田同生新作《中国CRM实战》后记

田同生　2002/05/28

（一）

　　出版发行刚刚6个月的我的第一本关于CRM的书《客户关系管理的中国之路》已经是第三次印刷了，这是“华章经管”的编辑告诉我的一个好消息。与传统管理类的书相比，这本横跨技术与管理两大领域且定位于企业管理信息化的书，没有能够形成系统的结构体系，访谈体裁的写法可能使人在阅读的时候感到内容比较散，由于受到发表时的条件限制，也没有能够在表述手法上下足功夫，以便使得文章更具有可读性，但是此书仍然能够受到读者的青睐，我听到这一消息时感到有些激动。记得当初我第一次拿着书稿向出版社推荐时，责任编辑看了之后对这本书是否适销对路露出充满疑虑的眼光。此刻，满脸面带笑容的编辑除了告诉我这个好消息外，还深情地向我打探：“您的新书什么时候能够交稿？”

　　现在，我的这本取名《中国CRM实战》的新书终于完稿了，回头看了一下，完成这本书前后用了8个月的时间。是不是说在这段时间里，我每时每刻都是在写作呢？完全不是，大概是7分的时间在跑，3分的时间在写。“我不是在采访，就是在采访的路上。”就是我在这8个月时间里的真实写照。有好几个月中，我在北京停留的时间都不到10天。有一周，我连着去过两次上海。有一天，我早上去成都，晚上回北京。

　　毛主席老人家讲过一句话：“没有调查研究，就没有发言权。”我是将这句话奉为圭臬，并且身体力行。与第一本书不同，在这里我将视角更多地聚集在中国企业的CRM实战之中，马不停蹄的奔波，大容量的采访，终于形成了这本书中的内容。但愿这些内容能够给那些对CRM有兴趣的人，给那些需求CRM的企业都有所帮助，使他们或多或少可以从中得到一些启发，少犯错误，少摔跟头，少交学费。尽管有人对这种原始的采访方式表现出不屑，有些人根本就没有去过哪怕是一家正在实施CRM的企业，反正通过从网上下载一些国外的东西同样可以写成关于CRM的“惊人之作”，这种功夫我自愧不如，我惟有行走在那热火朝天的企业、机器轰鸣的工厂才能够获得写作的源泉。

　　事实上，我所采访过的人绝不仅仅是书中提到的那么几个，我所了解的企业也绝不仅仅是书中写出来的那么几家。由于多种原因所至，我无法将众多的素材统统纳入一本书之中，同时也有很多的企业和个人出于某种考虑，不希望将他们的所作和所想公之于众，我感谢他们能够接受我的采访，同时我尊重他们的意见，不做任何形式的发表。

　　李希光教授曾经在清华大学问过学生两个问题：第一个问题是作为一个记者，他所能达到的最成功的境界是什么？（学生回答说：当作家。）什么样的作家呢？对，一个是专栏作家，一个是记实文学作家。第二个问题是作为新闻记者，最难采写的新闻是什么（学生回答说：科技新闻。）对，是科技新闻。如果你把科技新闻写得大家都爱看了，那么你的新闻业务水平就达到顶峰了，新闻学就学到家了。我不敢言自己已经将新闻学学到家，但是我敢说自己一直在朝着CRM专栏作家的方向作不懈的努力，所写的书就是这漫漫征途上的小小印记。

（二）

　　摆在写字台上的是一份请柬，是《IT经理世界》“百期庆典”活动的请柬，活动那天我没有像其他人那样去用请柬换礼品，而是将请柬留下做个纪念。活动的日期是5月9日，是在北京一个很独特的地方举办，这个地方叫“湖广会馆”，是一个四合院的建筑，古色古香，据说中国现代史中的很多故事都发生在这里。我本来安排要提前到场，没有想到那天下午突然有个对国泰君安大企业战略合作部总经理黄煜的采访机会，就忙着去采访，等赶到“湖广会馆”时已经是高朋满座了。品着红酒，看着“百旗庆典”的热闹场面，我不由得回忆起我在《IT经理世界》走过的日子。

　　大概是2000年10月15日，《IT经理世界》在北京长城饭店召开年会，会议安排了很多专题讲座，其中有“供应链”，有“电子商务”，还有“CRM”。那时我在北京一家IT媒体工作，和《IT经理世界》没有太多的接触，关于年会的消息还是从《计算机世界》报的广告上看到的，当时我已经在研究CRM，因而对年会中的几场关于CRM的讲座很感兴趣，想去听听，我试着和主办单位联系，对方说听讲座是要收费的，而且价格不菲，我说是媒体记者，并且报出家门，对方称不是隶属同一个集团不行。我不想错过这个机会，就只好另谋出路。

