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银行业信息化之如何开展CRM

2005/07/07

　　银行在开展客户关系管理的过程中应该注意那些问题，特别是在中国这样一个具有复杂经济环境的国度里……

　　艾弥尔:可以归结为两个字:定位。大多数商业银行并没有把自己当成是服务商，或者尚未让顾客感到是在被服务而非请求服务。

　　首先谈谈柜面服务，我们大多数人都有过为了存或取钱在银行排一个多小时队，而柜台内工作人员不紧不慢嘻嘻哈哈的经历。另举一例，笔者自己曾经申请过一大银行的信用卡，被告知需本人凭身份证到指定柜台领取，当天在排了近四十分钟队后，工作人员从柜台内甩出一张金卡及密码单，无任何附件或套封。试提了几个问题，在第二个问题后被告知需打总机电话查询客服电话。简而言之，银行每天在柜面上接待成千上万的客户，基础客户关系管理应该从此做起，宾至如归是个说起来简单做起来难的目标。

　　其次我们可以简单回顾一下银行客服中心的情况，说老实话银行的电话服务要比柜面好得多。不少商业银行配备了全国统一号及先进的设备。一部分银行的培训水平已经可以做到让顾客通过语音享受到"微笑"服务。如果可以将语音服务的定位由被动的应答发展为主动积极的服务理念则应该可以获得更大的客户满意度。

　　再次是银行到底应该如何定位增值服务，这个问题是由满街的24小时自助银行引发的，好象大部分银行都热衷于组建自己的ATM网络。但老百姓真正关心的是能否随时随地拿到钱还是能否及时将辛苦赚来的钱稳妥地存起来呢?答案可能见仁见，但我想大部分人都应该在心里抱怨过银行的工作时间与上班时间有冲突吧?实际上客户关系的成功很大程度上取决于是否能满足顾客的基本需求。哪家银行如果能延长工作时间或在休息日加开柜台，那一定可以得到广大市民的拥护。

　　只有银行管理部门乃至各服务层面都摆正了自己作为一个服务者的位子，那么所谓的一些增值服务才有价值。理财服务是许多银行现在主打的客户关系管理招牌，仔细研究一下所设的门槛就不难发现没有几个平民小百姓是可以包含在内的。大部分银行的客户以一般储户为主，你如果能清楚地告诉每一个储户利息是怎么算出来的，怎样存钱最划算那就已经可以称得上是非常成功的CRM典范了。

　　第四方面是银行对于附加服务的定位，我们对于在银行支付帐单已司空见惯，银行也把此类服务作为客户关系管理的重头戏。但实际上如果银行想办法保留帐单上的个人信息则不久就可建立起一个强大的数据库，国外的许多商业银行不但凭此获得丰厚的回报并且利用顾客数据库搭建跨行业CRM平台。

　　几点零乱的想法，我们每个人都会和银行打交道，银行在开展客户关系管理的过程中应该注意的问题也就是我们常常在心里抱怨的问题。

　　变革管理

　　Carlos Zhou:变革管理也许是中国CRM最大的问题了。它应通过案例展示来强化CRM概念。所有支持营销、销售和客户服务的客户接触点与后勤运作都应学习到并以客户为导向。你不能把CRM降为IT项目。

　　就我个人而言，与其说中国银行业的复杂经济环境是个问题还不如把它看成是CRM实施先锋的契机。然而，在实施CRM前缺乏商业目标则成为CRM项目成功之路上的绊脚石。

慧聪网

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