI+预估电话量人力：公式为(预估电话量* AHT KPI*接通率)/(1800*人员利用率)
- 实际AHT +实际电话量人力：公式为(实际电话量* 实际AHT*接通率)/(1800*人员利用率)
- AHT KPI+实际电话量人力：公式为(实际电话量* AHT KPI*接通率)/(1800*人员利用率)
- 预估可排班人力(含OT)：排定出席人数，由分时人力表导出
- 实际出席人力(含OT)：由交换机导出的现场人力数
本报表假定人员利用率为0.77，但0.73是比较符合人性的数字，接通率为0.95。
Grandsys成功秘籍：
- 工欲善其事，必先利其器。了解各报表的涵义，正确的分析解读，将有利于管理上的决策。
- 呼叫中心精致化管理，需要靠系统自动产生各种管理报表，以利做出最佳决策的参考。
作者供稿 CTI论坛编辑整理
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