　　从报纸的广告上看到，演讲CRM的嘉宾是Oracle公司的，我有一位下属负责数据库厂商的报道，和Oracle有些来往，我就让她帮助和Oracle公司联系。后来就与Oracle公司负责CRM的易虹小姐联系上了，易虹在电话里说，我们在长城饭店见面，她可以带我进入会场听讲座。我想，和她从没有见过面，如果在会场找不到她岂不是很尴尬。我问她有没有听讲座的票，如果有的话速递一张给我就可以，在会场等我太麻烦了。她同意这个办法，就速递了一张票给我。那次年会办得很成功，很多专题讲座都是听众爆满。Oracle派出的专家是从香港来的，叫肖世强，是个台湾人，头衔是大中华区应用软件业务总监，讲一口流利的国语。像往常一样，我早早来到会场，坐在第一排，听完演讲后我还向肖先生提了几个问题。后来我写了一篇专访稿，题目是“提升企业的核心竞争能力”，于2000年11月13日发表在《电脑商情报》，后来收入《客户关系管理的中国之路》一书。这是我第一次和《IT经理世界》近距离接触。

　　大约没过多久，我收到了SUN公司在北京怡生园召开大中华地区记者会的邀请。怡生园是一个国际会议中心，设在北京远郊区。参加会议的有来自内地、香港、台湾的120多位记者，这是一个相互交往的极好机会，我和很多人交换了名片，其中就有《IT经理世界》记者刘湘明，当时只是换名片，没有和他交流，印象并不深刻。

　　2001年5月中旬，我在广州大厦见到了美国通用汽车中国公司的董载阳先生，听了他介绍上海通用汽车公司实施CRM的情况。6月份的时候，我正好有去上海的采访任务，于是就专程去浦东汤臣金融中心采访了董载阳。7月初，我根据几次采访的资料写了一篇关于上海通用汽车公司实施CRM的稿子，自己感觉不错，就给《IT经理世界》记者刘湘明打了一个电话，我说写了一篇CRM的实施案例，你有没有兴趣，他说先发过来看一看。他看过稿子后立即给了我回复：

田同生：

　　你好！非常感谢你的稿子，我刚刚看了一遍，是一篇非常好的文章，在这里发表没有问题。但是还有几个小小的要求：

　　1。我觉得文章中的1、2、3、4太多了，能不能设法在写法上作一些调整，使文章的可读性更强一些？

　　2。我希望这篇文章能在我们这里独家发表。

　　3。我需要你的邮寄地址，以便寄送样刊和稿费。

刘湘明 2001/7/12

　　这篇题为“CRM在通用”的稿子发表在《IT经理世界》2001年8月5日这一期上。从此之后，我就堂而皇之的成为《IT经理世界》的特约记者，开始了和《IT经理世界》的零距离接触。《中国CRM实战》一书中的很多篇文章都是在特约记者这个岗位上完成的，其中的部分文章都曾经在《IT经理世界》上发表，在南国的深圳，我采访了国内房地产行业第一个实施CRM的企业深圳招商地产公司，这篇题为“卖房子的第四板斧”的案例发表在2002年2月5日，《IT经理世界》这一期，在皑皑白雪的长春，我采访了国内医疗器械行业第一个实施CRM企业长春迪瑞实业，写成“理念与技术的互动”一文，该文发表在2002年3月20日《IT经理世界》这一期，这些文章在业界引起了很大的反响。

　　有一次出差，我在飞机上看到2002年第1期《新华航空》杂志，上面刊登了一个作者对《IT经理世界》的评价，他说：“如果它（指《IT经理世界》）的小名‘CEO&CIO’能变成大名就更好了，它对业界的报道已权威到无以复加的地步，真正挑战的是内容的延伸，另外，作为一个行业杂志，当然不可避免地与行业一荣俱荣一损俱损。”我就将那段文字顺手抄了下来。“百期庆典”的时候我把他发给刘湘明，当作我对《IT经理世界》100期的一种祝贺。在“湖广会馆”落座之后，我问刘湘明收到那个邮件没有，他说他已经将邮件转发给《IT经理世界》所有的同事。

（三）

　　去年寒冬的北京，一个周末的下午，我带着正在北京读德语的女儿逛王府井的书店。除了北大南门资源楼地下室的风入松书店外，王府井书店是我在北京最爱逛的。尤其是书店一楼北面的那些管理类的书架，更是我驻足留恋的地方。像往常一样，我仍旧来到熟悉的书架之前，想从中发掘一些“干货”。跟在身旁的女儿突然凑在我的耳边低语了几句：“爸，你的书。”我顺着她指的方向看去，没错，果然是它，几本蓝色过塑封面的《客户关系管理的中国之路》悄悄然的竖立在书架上。关于这本书的写作过程，我在后记中这样写道：

