Interwoven推出超越CRM的客户体验解决方案
2006/09/13
客户是企业生存、发展的根本，牢牢地抓住客户，满足客户需求成为企业关注的焦点。近年来，企业纷纷采取CRM系统来优化交易流程，但随着时间的推移，功能单一的CRM系统已经不再能完全应对越来越大的挑战的需要，换句话说，今天的企业希望他们可以超越CRM，创造一种更高级的综合性客户体验。
美国Interwoven公司是一家专业从事企业内容管理解决方案的提供商，其客户体验解决方案由于其在改善交流过程、在所有客户接触点传递信息更多更及时更稳定等方面的优势，被全球著名的软件战略咨询服务独立研究机构InfoTrends视为此行业中的领军厂商。
“客户体验”集合了买家与卖家之间所有互动过程，包括企业与客户、产品以及合作伙伴之间的通过任何渠道（如：移动设备、联络中心、电子邮件、网站、印刷品，零售商店等）发生接触，贯穿于客户交易生命周期的全过程，即从顾客注意力的产生到注意力实现再到注意力的维持。为了实现最佳的客户体验，企业需要在分布在世界各地的内容创作者之间进行协调，对他们提供的内容进行集中管理或将其转化为数字资产（如电子文文件、图像、PDF文件或其它数字媒体文件等），分配到特定市场内，客制化后传送给特定客户，最后发布到所有的顾客互动接触点上。
Interwoven客户体验解决方案强调对客户使用体验的管理，用一个单一的系统将内容管理、数字资产管理、网页管理、内容发布管理等多种应用结合起来，为企业架构一整套从创作到发布的客户体验流程，从而实现互动化网页制作、知识管理、协同式文档管理、门户管理等全方位的内容整合。企业可以迅速的生产、发布信息，并且能够有效的将正确的内容传递至正确的客户。这样，无论客户处于生命周期的那个阶段，企业都可以为其提供正确的服务和信息，从而加速交易及服务过程的完成。Interwoven客户体验解决方案能够为企业在以下几个方面带来效益：
加强客户忠诚度：客户体验管理解决方案展现出的是个性化与互动管理的能力，凭借这种能力，公司可以预测并满足每个客户的特定需要，换句话说，把原先手工流程的自动化处理可以有效的防止所有交易渠道内的信息误差，从而提高顾客满意度。
加速全球产品发布与促销：通过对从协同创作到全球发布的所有流程提供相应支持，客户体验管理可以让企业内容在生产出来后立刻被传送到世界各地供顾客使用，在此基础上，企业内所有的商业部门可以突破技术瓶颈，快速地发送和配置其所有的内容资产，且使其与企业级商业目标的一致性。
实现统一的品牌、信息和企业形象：客户体验管理解决方案可以为企业颁布在全球范围内的各个商业部门提供一整套经过审核的、本土化的品牌信息和营销资产，通过这种本土原创与中央控制的联合应用，它帮助企业快速地在所有地区打造完全一致的品牌形象，从而促进了客户忠诚度的构建。
CRM对于管理客户关系的交易方面贡献突出，但随着时代的发展，这一作用已经不再能完全满足企业实际的利益诉求。事实已经强有力地证明，对那些希望加强客户忠诚度、提高市场敏感度和管理全球品牌资产的领导者们来说，Interwoven客户体验解决方案不仅是作为对现有挑战响应的一种解决方案，更是为了实现企业未来更强竞争力和更大发展的必不可少的平台。
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