证券行业CRM数据分析的必要
胡布军 2003/06/04
2002年10月的一天,一个普通的交易时间,在国泰君安北京知春路证券营业部的二楼中户大厅里,出现了一阵骚动和吵闹。李女士,中国民族大学的一位副教授,是一个营业部的中户客户,由于在使用计算机的时候和邻近的其他中户客户发生口角。中户管理员上前调节,李教授要求换位置和计算机,要不就消户。而中户大厅的客户坐席也基本是固定的,调换也会受到其他客户的阻力。营业部的经理小林就跑到计算中心,在刚刚开始试运行的客户数据分析和挖掘系统上输入李教授的客户号码,里面显示出来了近3个月的她的所有交易情况,和此客户为营业部的佣金贡献和息差贡献。小林发现,尽管李教授的的帐户里面资金不多,但是交易频繁,下单果断,总体的为营业部的效益贡献要远远高于其他的中户,甚至比大部分的大户还要多。小林就请示了营业部的上级领导,得到了同意,就把此客户给安排到了大户区的一个单独房间,提供资金大户级别的服务。李教授就非常满意,并且非常自豪和感觉良好。从笔者和李教授的访谈中了解到,她对营业部的服务态度和经理小林表示超出了她能想象到的服务。但是,她并知道小林采用的数据分析和挖掘系统,她得到的服务是她应该得到的,而且,营业部的领导也在这件事情上对营业部的整体资源进行了一次优化配置。作者供稿 CTI论坛编辑
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