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CRM概念淡出应用层面上不再“单打独斗”

刘玲 2004/05/14

　　来自权威机构的调查显示，未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。在IT产业的生态环境中，永恒不变的只有变化。CRM厂商在经过了前期的高速发展后，正在理性的筹划着自己的“变数”。

　　前几年，客户还有耐心听实施顾问介绍CRM理念。现在如果与客户谈理念，你会发现客户有时会给你“上一课”。客户需要的不是CRM的理念，而是想要知道，CRM究竟能够给企业带来哪些实实在在的效益。

　　现在企业已不单单追求对客户的信息管理，而是强调其综合管理客户的能力。这就要求CRM供应商不但要提供客户信息管理功能，还要提供过程跟踪管理和功能；不但要提供客户需求管理功能，还要提供满足客户需求的资源管理及功能。市场对CRM的需求不是减少了，而是增多了，只是对CRM系统提出了更高要求，更突出显现其系统的简单逻辑性、实用性、易操作性，更显现其系统对企业带来的真实帮助性、有效性和权威性。

　　在客户的信息化系统中，虽然它的名称不叫CRM，但是它运用的却是“货真价实”的CRM的管理思想。CRM已经融入到了企业的整体信息化系统当中，我们很难把它作为一个单个的系统区分出来，目前CRM这个概念已经变得越来越模糊。客户现在需要的不是概念，而是实实在在的效果。

　　据权威机构预测：未来5年中国CRM软件市场的平均增长率为44.6%，将维持在较高水平。预计2005年的年度销售额可达到4.39亿元，增长率为42.5%。如果加上那些已经在企业中使用、而没有定义为“CRM”的系统，还远不止这个数字。市场给CRM提供了巨大的“想象”空间。

　　融合之路

　　CRM的前瞻性和实用性的完美结合，将是未来企业最需要的。一个企业在做CRM选型的时候，首先重视的是供应商的理论前瞻性，其次会判断供应商对该企业营销业务现有状况的理解，对不同营销模式能否提出有针对性的解决方案，之后会考虑系统的稳定性、安全性等。企业和CRM厂商之间的每一次接触，都是双方不断靠拢、不断探讨的学习交流的过程。

　　CRM在应用层面上，已经不再“单打独斗”，开始与其他管理系统（ERP、SCM、OA等）融合。今后的CRM将更加注重企业前端和后端的业务。也就是说，将整个前端管理的全过程，而非仅仅是销售自动化或者服务管理作为企业客户管理的基本出发点。这也是CRM最初的概念。但是随着企业需求的不断增加，CRM的功能已经得到了延伸。它不仅能够满足企业售前服务的需求，而且还要与ERP、财务系统、网络分销系统进行接口。在后端与企业的售后服务系统相结合，从而形成企业信息化系统的重要组成部分。这也是未来管理软件发展的一个趋势。

　　CRM的概念逐渐淡出，应用趋向融合。CRM已经从概念的导入期进入到了成长期。作为国内CRM领导厂商的创智今年提出了重点在房地产、医药、制造业、流通业发展。从中我们可以预计，依托行业、与企业其他信息化系统融合将成为未来CRM发展的主线。

　　变中取胜

　　目前，CRM市场的竞争已经接近白热化，随着市场前景的不断看好，越来越多的软件厂商加入到了竞争的行列。

　　这些厂商大致分为两类：以联成互动、TurboCRM为代表的一个阵营。他们的产品是通用版本的CRM。他们的定位很明确，进军中小企业。这些厂商的CRM产品在价位上具有一定的竞争力。目前，这些厂商也开始向行业化的方向发展，推出了与行业相结合的通用化的CRM产品。

　　还有一类则是以提供行业解决方案为主的厂商，这些厂商都有一套成熟的行业解决方案，在CRM的实施过程中，他们以行业解决方案为依托对企业提供定制化的产品。在这个阵营中的代表厂商是创智。他们以行业为切入点，进军CRM市场。经过了几年的发展，创智在房地产行业取得了显著的成绩。目前，在房地产市场创智以66.7%的市场占有率排名第一。

　　单一化、定制化的CRM产品将逐渐被市场所抛弃。CRM产品的功能规划将逐渐趋于行业化。行业化也是市场愈加成熟，产品愈加成熟的标志。无论是哪一类厂商都将面临巨大的挑战。究竟是哪一类量最终主宰整个CRM市场，也许目前还很难下定论，但是有一点可以肯定的是，2004年CRM将在与行业的融合中，步入产业的成长期。

赛迪网中国信息化(industry.ccidnet.com)—中国高新技术产业导报

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