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一套成功CRM=技术+战略

2004/07/06

　　一个成功的CRM首先要具备过硬的技术和战略。通过Senior公司的案例，也许您会有所启发。

　　在经济不稳定时期，Senior公司和IT主管面临着更为严峻的挑战，而不仅仅是降低IT预算和裁员。与以前相比，在这个“非常时期”尤为至关重要的就是要聚焦客户关系和忠诚的客户。

　　“CRM”远不仅仅是技术——它需要一个领导来建立一个“以客户为中心”的远景；建立一些实现远景的战略和策略；实施能够推进企业“底线”的流程。

　　成功CRM不仅仅是需要它的领导者要有十足的信心，更重要的是能够确保在企业营销、销售、服务、IT与操作之间建立一座“桥梁”；而且领导者还要能够预测和响应企业业绩的变化。

　　在企业层出不穷的21世纪，企业需要提高确认、获取、满意和保留客户的能力，以满足一系列的业务需求，最终让企业获得更大的利润。CRM技术和解决方案加速超前，直接提高了获得业务、改善客户关系的机会，从而能够胜出竞争对手。然而Senior公司就不具有所谓“改进客户关系胜过竞争对手”的条件。因此，他们在工作的方式上必须要更多的了解CRM相关的技术范围（如：专业知识、管理思想等）。

　　方法之一：CRM企业案例/评估原则

　　2001年CRM热得甚至胜过了ERP，成为世界应用软件的“NumberOne”。另外，CRM能够在技术低迷时期（2000~2002）能够取得这样的发展实属不易。在过去CRM发展的过程中，业界也从中获得很多经验和教训。一个健全的CRM案例应当包含一个完整的评估体系，以作为整个项目过程评估的标准和依据。而企业要想避免加入失败的行列，首先要确保“CRM企业案例/评估原则能够成为推进成功CRM方案关键工具”，而且“CRM在不同的地方要有不同的实施策略”，同时在“以客户为中心”的驱动之下企业必须要有一个定期的规划。

　　方法之二：战略

　　Senior公司要想彻底将困难折中就要把目光聚焦在主管和经理人的工作方法上，对于CRM会发展更多的选择机会要树立十足的信心，同时还要制定出适合公司现状的目标。其实具有高素质的（如：文化修养、道德水准、管理模式等）企业才能满足客户的需要。实现战略的途径就是为企业提供一个具有明确执行目标的“前卫思想”，既而益发完成机构意向中的CRM策略，这是成功的必要条件。而CRM战略独立于任何软件解决方案，有益于客户和公司双方。

　　方法之三：技术

　　Internet已经几乎与所有的应用软件和IT解决方案进行了集成。技术的作用比以前任何时代都显得重要。

　　核心技术能够确保所有的CRM应用软件与Internet相连接，利用Internet来实现下一代Web服务，既而使CRM应用软件成为一个完整的IT解决方案。它要求硬件体系结构和软件工具必须要构建世界级的国际互联网解决方案，并且还要设立国际互联网总部对当前的世界客户服务器进行转换从而分布式的来处理公司的网络。对于性质的改变它同样可以显示出实时计划是否一直都与信息陈旧的管理部门合作，同时它也证明了今后在这个领域内将实时通过移动通讯和无线技术来传递信息。CRM也将会成为下一代IT规划中不可缺少的工具。

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