无线CRM的潜能和挑战

管政编译 2002/04/01

　　CRM在企业中已经变得愈加重要了，但是根据FrontRange解决方案CRM研究的高级主管Jim Begley所说，当希望或需要与无线设备无缝连接时，需要解决的问题还很多。

　　销售人员和其他售后服务人员需要适时的访问公司信息，如产品价格和库存。但是Gartner移动计算的副总裁Begley 和 Ken Dulaney说，许多项目都是首先从客户机/服务器系统做起，然后才考虑移动设备；甚至是最著名的CRM公司也有这样的情况。他指责IT和CRM公司只关注技术和收入的改善，而很少关注购买者如何将其运用到实际业务中。

　　Dulaney说：“公司应当首先更好的建立用于无线设备的应用程序。”甚至在那些情况下，公司将不得不保护不同无线设备上的各种数据，Begley指出，需要将新的客户数据（例如有关手机的购买和接触信息）与公司“后台”以及销售代表新的定价和其他数据保持同步。

　　Begley认为，虽然许多应用程序将某一天开始和结束的信息同步化很容易，但是现在有越来越多的应用程序需要适时访问信息。

　　例如，一个公司库存中存有同一种商品250件。如果一个销售人员卖了100件，另一个销售人员在第一个销售人员更新数据库之前已承诺向某客户提供200件同样的商品；这时第二个销售人员肯定不能实现诺言，只会让那个客户失望而归。在另一方面，如果第一个销售人员立即使用了一个基于浏览器的应用程序来更新销售信息，那么第二个销售人员就会适时了解到库存情况，及时处理客户定单。

　　其他销售人员需要访问他们价格快速变化的产品。为了解决这个问题和其他有关同步的问题，需要有一些硬件和应用程序的支持，例如使用GraphOn软件的FrontRange可以解决问题：通过一个浏览器和瘦客户机技术来确保使用一个公司现有的应用程序和信息。瘦客户机技术具有许多功能，例如处理数据、储存数据都可以在公司完成，而不是在一个销售人员或服务人员的膝上型电脑或用于Internet的手持设备上完成，Begley说：“这还不需要你为不同的前端设备重写HTML代码。”

　　Begley说：“不管应用程序是否被使用在PC或手持设备上，都将具有同样的感觉和体会，尤其是当一个应用程序因为无线功能而发生变化时。”

　　Gartner的CRM实施副总裁Rob DeSisto：“尽管GraphOn提供了一种解决方案，但依然还有很大的确保CRM应用程序无线使用的发展空间。”

　　“无线空间是一块大蛋糕，” DeSisto说，“移动应用程序正成为CRM的面包+黄油。”然而，许多传统的用于无线设备的CRM应用程序的问题也是一件棘手的事，与有线设备相比它们受到小屏幕和低下载速度的限制。

作者供稿 CTI论坛编辑