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ECRM最佳实施

Candice 2004/06/08

　　互联网堪称个人销售，邮件和电话之外的第四渠道。最初这看起来有点矛盾，人们怀疑这样一个高技术含量的东西能否完成如建立与管理客户关系这样高情感的工作。但是随着越来越多的企业成功地运用技术抓住了互联网革命中涌现的机会，我们知道它决不是一个错误。虽然传统媒介在建立关系时更为“人格化”，但是有几个理由却足以说明你终将把CRM移植到网上，这样才能享受到更大的成功。

　　首先，互联网的出现改变了营销的概念，为大规模定制创造了空前的机遇。随着富裕而又有辨别能力的中产阶级的逐渐壮大，预先营销的期望以及针对个人的解决方案日益成为一种标准。从记住他们的行为&偏好并为他们发送相关产品信息 (例如Amazon.com) …到帮助他们得到自己理想中的产品 (例如Dell.com,) ，CRM观念的关键之处就在于为客户提供符合他们需求的产品/服务而不是向他们推销你的东西。互联网使你能够与客户建立学习关系，从销售转移到解决问题。互联网上的CRM已经上升到了另一个高度。

　　其次，互联网以其在接触客户和远景客户时的速度和成效而著称。互动的形式可以是提供信息，提供在线服务，培养网上社区或进行销售宣传，这些都对建立客户关系大有帮助。调研显示除价格和产品质量之外消费者最关心的就是“不间断的联络”。有辨别能力的客户(他们很有可能成为你的优质客户) 能够区分出POS服务，并与企业建立长期的关系。对于企业来说互联网是时时开启的；这就使你与客户建立关系不再受上下班的影响。

　　再次，随着经济政策以及市场开放的有机结合，竞争的门槛逐渐降低。技术的发展和集成让消费者只需轻轻一点就能够在信息告诉公路上任意驰俜。另一方面，机会也同样展现在企业面前。通过实施精确营销企业也可以在降低成本的同时提高效率，同时使自己在日益宽泛的渠道中脱颖而出。

　　对于那些由于自身所处供应链的原因而从来不甚了解他们最终消费者的厂商来说，互联网也为他们提供了一条与最终用户直接交流的通道。从品牌创立到预先销售，他们可以实施‘牵引式营销’，与其分销商/零售商的推动式营销同步。归根结底，产品开发应始于了解目标客户的需求。

在我所作的调研和分析基础上，我愿与大家一起分享我认为最佳实施企业的10大最佳e实施。
1．很显然它们都适当利用了互联网来搜集实时的客户数据
2. 根据那些信息为客户提供对他们来说最有价值的服务/产品
3. 向目标受众推出基于个人信息的交叉销售
4. 建立牢固的在线客户联络，以此保留客户并获取他们的忠诚
5. 完善一对一营销能力，满足不同客户的不同需求
6. 打造客户自助服务系统，建立客户的忠诚度和最小化支持成本
7. 宣传互联网服务于那外部客户的能力
8. 通过互联网深入品牌形象，统一在线和离线销售以及营销策略，让客户对企业有一个整体和唯一的感觉
9. 坚持隐私保密工作为客户提供一个安全可靠的环境，最后但也非常重要的是
10. 拨出专门的人致力于管理客户关系

　　为了效法他们取得同样的成功，你可能要根据以下因素检查一下自己的CRM与互联网策略，我把它们称为5大 ‘必不可少’的Web价值主张

关于作者

　　Candice是一位专业的顾问与培训专家，与众多志同道合的相关专家共同创立了MetaCoreAsia，致力于为亚洲公司提供最顶级的客户策略。Candice在帮助其客户概念化，集成和管理他们的客户关系营销与管理项目，忠诚度营销项目，直销和客户数据库管理项目中积累了16年的丰富实践经验。

*本文经过GreaterChinaCRM许可转载。

GreaterChinaCRM (www.gccrm.com)

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