　　“今年（2001年）4月，我应汉普咨询（中国）公司的邀请在上海“CRM与呼叫中心”高级培训班讲授CRM课程时有学员问我，您从什么时候开始研究CRM?我回答说，1998年。虽然当时在国内并没有提出CRM的概念，我们的研究课题也不叫CRM，而是叫“客户满意100分”，但是它深层次的内涵就是CRM，它强调以客户为中心，强调客户满意度，强调客户关怀。也正是有了对“客户满意100分”研究积累的资源及成果，去年才能比较快地进入对“CRM”研究的角色，进而才有了一些成果，才有了放在面前的《客户关系管理的中国之路》这本书。

　　这本书没有选择教科书的写作方式，是因为CRM是于1999年才开始引入国内的，无论是从技术角度的研究，还是从理论角度的探索，可以说都是在刚刚起步。我曾经收到过很多读者发来的电子邮件，希望我写一本关于CRM的教科书。诚然，编写教科书对处于市场培育阶段的CRM产业来讲十分重要，然而由于国内对CRM的研究与探索还远远不够，就是能够出一本教科书似的东西，充其量而言也不过是连抄带编，这种东西对于读者，对于CRM市场究竟有多大的价值呢？真是说不清楚。CRM是从实践中产生出来的，它是管理学、市场营销学与IT技术相结合的产物，涉及到的面是相当广泛的。我以为，在CRM市场发展的初级阶段能够为读者提供一个关于CRM厂商、产品、理念、方法、咨询以及案例在内的全景式描述的书更为重要。鉴于此，我几乎采访了所有已经进入中国市场的CRM主流厂商以及全球著名的咨询公司；参加了至今为止所有大型的与CRM有关的会议；聆听了各类专家的精彩演讲；与CRM业界的专家及同仁们进行过非常多的交流；奔波于北京、上海、广州以及深圳等地，从2000年10月到今年6月，耗时将近8个月。能够完成这项工作主要还是得益于CRM业界厂商、咨询公司以及媒体朋友的鼎立相助。”

　　如果我不是记者，如果我不是IT媒体的记者，完成这样一本书是几乎不可能的。之所以说不可能，首先是投入上的不可能。结稿之前我仔细算了一下，仅仅是采访所花费的差旅费一项，都在10万元之上。其次是资源上的不可能，很多次的采访都是我当时所在媒体的助手或者同事帮我安排的，其中有很多采访对象又都是在国外工作。由于书中的内容能够与当前CRM的热潮同步，因而引起了许多读者的浓厚阅读和购买兴趣，我不时地接到热心读者的电子邮件和电话，《客户关系管理的中国之路》出版仅6个月就已经第3次印刷了。

　　看到自己写的书陈列在王府井书店的书架上，心中还是一阵惬意。然而，万万没有想到的是，这种惬意在心头仅仅是停留了几分钟。因为不远处，不是竖着几本，而是躺着数十本的大部头，他们被整齐有序地码成一定的形状，和我的那本三三两两排在一起的书相比，这个大部头显然就是一个军团。这个大部头俨然是一本关于CRM的巨著，书名为《客户关系管理与数据挖掘》，作者是朱爱群。此刻我不由的感到汗颜，刚才的那份洋洋自得顿时跑到了爪哇国。经常以CRM专栏作家自居的我，竟然没有听说过这样一位叫做朱爱群的大专家。

　　好厚的一本书，我翻了一下目录，很多内容是我非常关心并且正在研究的，正当我打算仔细的阅读以下内容时，旁边的女儿开始催我走了，干脆买回去慢慢看吧，我心里这样想着便将书合上，看了一下定价，嗬！39元一本，确实有点贵，我那本书才24元，我恋恋不舍地将手里的这个大部头放回原处。但是转身没走几步，一个念头跳了出来，如果这本书要是有价值的话，39元算个什么。于是我改变了主意，又朝着那本大部头走过去，我没有拿刚我翻看过的那本，而是另外重新选了一本新书。交了书款之后，这本书的所有权转移到我的手中了，我将装书的袋子拎在手里，挺了挺被疲惫压得稍稍弯着的腰，有点目中无人地走在照着斜阳的王府井大街上。女儿都有点纳闷：“爸，你怎么了。”“老爸淘到金子了。”我神气的对她说。

