浅议CRM在外贸领域的应用（一）

邓波 2001/11/29

　　外贸企业中的CRM系统相对于其他工商业界而言，表面看起来比较单一或者说专一。所涉及的信息不外乎买和卖。但是由于外贸公司一般不会只经营一种商品，而是同时进行多种商品的买卖。而且还涉及到银行，仓储物流和保险等服务行业。这样一来，如何对不同商品和客户进行有效的管理和应用就成为外贸企业CRM的主要目的。

　　明年我国就会进入WTO，所有外贸企业都要遵从WTO的游戏规则，这对于大部分进出口公司来说都是很大的挑战。以往国营进出口公司基本垄断所有工厂产品的进出口经营权，外贸公司靠这经营权赚取利润。但是进入WTO后，进出口经营权将逐步放开至生产企业和私人贸易公司，订单的争夺将极为激烈，同时亦直接影响到各企业的生死存亡。因此，高效率的CRM系统将成为进出口公司在市场竞争中获胜的利器。下面我以本人十年的对外贸易经验来探讨一下CRM系统在外贸领域的几点应用。

1.以最快速度最高的质量回复客户的询价

　　所有的业务都是从客户的询价开始，作为买方的客户通常都希望能得到即时的回复。而回复的质量对于生意的成交是非常重要的。价格报得太高，即使你是最快报出价格，客户也不会马上把定单给你。价格太低，客户会怀疑你是否懂行。只有包含适中的价格和全面的产品规格信息而又反应快速的报价才会打动客户。但是，要计算一个符合以上条件的价格，往往需要花大量的时间去收集资料，和比较各供应商产品的性能价格比。这时，基于资源共享的CRM系统就就可以大大提高我们的工作效率。该系统把供应商报价，仓库现货价格，银行及保险费用的计算等有关的各部门资源共享，只要进入该系统，我们就可以迅速查询到有关该商品的所有供应商价格和详细的规格说明。又可以从储运部获得该商品的包装资料，以便计算出运费。在很短时间内，我们就能形成一份包含最优惠价格和详细产品规格的完美报价。这就使业务员像百米赛跑中第一个起跑的运动员，在激烈的竞争中获得先机。

　　这部分的程序编写对于使用者至关重要。

2.基于WEB的CRM系统平台

　　业务销售人员并不是每天都坐在办公室的，他们除了经常要到各供应商处了解生产情况和解决问题外，还会出国参加展览会和上门拜访客户。在出差的旅途中，他们仍然需要跟公司保持联系，以便获取最新的信息，包括：客户临时改变产品设计，公司的最新促销方案等等。 在互联网相当普及的今天，基于WEB的系统平台成为CRM的必备功能。用户在该平台上可以随时收发各类邮件，获取公司的最新报价，能查询实时的仓库库存量，还可通过浏览INTERNET得知行业的最新资讯，使共享资源得到最大限度的应用。这种一站式的服务标准也成为我们评价CRM的基本要素之一。

3.CRM实施的障碍

　　CRM相对于其他IT项目而言概念比较新，国内目前没有很多的成功案例，其在外贸公司实施的障碍主要有以下几个方面：

成本过高

　　一般外贸公司的毛利率由于近几年的激烈竞争已降到5%以下，有的公司甚至为了出口业绩亏本生意都做。这样一来，根本没几个公司能把资金投入到前途不明的CRM项目中来。

企业员工培训不足, 甚至无法正常操作软件, 以致产生抵触心理。

　　目前相当一部分老业务人员对电脑有恐惧感，同时又放不下架子去参加培训。他们认为没有电脑照样能做生意。

原始数据输入的工作量太大。

　　一般业务员因为种种原因, 对于一些原始数据懒于输入或输入的数据缺乏完整性，以致CRM无资源可共享，甚至造成报价计算错误而招致重大损失。这也进一步加深业务人员对CRM实施的抵触情绪。

CRM开发商对企业了解不充分，编写出来的程序不符合用户要求。

　　一般要求CRM开发者的水平和眼光必须高于企业的用户，要非常清楚企业的现状和将来的发展方向。

　　以上是我个人对CRM在外贸领域的一般看法，供各位共同探讨。