世界最有影响力的CRM英雄

管政 编译 2002/09/24

　　编者按：CRM行业已经成为信息技术领域最闪亮的"耀点"之一，市场上也出现了很多寻求CRM奶酪的软件厂商。而软件厂商的发展与一些有影响力的魅力型领导是分不开的。而且我们也有理由相信CRM行业是如今世界上最动态变化的市场之一。为了认识最有洞察力、最有智慧的CRM市场领导者和开创者，《CRM Magazine》精心评估出一些最有影响力的CRM高级主管。这些人乃是CRM领域的思想领袖，并把握着全世界CRM市场的命脉。以下逐一简单介绍这些CRM英雄。（排名不分先后）

　　"技术梦想家"
　　Tim Bajarin--Creative Strategies总裁

　　Bajarin在所有的技术领域中（不只是CRM领域）都具有非常好的口碑，因为他有极强技术洞察力与业务敏锐力，并拥有战略远景。他自从1981年以来一直效力于Creative Strategies，曾经给绝大多数领先的硬件和软件供应商提供过咨询，例如Apple、AT&T、Compaq、Dell、Epson、IBM、Lotus、Microsoft、Polaroid、Toshiba、Xerox等。

　　"我非常相信移动、无线、实时企业技术的巨大潜力。我通过对新事物的洞察力来引导IT总监向这些方向努力与发展，" Bajarin说，"我从来没有对自己有过高的评价，但是我做IT已经有22个年头了，并帮助OEMs交付客户所想要的事物，因此我相信我能够用知识、经验和热情来引导我的企业向健康的方向发展。"

　　"Web勇士"
　　Marc Benioff --Salesforce.com总裁兼CEO

　　Marc Benioff精力充沛，充满激情；让人们感觉到他无处不在。在担任Oracle公司的高层主管13年之后，他加入到CRM"战团"中又已经有3年多了。

　　Benioff预计Salesforce.com今年通过应用主机模式，将实现6000万美金的销售收入，到明年将达到12000万美金。Salesforce.com公司刚成立3年多，已经拥有5000多家客户，成为中端CRM的五大供应商之一。该公司的软件产品建立在Web服务模式的基础上，主要为中低端企业提供销售自动化、客户服务和支持、营销自动化等解决方案。

　　"人工呼吸器"
　　Steve Carpenter--Baan CRM总裁

　　Steve Carpenter留给人们最深的印象是：曾带领Baan起死回生。Baan在1998年和1999年的财务数据让职员、合作伙伴和客户对公司的生存能力产生了怀疑。就在Baan无望获得竞争力的时候，Invensys于2000年8月收购了Baan，于是Baan又开始了恢复阶段，并且把工作的重点放在与客户打交道上。

　　在Invensys收购了Baan后，公司需要获得进一步的发展。"我们需要走出去，与我们的客户谈一谈，看看客户需要我们改进的地方到底在哪儿。实施该策略之后，我们的客户满意率高达88%，而这正是我们取胜的法宝之一。"Baan美国公司的总裁Susan Heystee说。在随后的几个季度中，因为公司需要逐步重建客户关系，并让客户感知公司的实力，因此公司保持低利润。但是随着稳固的客户关系逐渐形成，Baan客户又用不断的购买活动来回报Baan。

　　而全面负责Baan CRM技术的正是Carpenter，一开始他担任的是副总裁角色，主要负责管理Baan的CRM解决方案的所有产品开发，并制定发展战略。Carpenter作为一名在Baan工作6年的"老兵"，而近期被提升为总裁要职正是公司对他的付出的最好回报。

　　"人道主义者"
　　Patrick Bultema--FrontRange总裁兼CEO

　　在加州出生和长大的Bultema认识到改善呼叫中心技术和功能的巨大价值和潜力。他在20世纪90年代早期还帮助创建了Help Desk学院。如今他正运用它的知识和感悟力，通过把产品架构在微软的.Net平台，争取把公司办成一流的CRM厂商。

