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单点爆破之呼叫中心话术套路

陈宁华 2010/03/01

  前几天见招商易的林总,他和我谈到了他以前的部下张晓虎老师的单点爆破,即专门聚焦在终端销售上,每到一个门店,就根据这个销售的情况写下一个话术,一共三四百字,然后就让下面的导购照着念。但就靠这点,在其他方面都不变的情况下,平均门店的业绩有了近200%的增长。

  这其实是一种将咨询复制化的方法,张老师称为单点爆破,我相信他赚钱的速度也很轻松,他就专注话术这一个点,就有了可以被复制的基础。

  那在我的“直复式电话行销”系统里,话术的设计与训练是否也可以被单点爆破呢?

  我想应该是可能呢?也就是说,在其他条件不变的条件下,话术的改善就可以提升业绩,更不要说我现在所从事的帮助企业进行操盘的全盘服务了。所以威力巨大,因为改变的不仅是话书,还有本身人是否合适做销售,产品是否适合电话行销这个渠道来销售,我们不能因为这些先天性的原因而使电话行销无法发挥他应有的潜力。也就是说,在直复式电话行销里,可以被单点爆破的有太多太多,这些都是可以被咨询标准化的产品。

  今天我不想分享其他的“单点”技术,就分享一些有关话术这个单点的部分。

  电话销售中,话术是否重要?我想做过电话销售的人都应该清楚其价值。但你仔细看看呼叫中心里的岗位,有外呼,接单,质检,市场,数据分析等等。但有多少呼叫中心里有话术设计这个岗位。在实际企业里,这个工作被所谓的产品培训人员做成了问题汇编,而不是一线的销售。所以遍出来的QA一点实用性都没有,全是空洞的知识点。

  我今天想谈的不是按产品思路写出来的Q&A,这只能算是一种知识或信息,但缺没有转化成可以被应用的实际执行话术,而能够融合这些信息和知识的才是话术的核心,这个我把他称为话术的引导套路。

  举个例子来说,客户打电信公司询问有没有优惠的宽带套餐,标准的Q&A里面写的就是各种套餐的优惠方案,电话销售被教育老实的回答:尊敬的客户,目前的宽带有1兆、2兆、3兆、4兆,请问先生要哪一种,这个单子你觉得成功率有多少,如果客户的标准回答往往是:我每一种都想了解一下,没有套路的电话销售就一一介绍,但客户往往面临太多的选择,就犹豫起来,反而没法做出决定。

  其实很多类似这样的一问一答性的电话就是我们没有抓住客户真正的心理需求,没有抓住客户真正想要的答案,只是被动的从表面上回答,只知道照着Q&A上面写的来念,才导致了定单的死掉,也就是说,这些销售或客户服务代表被训练成了产品知识的复读人员,而忘记了这是在销售,忘记了提问和引导客户才是最重要的。

  有经验的电话销售可以从自己的经验中知道,客户来电说手机话费太高,最好的方法不是一直纠缠在到底话费高还是低,而是介绍一个新的套餐,让客户将来不会再遇上话费高的问题,因为他们知道,就算当下把客户的话费高问题解决了,但将来还是会发生,把客户的注意力移转到预防这问题再度发生,才是最好的处理办法。

  呼叫中心的专家在研究中发现,影响客户满意度的因素当中,有一个非常关键的,这个因素就叫做主动服务意识。

  电信公司中有经验的销售知道,如果客户来电询问宽带套餐优惠,不能把自己的产品像是展览一样,全部列出来让客户选,而是要直接问客户说,请问你宽带的用途是什么,然后从客户的答案中推荐一款宽带套餐,引导客户的需求。

  呼叫中心的销售都知道,电话销售是非常折磨人的工作,每天工作量大,最宝贵的就是时间,如何在有限的时间里有效地完成销售,那就必须要有可复制的套路,有了这个套路,对待客户就会主动,就会处于引导地位,同时也容易提高客户对自己的信任,所以在这里就有了有趣的发现。通常有套路的销售的平均通话时间都比较短并且稳定,通常保持在3.5到5分钟左右。这些优秀的销售很清楚自己时间的价值。说什么话会导致客户的拖延,说什么话可以加速客户的成交,这些才是呼叫中心的管理人员需要总结的东西。

  不管你现在的组织里有没有话术的引导设计人员,你都应该现在开始搜集这方面的资料和素材。可以先从客户的问题开始入手,但千万不要做成一问一答,这没有用,而是先弄出一个引导的套路,这是话术的骨架,然后在每个步骤和流程中,告诉他们解决问题的方法,但解决成功的标准是一定要让双方对话的思路回到话术的引导套路之中。

  我在之前有篇文章也介绍过我以前在办公用品行业的经验。我们卖的产品很多,和刚才介绍的电信服务一样,有复印纸,耗材,机器设备等。当我们的外呼遇到一个新的客户,我们绝对不会说,您看过我们的目录,觉得有什么产品需要在我们这里购买的呢?这个问题是傻问题,也是没有技术含量的问题,问出去基本这个单子会死掉。我们的策略是不论客户有没有需要,先从推销复印纸开始,因为这个是所有企业都会用到的产品,而且先问他们目前用什么品牌,是什么价格,通常客户会比较价格,只要他说出了一个,就会有第二个。接下来我们从纸张过渡问到其办公设备用的是什么,好纸配好机器吗?问完机器再问耗材。根据各产品线之间的关联我们逐步把相关的产品机会多探索一边。也只有这样,各相关产品的销售才有最大可能的机会。

  这就是套路,但使用这个套路,每个人会根据自己的经验遇到各种不同的客户问题,有客户不满意回答的,有呼叫礼仪行为方面的缺陷的,有通话时间超长的,有不能及时一次性成交的。我们总结问题关键就是总结这些问题。然后把常见问题的套路应答方法给找出来,用平均通话的时间来检验话术设计的好坏。

  有人问,这些问题的套路要怎么开始寻找呢?给大家一个建议,其实这些话术的内核就存在这些有经验的电话销售身上,这些客户满意度高,平均通话时长又短的销售身上,他们每天在跟客户搏杀,每天的物竞天择的淘汰之后,他们能活下来,你能说他们身上没有套路吗?

  这些人才是呼叫中心里最宝贵的财富。当你不知道该说什么,或怎么说的时候,就去问问他们吧,一线销售的实战经验是最宝贵的,比任何所谓的销售培训都来得实在一点。

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