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Epicor for crm—客户关系管理新方案

2001/04/25

CRM不仅是信息科技,更是一项竞争利器

  当公司企划人员完成一项企划工作后,他将开始寄发大量的DM资料,不管您是谁。这种工作方式造成了信箱垃圾及网路垃圾,而实际上到底会获得多少客户的回应?那只有天知道了!这也是目前企业面临的问题与瓶颈。因此,如何在客户群中寻找企业真正的客户,势必要借CRM系统分析出不同的客户群与客户需求,再针对不同的客户群和需求来进行有效的行销服务,这样才能提升客户的满意度,进而达到销售机会的成功。依据80/20理论,企业80%的获利来自于20%的客户,可见客户群的多寡并不是企业真正获利的主要来源,提升客户的满意度才是企业行销成功的诀窍。客户导向与市场分隔已经成为目前企业经营能否达成市场目标的决定性因素,而CRM正可以提供企业来进行市场分析、掌握客户和满足客户的需求,以创造出企业更大的销售利润。所以,CRM不仅仅是一项信息科技,它更是企业竞争的主要利器。

客户满意度是衡量竞争力的重要指标

  依据IDC客户满意服务专案计划研究表明“电子化商务不仅会改变企业与客户彼此间的关系,也会建立企业与客户一个新的沟通渠道,进而影响客户的消费选择行为。电子商务主要是在预期创造一个客户服务的环境,并能根本地改变客户的消费经验”。由此可见,CRM是电子商务(EC)领域的再次延伸。用CRM来拓展企业经营的触角和改变企业的经营模式,强化企业与客户间的互动关系,其最终目的是达到提升销售和交叉销售的目标。因此,企业如何满足客户的需求,进而留住客户,以提升客户的满意度,已是目前企业经营中最重要的新课题,更是衡量企业竞争力的重要指标。

Epicor是……

  Epicor是世界十大企业商务解决方案供应商之一,也是专门面向中型公司的解决方案供应商。Epicor总部位于美国加利福尼亚的Irvine,拥有世界各地逾3万个企业客户。它1995年进入中国,2001年与Arcon Industries Ltd(两岸三地的增值代理商)正式签约中国独家总代理。

选择Epicor10个理由

1 它是赚钱生财的工具

  “Customer Centric”的设计理念,强调为企业开创业务。

2 人才找寻零困扰

不使用艰深的Unix主机及庞大的资料库,只使用Microsoft之实用技术,人才找寻没困扰。

3 世界级的见证

  荣获全球十大奖项肯定,并拥有全球4万个企业级客户使用见证。

4 NASDAQ股票上市公司

成立于17年前,并于1992年在NASDAQ上市,信誉卓越,营业额超过3.3亿美元,员工人数超过1700人。

5 全球中型ERP知名品牌

Epicor是全球中型ERP的知名品牌,产品及服务品质有保障。

6.支援力超强

  Epicor在全球设有8个超级支援中心,全球1700名员工,其中超过650名致力于客户技术支援。

7.庞大的研发经费与团队

  Epicor每年投资于研究开发的费用超过5000万美元,产品技术领先。

8.产品线深度及广度

  Epicor的产品带给用户的保障在于它的实用性及不可限量的未来性,包括ERPSCM(供应链),CRM(客户关系管理),BI(企业经营决策系统),EC(电子商务)等。

9.技术转移容易

  使用Microsoft技术,包括NTSQL ServerVB

10.使用者满意度最高

  产品除了功能强大,技术领先之外,最令客户满意的在于其易于学习,容易操作,界面人性化。

EpicorCRM

  CRM系统主要提供企业一个数字化的行销、销售和服务的界面支持系统,其系统功能的核心范围主要包括行销(Marketing)、销售(Sales)和客户支持(Customer Support)三方面:

  一、行销方面:主要包括行销策略管理、行销计划管理、市场规划、活动管理、销售竞争管理、产品管理等一系列的行销规划活动。

  二、销售方面:主要包括销售机会管理、销售预测管理、报价管理、订单管理、退货管理等一系列的销售作业活动。

  三、客户支援方面:主要包括支援服务管理、日程安排管理、客户回应管理、客户拜访管理、需求改变管理等一系列的服务活动。

  CRM系统除了上述核心功能外需具备系统维护管理、介面支援管理、知识库管理等,并利用数据挖掘(Data Mining)和数据仓库(Data Warehouse)技术来建立企业的CRM决策支援系统(DSS),以利于企业能执行经营策略的分析作业。同时,借助企业应用软件整合(EAI)来进行前、后端系统的整合工作,同时透过界面来有效地连接客服中心(Call Center)系统。因此,这一整合性CRM系统构架将会有利于强化CRM整体的作业效能。

  Epicor公司CRM解决方案除了提供企业在行销、销售、客户支持与经营策略分析等功能外,还借助企业应用软件整合(EAI)与后端办公室应用系统(ERP)进行整合方案,以提供企业整体性的商务系统构架。

  ClienteleEpicor公司专为日新月异的中型企业设计的集成的客户关系管理解决方案。它包括六大模块:

  1. 客户支持;

  2. 销售和营销;

  3. Connector

  4. Conductor

  5. ClienteleNet

  6. 多媒体百科全书系统。

其特点如下:

  1. 强大的、可升级的业务运作优化解决方案,它能够随着企业的业务扩大而升级;

  2. 赢得大奖的功能以满足最苛刻的业务需求;

  3. 可以灵活地更改和自定义表格和业务规定,以符合客户的业务需求;

  4. 易于取得数据 -- -- 点击几下即可获得所需信息;

  5. 可上网的应用软件把客户的业务扩展到他们的客户、商业伙伴和供应商;

  6. 整套可自定义的图形管理报表;

  7. 集成Microsoft Outlook Microsoft Word

  8. 模块化的实施方法,客户可以根据需要添加应用软件;

  9. 轻松安装,易于学习,便于操作,维护简单;

  10. 开放的体系结构 -- -- 能天衣无缝地集成第三方解决方案;

  11. 准时的、预算内的全方位安装服务;

  12. 专为中型企业设计,独家提供的集成方案。

Epicor这样做

  事实上,企业要提升销售竞争力与客户满意度,就要借助CRM系统,因此,企业必须依据经营销售策略和远景目标来制订整体销售策略,以作为组织内部行销或企划部门作业参考。各部门依据策略来拟订销售计划书和活动,业务人员根据计划书和活动来进行相关的销售活动作业,通过销售活动与客户间的互动来产生销售竞争机会。同时,系统使用者必须不断地追踪和检视各种销售活动的状态,当完成一次成功(或失败)的销售时必须详述成功(或失败)的原因,以作为日后进行年度供应绩效分析之参考,并回馈给经营管理者检查销售策略和规划是否适当,作为未来修正销售策略或计划的依据。

因此,CRM系统主要是协助企业寻找销售机会和提高客户服务,并通过经营分析使企业能掌握市场动向和客户需求,来提高客户服务整体的满意度,并籍此来检验、修正企业的行销策略和计划,拓展企业的经营触角和视野。

  “对于未来,我们把宝押在‘客户满意’上。Clientele帮助我们推销产品和服务,在复杂的市场条件下快速有效地拓展业务。”Command Software Systems Inc.运营副总裁Gary Rodney说。

  “由于Clientele是专为管理客户和产品信息而设计的,因此我们收集的那些重要信息是我们企业快速发展的契机。我们能够确定如何更好地投入推销资金,改进产品和优化服务。”Citrix Systems Inc.工程部副总裁Bruce Chittendon说。

  在与Arcon联姻后,其面对全国14个城市行业用户的巡展已经过半,相信在不久的将来会渗透到各个行业。

计算机世界》2001/04/25



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