　　"我估计你们一定会认为.Net技术才处于'婴儿期'。不过我们已经切切实实的在.Net平台上架构我们的产品，" Bultema说。他还认为一流的.Net产品可以把FrontRange的收入从今年的8000万美金抬升到明年的10000万美金。

　　人们除了了解Bultema对早期的呼叫中心和如今的.Net标准具有洞察力外，更了解到他是一名乐于助人的诚实的公民。他在中国建立了一家孤儿院，并担任联合主席；而且他还亲自收养了一些孤儿，他在为改善孤儿生活质量而默默奉献着。

　　"真正的信徒"
　　Craig Conway --PeopleSoft总裁兼CEO

　　有分析师声称SAP的CRM业务要超过PeopleSoft，但是Craig Conway是否为此而担忧呢？No！

　　Conway不太相信SAP实际的CRM销售量，因为SAP很多时候是把CRM应用软件与其他应用软件捆绑销售的。事实上，Conway十分坚信自己的实力，他认为PeopleSoft 正在逼近CRM"龙头老大"Siebel系统公司。

　　PeopleSoft正获得越来越大的市场份额，今年的收入有望达到3.69亿美元，而2000年的收入只有2.40亿美元。

　　Conway 60%的时间是在旅途中度过的，主要是为了与他的客户见面。当他不在旅途中时，他从早晨4:45就开始工作，工作一个小时后，7:30达到办公室。大约在办公室工作12个小时后，他回到家里，陪伴他的两个孩子，直至他们入睡。

　　在Conway加入PeopleSoft 之前，他效力于Oracle公司。在1999年Conway正式加入PeopleSoft，担任总裁兼首席运营官；并迅速于1999年9月提升为首席执行。在他的领导下，PeopleSoft的产品实现了以Web为平台，并且PeopleSoft成为早期的移动CRM的供应商。

　　"行业传道者"
　　Ginger Cooper--CRMA创办人

　　作为分析师和新闻记者从业于SFA/CRM 12年后，Ginger Cooper捷足先登，创办了客户关系管理协会（CRMA）。

　　Cooper创办了CRMA后说，因为CRM需要一种"网络"来帮助用户互相学习CRM知识。"深入到一些企业的内部，来看看实施CRM前后发生了什么。这是一种非常好的体验。"她说。

　　Cooper之前在一家软件市场研究公司担任SFA项目总监。Cooper凭借她丰富的CRM知识和业界的强大网络，促使她所创办的CRMA取得了骄人的成绩。

　　"摔交选手"
　　Bruce Culbert--KPMG咨询公司资深副总裁，全球解决方案领导者

　　Bruce Culbert作为KPMG咨询公司资深副总裁，在2001年2月开始负责公司供应链和CRM业务。总之，KPMG咨询公司今年的收入将超过22亿美金，它的CRM收入估计要占到20%。"如果你把工作和整个生活交融在一起，你将会获得一个更好的感觉。"42岁的Culbert说。

　　Culbert起初是一名摔交选手，如今他让儿子加入摔交团队，并训练儿子，如何把握平衡。Culbert于1994年加入IBM Interactive Media，并将该部门在全球扩展到800名员工。成功之后，他被委任为IBM第一名电子商务服务和全球服务领域的副总裁。在1999年，Culbert离开IBM，开始作为Third Millennium Communications的总裁兼首席运营官。

　　"经验丰富者"
　　Christopher Fletcher --Aberdeen Group副总裁兼管理总监

　　业界没有听说过Christopher Fletcher的人寥寥无几。因为他在IT行业已经从业20年。加入并作为Aberdeen Group副总裁兼CRM市场研究总监之后，他分析了"以客户为中心"市场的各个方面，从销售自动化到电子商务应用软件，再到企业手持设备和PDAs。

　　"Chris Fletcher已经在CRM行业扎根，" FrontRange系统的首席执行兼总裁Patrick Bultema说，"当我们和Chris在一起时，我们非常愿意把我们的所思所想告诉他。"

