呼叫中心导入排班系统前可以先做的事
Grandsys International University 格兰徳思大学 资深顾问 李国诚
2010/02/03
十一长假的见证
十一长假一过，特别回访了假期中帮助笔者家人，安排酒店机票的电话中心主管，关心在今年国庆期间所经历的一番业务苦战。大体来看，此次国庆假期加上中秋假期的旅游动能，完全反应了笔者在杭州西湖时，比肩人潮时的感觉，旅游人数应该超过去年同期有30%以上的大量成长。这么多的游客反应在进线的呼叫业务量，正好一次性的将所有原本高低谷的电话历史规则一次性填平，造成了全天都是高话务量。在这样的艰难基础下，所有朋友们却都是达到预定目标，并且伴随着极为丰硕的业务成果。对于国内呼叫中心管理方法发展的进步之快，笔者除了感到非常的惊讶，更多的是对未来的发展，将所引发的突破，充满了无限期待。此次，朋友们的反馈成果中，最重要的两个关键都是一样的，一是此次国庆期间的服务水平，因为在事前的充分准备与灵活的管理调配下，不仅仅是满足了要求服务水平，有的更甚至超越目标到达95%的服务水平高标准成就。第二关键则是，事前排班管理与事后的现场管理，是完成这次的任务中最最重要的手段。更惊讶的是，这几个呼叫中心，尚未导入自动排班系统。却已经具备了利用排班系统，进行人员精致化管理的良好组织管理流程，就是这样的良好发挥，让这次的假期充满着意料之内的惊喜。
市场上的排班系统所提供的一系列方案中，往往拥有具体的实施方法论，来达到排班自动化、人力优算化、管理电子化，因此在导入的过程，会涉及大量的组织改造、作业程序调整、业务行为配合等工作，因此业内常有通俗的讲法：每个排班项目的成果，至少需要六个月到一年的时间才能开始体现。对于国内呼叫中心所面临的几大压力来看，又往往是太过缓不济急的方法论，无法立竿见影的解决呼叫中心的立即困难。例如：人力与座位生产力的优化调配，将座位利用率提升到更高的管理地位，排班工作以座位为基础以人力来配合。或者是，为了要将大量的业务消化，所需要事前准备的电话预测。但，在没有可靠的参考数据或参数的情况下，应该如何配合国庆活动、中秋活动等日子，进行预测与排班？人员的安排在国庆假期间的合理分配与工时安排、每个人的休息安排。而这些自动化的排班系统总是需要长时间导入演化，改变组织才能达到的工作，也常成为后来导入系统成效，不如预期的关键点。
人人有位坐、时时不虚席
在宏盛将近10年呼叫中心人员排班的经验中，所发展出的导入服务中，归纳出几个企业呼叫中心在面临人员大幅度成长，所需要的排班改造项目成功要素中，就包含了这些案例中的成功与困扰。
成功的预测准备：将业务预测模型的改变，事前进行充足的演练，将可能发生的几种电话量进行多角度的分析，借此作为整体人力安排的第一线参考模型，并且每天重新修正。
灵活的班次安排与尝试：将原本不能或不适合安排的特殊班别大胆启用，搭配交通工具与宿舍的规划，将特殊班所造成的人员上下班困难问题避免，有效的达到人力运用最大化。配合座位资源安排的班次规划，做到"人人有位坐、时时不虚席"。
现场管理的坚持到位：让现场管理成为国庆期间呼叫中心指挥调度的最重要中心，围绕着遵时率与工位利用率的坚持，由现场主管进行灵活且具体的人员调度。看好座位空闲与人员交接的每个细节。
当然在这次的经验中也遇到无法理解与分析的难处，无法留下的经验参数，因为缺乏排班系统的分析与比对大量数据这样的工具，让这次的经验无法传承为参数，作为下次可能遇到的另一次节日预测安排的模版。也无从分析到底这次的话务量是因为中秋节?
国庆? 预演? 周末? 连假安排? 或是任何可能的业务优惠所带来的各项细节分析。而这恰恰是导入排班系统的价值，不过也确实在传统排班系统所需要的流程中，这是需要导入6个月以上才能知道是否成功的必须流程。而现场管理的关键在于反应的快速，可以马上带来导入系统，对呼叫中心管理效率的显着帮助，因此在客户的实际体验当中，首先逆行导入现场管理，最容易将排班管理工作电子化效益表现出来，因此在选择好的排班供货商时，具备全方面规划能力的顾问服务，具备可顺逆行的预测、排班、现场管理导入专业服务经验，更是评估服务商的重要关键。
Grandsys成功秘籍：
- 导入自动排班系统前，事实上可以先优化人员精致化管理流程。
- 以成功的预测准备与现场管理的坚持到位，将可确保未来实施排班管理的成功。
- 排班系统要能做到"人人有位坐、时时不虚席。"
作者供稿 CTI论坛编辑整理
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