首页>>厂商>>系统集成及应用软件开发商>>宏盛科技

CRM对电话行销行业的重要性

资深顾问 郑书薇 2010/02/05

　　每一个有电话的人，无论是行动电话或是家用电话，至少都有接听过一次以上电话销售保险、金融商品、甚至是家用品的经验。电话那端讲得热情，但是我们听了老久心里却一心只想草草结束这通电话，挂掉电话还会嘟囔一句?又来了!?

　　对于电话销售产品，无论是有形或是无形产品，对电话行销人员来说，电话那端的反应好或是坏的机率也同样影响着他们的心情，因为销售人员心情的好坏程度与销售业绩成正比。

　　电话行销，与电视购物、电视广告、路边看板....等行销媒体不同，如果销售介绍的正好是客户所需要的产品，电话行销，就是提供一对一的贴心服务。成交机率则大增。

　　如何让各销售尖兵提供产品给最需要的一群人，如何让供需达到紧密交集，即是CRM与电话行销最重要的关联。要提高CRM成功的关联度，要做到：

一、建立关联

现有客户特性分析

　　将产品与客户之间的关联性建立起来，正向及反向的作初步的筛选。例如：现有客户中每年投资十万元以上债券型或是股票型基金的年龄主要落在哪个区间，各行业的比重各占多少。或是例如：妇女型医疗保险商品若本身即有条件限制，年龄或落在20~45之间，亦可作为CRM之客户群的基本分析条件。

多管道分析

　　某一个管道进来的名单，名单特性在一开始的时候即要作分析，然后再将之特性与现有客户作比对，各项条件的差异性或是交集的程度各自是落在什么样的区间，予以记录。

二、数字会说话

成效分析

　　没有一成不变的市场，即代表商品及客户之间的关联性并不会永久不变，虽然在产品设计时便已针对目标客户进行过市场调查，但实际上客户的需求是会改变的。依不同条件所产生的名单而进行销售的成果，所呈现出来的数字是最真实的，将各条件及销售结果作分析，能够得到敏感度最高的条件是哪些。

　　产品名称 储蓄型A商品10年期

　　性别 不拘

　　年龄 生日年1974~1999间

　　已有保单数 1张以上

　　职业类别 服务业/军公教

　　符合笔数 18723笔

　　准确度的提升

　　同样数量电话行销人员，能够付出的时间及精力有限，若他们手中可以拨打的名单是对产品接受度最高的，自然对公司贡献度以及对自身的成就感也会相对提升。电话行销的CRM系统，已经可以作到向量分析以及扮演决策支援的角色。不断的从经验中累积资讯至电话行销CRM系统中，便能将CRM与行销策略作臻至完美的结合，提升整个团队成最精锐的部队。

三、经验的传承

　　不同的人员，会有各自不同的经验，但是各个管道的销售资料，结合CRM与销售结果于同一平台上，经过在不同行销专业的手中累积淬炼的成果及轨迹，都记录在系统中，现在资讯系统的进步，已能将历史经验作自动的数据分析，即使人员离职，也无法带走记录下来的成功方程式以及市场的变化，成功的行销经验自然能够顺利的传承下去。

Grandsys成功秘笈：

1. 电话行销，是提供一对一的贴心服务。


2. 如何让各销售尖兵提供产品给最需要的一群人，如何让供需达到紧密交集，即是CRM与电话行销最重要的关联。


3. 要提高CRM成功的关联度，要做到：

• 建立关联


• 数字会说话


• 经验的传承

CTI论坛报道