　　Fletcher于1997年加入Aberdeen，作为资深分析师，接着被提升为研究总监，然后作为Aberdeen的CRM业务管理总监。在加入Aberdeen之前，他在很多著名的技术公司工作过，包括AT&T、Burroughs、Staffware plc和Wang Laboratories。

　　"占卜者"
　　Barton Goldenberg--ISM公司总裁

　　Barton Goldenberg看到了CRM的未来，因为CRM可以催生实时型企业。Goldenberg担任ISM公司CRM咨询的总裁，还作为DCI公司的CRM协商会的联合主席。他检查过400多个实施案例，这逐渐丰富了他的知识，他非常清晰的明白什么样的企业需要什么样的CRM创新。这种丰富的阅历让他相信实时型企业未来的巨大潜力，而CRM则是实现这种模式企业的基础。

　　"我们没有理由让需要即刻信息的人在那里等待，" Goldenberg说，"如今的技术已经能够实现实时信息传递，我们为什么不实现这种实时型运作模式呢？其实，商战中所有的人还是希望能够实现高效运作。"

　　Goldenberg十分坚信自己所创建的实时型企业的巨大价值。"Goldenberg对实时型企业充满了热情，热情与知识的结合必然会撞出火花，"DCI的CRM协商会的联合主席Tim Bajarin说。

　　"渠道冠军"
　　David Hood--ACCPAC总裁兼CEO

　　在传统上，向中端市场销售CRM应用软件具有很大的难度。但是作为ACCPAC的总裁兼CEO的David Hood，为了开拓中端市场，积极摸索出一条独特的解决方法：充分利用增值中间商（VAR），或技术咨询渠道。

　　ACCPAC已经拥有5000多个VARs，用来销售公司的财务软件。Hood认为，对于这些已经理解ACCPAC"后台"解决方案的财务合作伙伴而言，这是一个合理的转变，以让他们更好的理解"前台"eCRM解决方案。Hood还认为，如果企业的"前台"和"后台"使用同一家供应商解决方案，可以最小化系统之间的集成。
　　ACCPAC已经授权150家VARs来销售eCRM产品套件。毫无疑问的是，Hood的VAR渠道背景已经影响了公司销售CRM的方法。他于1985年开始作为ACCPAC财务解决方案的中间商；在1990年，他加入Computer Associates，支持ACCPAC在整个新英格兰的渠道合作伙伴。作为CA全球渠道营销的资深副总裁，他开始与VARs合作，提高CA的全球渠道的形象。

　　"CRM超人"
　　Adam Klaber--PwC咨询公司全球CRM领导人

　　Adam Klaber稳重和大度的行为，让人们难以相信他掌管世界上最大的CRM咨询公司之一。

　　作为PwC咨询公司全球CRM领导人，Klaber掌管着10亿美金的业务。但是他与其他高级主管不同的是，他运营着一个非常不确定的CRM业务。"当我在做ERP项目时，我设想过CRM，不过当时我们不能进入到客户的销售和营销部门，" Klaber说，"后来我们看到了一个可以真正推行CRM的机会，那就是1996年。从那以后，我便开始在企业中推广CRM。" Klaber在PwC不仅可以处理好与人的关系，而且他也非常熟悉公司的业务流程和技术。

　　尽管Klaber在PwC咨询公司CRM领域的奋斗与Siebel的Tom Siebel 和PeopleSoft的Craig Conway不相上下，但是他还强烈的感觉到自己在与客户的交往过程中是做得最好的。

　　作为三个孩子父亲的Klaber把绝大多数时间都交给了工作；而在他所热爱的家庭和高尔夫球上花费的时间极少。尽管如此，他还是抽空训练他的孩子做一些有关联盟、协作的游戏。

　　"勇于变革者"
　　Paula Kruger--EDS公司CRM总经理

　　51岁的EDS公司CRM总经理Paula Kruger从来没有对现状满意过。

　　从她喜欢的读物（《首先你必须打破所有的规则：世界上最伟大的经理有什么出众之处》），到她热爱的团队合作型的篮球运动（Dallas Mavericks），到她毕业后的第一份工作（管理一家合法的为退休纽约市警察服务的组织），这一切Kruger都没有感觉到不正常、非正统，也没有感觉到有所压力和挑战。

