CRM是处于调整期吗？
2004/01/12
2003年是国内CRM的调整年。国内的CRM供应商在调整，需求CRM的企业在调整，市场也在调整。真正在这一年中产生出来的CRM客户相对于CRM的年初预测来说，其数量是少之又少，销售额更是少的可怜。难道是我们企业的客户关系都解决好了，不需要CRM来管理和提升客户价值了吗？显然不是这样。答案只有一个，就是CRM在诞生期中遇到的难题积攒起来，已到了非要自身进行调整和解决的时候了。
CRM供应商在调整
国内外CRM供应商都在进行着调整，调整内部结构，调整业务方向，调整产品结构和功能，调整资源组合。前一段时间，按照CRM经典理论研发的系统或产品在市场中可以直接使用的程度并不高，效果也不好。相反，CRM产品或系统在与市场需求的磨合过程中，派生出了更多的实际需求和功能要求，累计这些市场需求，使得CRM开发商不得不对各自的产品或系统进行调整和扩充，以便最大限度地满足市场的需要和企业的需要。另外一个现象是，国内的许多企业在进行客户管理时，强拉硬拽地套用CRM概念，同时又将许多企业管理的功能附加在自己定义的CRM系统中，将办公自动化的某些功能，财务管理的某些功能和供应链管理的某些功能牵引进CRM中，使得CRM系统往往成为综合企业管理系统，大有将CRM发展成为新一代企业信息管理系统的趋势。
客户在调整
客户似乎成熟得特别快，几乎所有的供应商都感到客户从最初的狂热，迅速地转化到对CRM的理性化阶段。企业开始将供应商的产品与自身的企业需求认真地摆放在一起进行综合评价。企业对于CRM的理解越来越趋向于实用性、多样性和复合功能性。对于企业来说，需要一个什么样的、具有什么功能的CRM系统，是一个十分重要的问题。这一步走不好，将会给企业造成很大的损失。所以更多的企业在挑选CRM系统或产品时表现得慎之又慎，使得CRM市场的预期发展规模一再被延迟。
现在企业已不单单追求对客户的信息管理，而是强调其综合管理客户的能力。这就要求CRM供应商不但要提供客户信息管理功能，还要提供过程跟踪管理和功能；不但要提供客户需求管理功能，还要提供满足客户需求的资源管理及功能。市场对CRM的需求不是减少了，而是增多了，只是对CRM系统提出了更高要求，更突出显现其系统的简单逻辑性、实用性、易操作性，更显现其系统对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。
北京融博兴业信息科技有限公司副总经理 马红兵
客户关系管理作为一种新管理思想，成型的时间较短，还在不断的发展变化中。这样的一个新兴产业，与其说调整是必然的，不如说每一天CRM都在进步。
对于一家企业来说，产品可能被竞争对手复制或者模仿，但企业的核心能力是基于人的要素构建起来的，想要复制或者模仿就困难。CRM恰恰是这样的一套方法，通过“按照规则共享信息，固化业务流程，复制人员能力，提高业务精细化程度”，达到辅助企业重构核心竞争能力的效果。
CRM供应商时时在进步
CRM供应商更多地承担了企业的前端管理的“外脑”的角色。能够受到市场认同的CRM供应商也一定是能够真正为企业带来新的管理思路，新的思维和操作的“营销专家”。CRM供应商将企业原来散乱的线索统一管理起来，制订线索的评估标准，安排专门的岗位对线索进行分配和追踪，这对一个企业来说，可以量化的价值贡献是非常巨大的。通过一定时间的数据积累，企业可以清楚地了解到我们的客户从哪里来，是如何找到我们的，每一个销售线索是否都进行了及时的联络和跟踪。一旦将这个过程管理起来，CRM供应商所提供的就不仅仅是简单的工具，而是一套对市场细分、对销售过程管理的成型的方法和经验。
客户需要日益明确
实际上，国内的CRM用三年时间走过了ERP十年甚至十五年的路。三年前，做CRM巡展，几乎所有客户都在问什么是CRM。今天，更多的客户打电话来咨询，他们会十分清楚地告诉我们：“考虑公司业务发展，我现在要规划CRM，先期规划20万元左右，先把客户资源管起来，捎带管管业务人员的行动。二期现在考虑不是很清楚，到时候再说，更希望您能给出建议。现在我把整理的需求发邮件给你，请帮我看看是否可行。”
客户关系管理的前瞻性和实用性的完美结合，正是企业最需要的。一个企业在做CRM选型的时候，首先重视的是供应商的理论前瞻性，其次会判断供应商对该企业营销业务现有状况的理解，对不同营销模式能否提出有针对性的解决方案，之后会考虑系统的稳定性、安全性等。企业和CRM厂商之间的每一次接触，无论是售前还是售后，都是一个双方不断靠拢、不断探讨的双向学习交流的过程，这一探讨的结晶就是找到企业的具体实践与CRM管理思想结合的应用之路。对CRM来说，也是行业经验、营销最佳案例、营销操作实现不断丰富、不断成型的过程。
TurboCRM信息（中国）科技有限公司产品总监 李鲲
赛迪网
中国信息化(industry.ccidnet.com)
[11月26-28 上海 北京]
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