CTI论坛: 1对1服务，奇瑞轿车驶向CRM

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1对1服务，奇瑞轿车驶向CRM

2003/07/09

　　如果你是一名私家车主，不知你是否遇到过这样的状况：为了汽车的一点小问题，给维修站打七八个电话，找四五个人，来回折腾几趟。可结果是钱没少花，也耗费了很多精力，但下次爱车需要服务时却又很有可能没人清楚这部车以前的一些具体情况……

　　就是为了解决这样的矛盾，一种“一对一”的顾问式服务将于7月10日起在奇瑞公司全国所有的特约服务站全面推行，奇瑞将这种全新的服务模式称之为“one to one”。

　　据上汽集团奇瑞汽车销售有限公司总经理孙勇介绍，“onetoone”服务模式的最大特点是各服务站根据用户的规模相应地设立一定数量的用户服务顾问，用户无需与服务站的众多人员接触，其所有要求均只需告知服务顾问一人，由服务顾问把问题转到相应的部门和人员来解决。

　　奇瑞“one to one”服务模式的主要内容是：对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍“one to one”的有关情况，今后该用户有任何问题就由这个服务顾问来解决；对于新进站用户，实行首接负责制，即第一个与其接触的服务顾问就是这个用户的责任服务顾问；对老用户，各服务顾问根据自己与各用户的熟悉程度，分别成为一定数量用户的责任服务顾问。这样，所有用户都可以享受到一对一的“VIP”服务。

　　根据“one to one”服务的要求，服务顾问的主要工作包括：

　　1、建立用户档案。服务顾问平时必须注意收集与用户本人及其车辆有关的信息，如车主联系方式、购车日期、保养日期、年审日期等，为以后的周到、细致服务奠定良好的基础。

　　2、用户分析。服务顾问可与维修技工协作，分析、了解用户的驾驶习惯、消费习惯、对车辆（包括构造、原理及驾驶方法等）的熟悉程度，分析用户车辆日后可能出现的问题及用户的可能反应，提早确定解决方案。

　　3、接待服务。用户车辆进站报修，接车员根据其名片提示把用户引见给他的服务顾问，服务顾问接待用户，尽可能地帮助用户以最小的成本解决问题。

　　4、咨询服务。服务顾问应随时掌握用户的情况，以更好地解答用户的任何与车辆有关的问题。同时，服务顾问可以根据用户的特点，在合适的时机向用户讲解正确的车辆驾驶、保养、维护方法、各种故障的临时处理办法及车辆基本构造、原理等，目的在于尽可能地帮助用户减少用车成本，减少不必要的麻烦甚至损失。

　　5、提醒服务。根据掌握并建立的用户档案，在举办服务活动、用户车辆需要保养（定期保养、出行前检查保养、季节性检查保养等）时，服务顾问均应及时通知提醒用户。

　　6、个性化亲情服务。在节假日、与用户有关的重大节日，服务顾问均会通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候，巩固并强化关系。服务顾问还可以协助用户办理其它与车辆有关的事务，如处理交通事故责任，为用户代理车辆及驾驶证年检、保险购买、税费缴纳、保险理赔等事宜。

北京青年报

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