　　Kruger在就任总经理职位18个月后说，工作让她感觉非常激动。因为她领导EDS从一个提供CRM咨询的公司向一家一流的CRM服务公司转变。尽管EDS在CRM业务领域可以获得10亿美元的年收入，但是EDS远没有满足，她把EDS定位在：为大型企业、跨国公司和中端企业提供CRM服务的占绝对优势的、享誉盛名的领导者。

　　Kruger知道客户的所想。在加入EDS之前，她作为运营副总裁服务于Excel Communications，在那里她管理呼叫中心的运作，以及供应、财务和分销。

　　"游击战领导"
　　Bo Manning--Pivotal公司的总裁兼CEO

　　Bo Manning有一个独特的目标：把Pivotal发展成为中端CRM的老大。在Manning管理的几年中，Pivotal已经从Siebel、Oracle和J.D. Edwards雇佣了许多"重量级"销售和技术人员。"我们需要一些能够把业务做大的人才，而这些来自于大公司的人才能够做到这一点。" Manning说。他的目标是，把公司从目前的1650万美金的总收入发展壮大到5亿美金的年收入。

　　到目前为止一切运作良好。自从Manning加入Pivotal以来，已经获得了连续两个季度的收入增长，而且成为收入增长最快的应用软件供应商之一。

　　Manning目前的工作焦点在于："继续瞄准中端CRM市场"。他说，"中端市场潜力非常大，Siebel 和Microsoft近来的举措也恰好反衬了我们战略的准确性。"

　　"市场创造者"
　　Charles Phillips--Morgan Stanley管理总监

　　Morgan Stanley企业应用软件和Internet软件的管理总监Phillips，身负整个企业发展的要职。他不仅是Oracle、Computer Associates、Microsoft公司评论专家，而且对CRM厂商（例如Siebel和PeopleSoft）也了如指掌。

　　Phillips不是一个普通的金融分析师。所有的CRM高级主管都会对Phillips有所警惕，因为他能够通过"买进"或"抛出"建议来影响任何一家CRM公司的股票价格。

　　"Chuck与整个行业的关系密切，" PwC 咨询公司的全球CRM经理Adam Klaber说，"他可以调整这些公司的资金力量。"

　　Phillips于1994年11月加入Morgan Stanley，当时他作为企业应用软件和Internet软件公司的研究分析师。在此之前，他在Kidder Peabody、SoundView金融和纽约银行工作过。Phillips被Institutional Investor评为企业应用软件Number One行业分析师；并在1994年成为All-America研究团队中的一员。

　　"Chuck是绝顶聪明之人，并且不容易受到'威胁'，"PeopleSoft总裁兼首席执行Craig Conway说，"他与整个企业应用软件同发展，对每一个环节了如指掌，因此对事物的判断有自己非常准确的主见。"

　　"挑战者"
　　Hasso Plattner--SAP AG CEO兼副主席

　　SAP AG之所以能够奋起追赶Siebel，应该与SAP的副主席和首席执行Hasso Plattner息息相关。他所领导的团队在过去的两年中，非常协调地来共同与CRM巨擘Siebel"激战"，获得了6%的市场份额；并且今年的市场份额将达到8%。

　　"Plattner拥有非常清晰的技术远景，"SAP全球产品营销的副总裁Michael Park说，"他总是能够领先市场3至5年。某些领域甚至达到5-10年。"

　　SAP在门户技术上的投资在很大程度上帮助了SAP获取了更多的市场份额。 "这正是Plattner对'企业应用软件未来向何处发展'深刻考虑的结果。对于企业而言，在关键流程上（而不是功能上）获得应用软件的支持是非常关键的。门户技术架构为客户带来了新层次的开放性和能力。" Park说，"Hasso已经成为公司的核心人物。他说预见的事物是旁人所看不到的。"

