CRM趋势与CRM选型
杨林 2007/03/05
序言CRM竞争趋势
虽然CRM具有比ERP更广泛的市场需求,但在市场上真正能稳定生存和发展的CRM产品并不多。尤其在中小规模CRM市场,这种竞争的分散性更加明显。肯定地讲,在国内中小规模CRM市场中,CRM需求与CRM方案提供者之间的落差远大于ERP。部分地因为这种竞争的分散性,使很多原来CRM需求明确的企业迟迟未决最终的合作意向。
相对于ERP项目,CRM项目有几点特殊之处:一、CRM重在咨询,而不像ERP项目,很多规范的功能或算法已经固化在产品中。一个好的CRM部署,应该是适合于该企业的CRM战略规划。一个CRM项目有可能会有一半多的时间集中在流程的优化甚至管理建议上;二、CRM重在流程,并且流程是随着企业的发展而不断优化的;三、CRM管理侧重对人的管理,并且是管理企业的销售团队、营销团队或者服务团队。而不像ERP侧重于财与物的管理。
有些客户,甚至有些咨询顾问看不到CRM产品背后这些影响企业前景的咨询工作,片面地认为CRM项目比ERP简单很多。带着这种思想或认识部署CRM项目,很难保证项目的持续性成功,也从侧面反映出咨询公司的CRM竞争优势不明显。
CRM应用趋势
每个CRM项目都需要个性化地开发与部署
ERP是企业财务、生产、采购、仓库、订单等部门职能的优化,并且优化的对象大多在于财与物。CRM是整个组织、经营策略尤其营销策略的优化、人的优化。即使一个成功的CRM案例,拿到同一行业的另一个企业那里,也需要进行个性化。
成功的CRM项目是为企业发现适合这个行业的、适合该企业当前管理水平的解决方案。所谓行业的最佳实践,可以作为一种参考或发展愿景。
企业要关注CRM产品是否具有较强的可开发、可配置能力,尤其关注可配置能力。可配置能力是指当企业流程发生改变时,能够通过修改配置参数而不用复杂编程适应这种改变。尤其对一个成长型企业,这一点在CRM选型时很重要。
咨询顾问是否具有丰富的咨询能力
咨询顾问不但要求具有CRM的行业知识、产品知识和丰富的咨询能力,而且要具有企业财务、成本、库存管理、生产制造等企业内部管理的管理知识和咨询能力。这一点很重要,因为如果不能通晓CRM“融合”所涉及的业务需求范畴,很难保证规划出的方案是科学的、具有生命力的。在一定意义上讲,CRM项目给企业能够带来多大的价值,与咨询顾问规划出来的方案是否全面、科学、可行具有密切的关系。
CRM产品架构要求
由于CRM用户的工作模式的特殊性,以及与企业门户、电子商务集成的要求,决定CRM是基于WEB的。目前绝大多数流行的CRM产品具备了这一特性。此外,CRM产品必须具备上面提及的可开发性、可配置性,并且最好是一个平台产品,具备与外部系统的整合能力。
还与CRM客户关注的行业与业务需求有关。如果CRM项目把重点放在客户接触管理上,则会强调快捷的接触活动管理,包括Email,约会等,能够直接通过CRM开展;如果关注营销执行、单据处理等功能,有可能强调CRM与Office之间的数据整合。目前SMS、PDA移动商务应用日益流行,CRM最好能够适应这种扩展性。
CRM中的分析功能
如果决策者能够意识到充分利用CRM中的数据,进行数据分析或挖掘,找出企业经营的规律性来指导企业管理,CRM项目成功的几率会增加。这即是大家所谈的商业智能或数据挖掘。大多数这些分析的需求一般会选择通过CRM中的分析或报表来实现,而通过强大的商业智能方案加强CRM中的分析功能,会是CRM部署之后的任务。
CRM中的分析与报表的需求呈现多样化和复杂化的趋势。事先合理地规划好CRM中的分析与报表,一为体现CRM项目内在的价值,二是把项目风险(指工作量)控制在双方认可的范围。
CRM厂商的可持续能力
ERP可以依靠定期的处理功能实现会计期间之间的衔接,如ERP有定期的月结、年结等结算功能,并且企业资源如生产能力、人员是相对稳定的。CRM项目考查的是与客户的长期合作,持续的、长期的客户分析对企业可能会更有价值。如果缺乏了CRM厂商的可持续支持,包括功能扩展、错误修复,极有可能使之前的投资成为之后企业发展的绊脚石。
结论
这不是预测CRM。而是总结与共享多年来企业信息化经验,尤其是CRM实战经验,目的在于指导CRM客户明智地部署CRM,减少CRM项目的风险。2006年,多家国外主流的CRM厂商进驻中国,多起涉及CRM领域的企业并购,让我们没有理由不觉察到,围绕着国内CRM市场的CRM争夺战已经开始了。
作者简介:
杨林 博士 CRM 独立咨询顾问
E-MAIL:folinyang@hotmail.com
本文由作者向CTI论坛提供
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