湘西铁通客服认真查找“客户服务盲点”_客户服务_呼叫中心

湘西铁通客服认真查找“客户服务盲点”
为延伸“大客户”服务理念奠定基础

2012/03/31

　　CTI论坛(ctiforum)3月31日消息（记者欧阳): 一是加强新成立县城经营部聘请员工的服务知识宣贯，坚持每月一卷。收集和整理客户服务规范、电信服务条款等知识进行下发，每月由客服中心组织试卷考试，对考试成绩进行公开点评，考试知识利用会议形式进行抽查，做到温故知新。

　　二是加强安维员客户终端的服务监督。完善回访内容，客服值班人员对安维员在客服终端的服务行为做到详细咨询，发现未按“四声、五制、五个一、八个步骤”等行为规范进行现场服务，实行“一次提醒、二次批评、三次考核制”。

　　三是理顺TD故障受理、维护及时限处理流程。随着TD无线故障业务量的增加，服务流程的闭环日趋重要，我们对所有经营部提出定人定点定责维护受理制度，要求经营部经理为第一客户服务责任人，实施全程监督，重点参与。通过客服中心对分公司前期客户服务盲点的梳理，加大监控力度，逐步树立了全员大客户理念，为分公司提升客户服务奠定坚实基础。

CTI论坛报道