　　"使者"
　　Scott Nelson--Gartner公司研究主管

　　Scott Nelson引起公众的争论，有人认为他在给CRM行业"泼冷水"；然而在很大程度上这是必须的。他作为Gartner研究领域的主管，曾经发出"CRM失败率高达50%到80%"的讯息。

　　无论Nelson的结果是否准确，他肯定在那些技术购买者身上泼了一身凉水，迫使那些欲匆忙购买CRM的公司不得不静下心来反思一些有关CRM的问题。Nelson改变了企业评价CRM部署的方法，同时也变革了供应商向市场销售产品的方式。

　　"失败率的公布必定会对CRM市场造成一定的负面影响，"Nelson说，"许多客户都在说，'因为CRM失败率太高，因此我们已经不能确信我们一定要上CRM'。"

　　"经验先锋者"
　　Roger Siboni--E.piphany总裁兼CEO

　　Roger Siboni对市场的运作还是"略知一二"。毕竟他在KPMG Peat Marwick LLP工作了20年，后来担任公司的首席运营官，负责公司的发展战略。在过去的几年中，他投身于E.piphany，担任总裁兼首席执行的要职。正当大多数软件厂商发展放慢了步伐的时候，Siboni带领着E.piphany走上快速发展之路。"他一直在努力让E.piphany走向成功，通过他丰富的知识和经验，最后他成功了。"E.piphany董事会成员之一Bob Joss说。

　　Siboni成功地带领E.piphany推出了E.piphany E6。"E6把我们所自主创建的软件以及购买的应用软件都统一到J2EE平台上，" Siboni说。E.piphany如今在一个统一的平台上运作，而这对于开发和集成新的应用软件非常有意义。

　　"正如我们最初所倡导的基于Web的CRM一样，我们已经为业界带来了第一个完整的端对端J2EE CRM"。Siboni说。

　　"业界巨人"
　　David Thacher--Microsoft公司企业解决方案的CRM总经理

　　David Thacher担任着一个很特殊的职位。作为微软公司CRM业务总经理，Thacher身后拥有让人羡慕的资源，例如微软的品牌。他现在唯一还没有拥有的是MS CRM，不过年底他就会拥有了。

　　微软宣布进入CRM领域也许是今年CRM行业最大的事件。而Thacher通常就是负责为一套产品创建本身并不存在的需求和意识。Thacher曾经负责把微软NT操作系统推向市场。

　　Thacher可能会快速让他的团队拥有声望，但是一旦MS CRM的轮廓公布之后，他的收件箱里必定会充满了合作伙伴、第三方软件开发商、潜在的大客户和分析师的请求，这些人也许希望能够听到更多有关微软的发展方向。

　　尽管Thacher喜欢推广"名词"MS CRM，但是他真正所期望的是：让产品名字能够代表产品本身。

　　"狂热者"
　　Ron Wohl--Oracle公司应用软件开发的执行副总裁

　　Ron Wohl第一份工作是在高校作为一名传统的绘图员，在一星期后，他因为厌倦这样的工作而退出。但是如今作为高能量、持续忙碌的主管的他，再也不会厌倦在Oracle负责应用软件的开发。Wohl掌管着5000多人的团队，并领导着应用软件开发组，包括CRM、生产、财务、分销、企业生产率、人力资源和政府财务软件等。

　　41岁的Wohl对Oracle在CRM领域的定位相当清晰。"只有我们和SAP能够保持稳定，"他说。Wohl十分坚信未来的产品应该趋向高度集成性和简易性。任何厂商不这样做，迟早会必败无疑。

　　Wohl已经成为CRM的"传道者"。"如果产品不是国王、服务不是国王的话，客户必定也不会成为国王。"

　　Wohl认为，为了获取竞争优势，需要全面考虑CRM解决方案；并且他还意识到在"前台"和"后台"应用软件中并没有清晰的区别。

　　之前Wohl作为Oracle的首席质量官和系统产品部的总经理助理。在1986年加入Oracle之前，Wohl身为Boston咨询集团的一名顾问。

　　（注：本文原载于《CRM Magazine》）

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