客户关系管理中几个关于ASP 的设想
过去制约ASP CRM 系统能力的一些因素
By Justin Hitt, Strategic Relations Consultant
2003/09/04
我的关注点在业务流程和实际的关系部署，我通常不会考虑具体的CRM 解决方案。实际上，如果三年前要我协助客户选择CRM 解决方案，我可能会建议他们不惜一切代价避免使用ASP类型的解决方案。因为应用软件解决方案提供商（ASP）还没有协调行动起来，为客户提供全面的客户服务解决方案。
情况其实已经改变了。
自90年代末应用软件解决方案提供商(ASP) 这个概念首次出现以来，ASP 已经走过了一段漫长的路程，如今他们已能够以合理的投资提供各种类型的关系管理解决方案。
我将以尽量中立的态度叙述过去制约ASP CRM 系统能力的一些因素：
· ASP 模块很难集成到企业原有的系统中。大多数第二代产品（如Salesforce.com和Upshot）都提供了J2EE, XML, SOAP, DSML和其它一些具有明确文件说明的APIs，可以让你连接任何你所需的数据，但并不是所有ASP的解决方案都能无缝地集成到后端原有系统中去的。另一方面，集成虽很困难，但是你不必再雇佣内部人员来管理ASP的产品，因为你手头总会有能够解决问题的专家。
· 在CRM 和其它的商业智能软件之间制作报表很困难。所有的 ASP系统都支持数据导出，以便制作报表，那些支持原有系统的软件提供了丰富的报表工具，可以访问企业内其它的数据。预先明确你想用哪些数据作报表以及你想如何使用这种智能是十分重要的。以此方式作预先的准备能够有效减少你花在集成上的成本。
· 基于Web 的CRM 软件包受限于连接速度。 大多数基于web的ASP解决方案都在被优化，以适应较慢的连接速度和移动设备。记住，即使你拥有内部解决方案，在网络间交换数据的速度也会受流量的支配。所幸的是，有些ASP 提供商的产品能够让你在暂时没有连接网络的情况下工作。
· ASP 提供的CRM 工具本质趋同化，不专为支持某些具体的业务流程。随着ASP的解决方案支持越来越多的行业，其工具的灵活性也前所未有的加大了。ASP 提供的所有产品都能进行定制，来支持你的具体需求，正如内部解决方案一样。他们很有可能已经在过去做过此类定制，因此你将能够从他们的经验中得利。
· 对自动化（如事件触发和调度）的支持有限。在过去，你是无法将决策制定法则应用于ASP 系统中的数据的，但如今大多数这类工具都提供了某些支持此功能的解决方案。由于这类自动化具有通用界面并能够完全访问你的数据，所以它不必驻足于CRM 产品自身。你在ASP提供的解决方案软件包上进行的任何操作都同样能在你现有的解决方案上完成。当然，让你自己的员工熟悉ASP 系统的设计有助于将你的业务流程融入你所选择的解决方案中去。
· 大多数解决方案都着重强调电子营销渠道，而对传统方法来说则是不可行的。这种情况现在已经完全改变了。许多产品都支持多渠道业务，同时加强了对email 和web 集成的支持。无论你使用直邮，间隔广告，电话营销或是其它任何形式的营销，大多数ASP 的解决方案都能成功地对它们进行追踪。通常，ASP 解决方案提供的活动管理十分先进，而且能够很好地与你当前应用的营销方式集成。
· 库存管理的集成极为困难，甚至是不可能的。现在这越来越成为原有系统而不是ASP解决方案的限制。如果你原有的系统存在具有明确说明的API ，那你就有可能安全地直接与之联结。有些解决方案还提供了支持执行和仓库库存管理的模块，甚至还能跨越私人安全网络。
· ASP的解决方案专注于服务企业，没有能够为制造企业提供帮助。 据Salesforce.com 的高级产品副总Cary Fulbright说，“我们的客户有超过30% 来自制造业，他们遍布40多个国家，使用10种不同的语言。” ASP的解决方案不仅打破了行业界限，而且还跨越了语言和企业文化。你会发现如今的CRM 解决方案变得前所未有的灵活，问题的关键在于你要了解自己企业的需求和如何运用该产品来改善客户关系。
· 大多数ASP模块只处理销售，营销，且支持不够。 现在企业开始意识到他们组织的发展是围绕客户需求的，CRM 作为一种完善的销售，营销和信息支持资源，发挥的作用越来越大了。大多数ASP的CRM解决方案都提供处理客户互动方方面面的功能模块，或是包含综合的客户服务解决方案。通常，这些解决方案提供的功能远甚于客户的基本需求，它们甚至支持ERP ，库存管理，自动执行，呼叫中心集成和桌面电子服务。
· 几乎所有ASP解决方案所要求的Internet访问水平对现场办公和客户来端来说都是不可行的。 这是访问ASP 解决方案最常用的方式，但许多产品还同时提供了拨号访问，无线访问和分离模式，让你远离Internet 连接。你可以定期地连接网络检查email ；大多数ASP解决方案都采用与你应用在其它任何企业服务上相同的通信形式。随着对Internet的访问越来越方便，这些功能为用户提供了最大限度的灵活性。
结论
ASP 型的CRM 解决方案和与之对应的企业内部版几乎没什么差别。解决方案前所未有地灵活。然而，并不是所有的解决方案都适合你的企业。如果在读了本文之后，你开始考虑ASP 型解决方案，那么你应该读一下Greg Gianforte的The Insiders Guide To Selecting The Right ASP，该文论述了12条选择标准，将助你选到适合的解决方案。
如今很多CRM 软件包都提供了相同的基本功能，也许是时候关注客户互动中关系的建立这方面的问题了。关键并不在于你使用了某个工具，而在于如何利用它来提前完成你的企业目标。记住，选一个最适合你的业务流程的解决方案，那么你就将从这项投资中获得最大的回报。
*本文由GreaterChinaCRM许可转载
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[11月26-28 上海 北京]
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