　　晚饭之后，女儿在客厅里忙着背她的德语。我则躲在卧室中翻看着下午买来的新书。为了怕把书给弄脏了，翻看之前我还专门用力士香皂洗了手。

　　书里有些语言怎么这么面熟，好像在那里见过，我的心里不时地跳过这些念头。越往下看我的心情越感到沉重，我去客厅到了一杯冰水，我想使心情能够稳定一下。女儿还端坐在写字台前的那张大椅子上，嘴里还在念着我一句都听不懂的德语，我没有打搅她，自己仍旧回到卧室，我慢慢的端起水杯，突然，一个更加可怕的念头从脑海里跳了出来，我可能是被人“剽窃”了，刚才感到面熟的东西，其实那就是我的原创，而现在则被放在别人的巨著之中，成为别人的成果，别人在用我的“劳动果实”去为自己赚取“名利”，而我们这些永远奔波在原创第一线的记者，则成了他人的“垫脚石”，我希望这只是一个猜测，但愿它不要是真的。我急忙放下手中的水杯，向客厅的书柜冲去。正在读德语的女儿回过头来用惊异的眼光看着我。我打开书柜，几乎将发表过CRM文章的书报杂志统统抱到床上，与朱爱群的这本《客户关系管理和数据挖掘》中的有关内容进行对比。我惊呆了，我不希望发生的事情发生了，书中某些章节中的文字，确确实实和我的原创惊人的一致，我被人“剽窃”了已经是一个不争的事实。那位“剽客”来自香港富豪李嘉诚投资兴办的汕头大学。

　　大学，那是一个多么神圣的地方，那是一个容不得有人亵渎的地方。自幼就有的上大学的念头也只有在邓小平复出之后才变成了可能，至今我都保留着参加首届高考的准考证和大学的录取通知书。我是在塞外的一个小县城参加高考的，刺骨的寒风中，我披着一件羊皮袄坐在县中学教室的第一排，教师里没有任何用于取暖的东西，哪怕是一个烧炭的炉子。在那个年代的冬天，并不是所有的人都能买得起炭。 我一边答着考卷，一边搓着手。天气真是太冷了，搓手都占去了我很多的时间，作为成长在城市中的孩子，缺乏用自然方法对付寒冷的能力，当终考的铃声响起时，手都有些冻僵的我连做好的题都没有来得及全部抄到考卷上。很显然，我的高考成绩受到了影响，给我发放录取通知书的是北方一座省城的一所财经学院。

　　当我堂而皇之进入大学给MBA学员讲课时，我的身份是《IT经理世界》的特约记者。何志毅（博士后）副教授是北大光华管理学院院长厉以宁的助理，他当时正在为MBA讲市场营销学。这门课结束的时候，他希望我能够理论联系实际在光华管理学院讲讲CRM，课时是4个小时。本来讲课时何老师要陪着我，但是那天是11月22日，刚好是厉以宁院长的生日，作为得意门生，他必须去出席厉老师的生日晚宴。厉以宁也是我的老师，上个世纪80年中期开始听他讲课，并且与他交往，那时我在北方一个省的省委政策研究室工作。1995年春节我在云南大理游洱海，在同一条旅游船上与厉老师不期而遇，他还拉着师母和我一起合影留念，他还向陪同的云南省政府的工作人员介绍我过往的工作，他那么大的年纪，对我的事情还记得那么清楚，使我很感激。等何志毅回到光华管理学院的阶梯教室时，4个小时的课我已经讲了3个小时了，可能是我现场发挥的好，也可能是题目选择的好，总之这堂4个小时的课，很生动，很精彩，我带了整整一盒共100张名片几户都发光了，我被那些兴奋的MBA学员们紧紧围住，回答他们提出的各种各样的问题。

　　然而，今天被怀疑“剽窃”我成果的人就带着大学教师那不容玷污的桂冠。我多么希望这不是现实，但是他却大模大样的出现在我的面前。我曾经这样想过，哪怕不要这样大量的“剽窃”，我也就装作视而不见；哪怕抄得更加高明一点，而不是这样直接粘上去，我也就不闻不问了；哪怕在抄之前和我沟通一下，可能就是另外一种结局。

　　我找到了知识产权方面的专家于国富律师，希望能够通过法律讨回一个公道。我知道，涉及著作权的官司非常耗费精力，弄不好的话会落一个“劳民伤财”的下场。但是，如果我不去维护自己的合法权利的话，那么我付出艰辛和血汗所进行的原创岂不是成为任人宰割的羔羊。我相信法律会还我一个公道的，尽管为了这个公道我会付出得更多，但是我认了，因为总有人要做这种将自己牺牲掉，从“先驱”变为“先烈”的事情，巧了，这次牺牲的可能是我。

　　尽管在研究CRM的过程中会遇到了被人“剽窃”这样令人非常不愉快的事情，但是我仍然会不断地沿着这条原创之路走下去，在真实的世界里去寻求解决中国企业信息化问题的真知灼见。“路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。”

　　感谢责任编辑李文静小姐对事情精益求精的态度，使得《中国CRM实战》一书的结构更加缜密，各种图片在书中的穿插使得本书更具时代感。“华章经管”编辑部副主任张晓卿也为本书的出版付出过心血。在去年9月《客户关系管理中国之路》刚刚出版之际，她在百忙之中还陪我在一个展会上签名售书。还要感谢创智科技董事长丁亮先生为本书写了推荐序。

2002年5月14日于深圳

作者供稿　CTI论坛编辑