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Gartner对客户服务软件划分等级

Barney Beal 2007/04/11

　　Gartner Inc.最近发布了针对客户关系管理客户服务联系中心的Magic Quadrant ，但是它并没有为那些挣扎着想要对客户服务技术进行决策的人们提供一个简单的答案。

　　报告明确指出，位于加利福尼亚州红杉海岸的Oracle公司的Siebel Systems应用程序是领导等级中的惟一一个供应商，微软和位于旧金山的Salesforce.com并列在空想家的级别上。其它的供应商则都列为小生存环境的选手。Gartner将供应商们划分为4个等级——挑战者们，领导者们，小生存环境的选手们，以及空想家们——根据一些因素，其中包括生存能力、功能性、市场响应、客户支持，远见，以及客户体验。

　　然而，这些等级并不全有道理，至少是客户服务联系中心技术与Gartner提到的其他市场情况相比的时候。

　　“市场份额上更多零碎，” Michael Maoz说，他是Gartner集团著名的分析师，也是报告的作者。“有关客户服务和支持套件的想法，并没有淘选出来。要找到一种优秀的客户服务的方式是一个太过复杂的问题。我们没有见过任何一个供应商或者任何一个供应商类型可以创建完整的套件。”

　　Gartner对微软和Salesforce.com进行了预测，说他们将会在2009年成为最有影响力的客户服务应用程序供应商，原因在很大程度上归结为他们拥有的广大的客户基础上，这些客户都会优先选择它们的应用程序用于salesforce automation (SFA)，并且还没有扩展到其它服务上去。

　　“你不能理解微软;他们可以抵达全球，” Maoz说。“微软和动态客户关系管理在2005年和2006年都是后进生。现在，到2006年年底，进入2007年，我们都看到客户管理管理产品的代销情况，说‘我们可以用3.0做点什么’。在本地区域，代销商们可以销售任何数字的Dynamics产品，并且将它们的专业技术融合到SharePoints服务器上去，或者是他们添加到Dynamics CRM 3.0中的任何东西上。”

　　与此同时，Salesforce.com大约有90%的利润来自使用SFA的公司，Maoz说，这给了它们充足的空间在现有的基础上发展。它还可以作为可以更多采用在客户服务套件中的服务(SaaS)模型软件来获取利润。Gartner预测说，到2013年，至少有四分之三的联系中心将会使用某种类型的SaaS应用程序。然而，B2C的公司将拥有大量的复杂的业务和工作流需求，而Salesforce.com的使用会更少然而，对于位于Mont.Bozeman的RightNow Technologies公司，在某种程序上还会发生转变，这家公司是专门提供SaaS选项的公司，Maoz说。

　　除了客户关系管理套件提供商之外，还有基于前提的和基于需求的，Gartner估计还会有无数的其他的技术供应商为客户服务领域提供服务。其中包括桌面集成供应商，例如Jacada 和eGlue，它们识别其他现有系统上的数据，然后在其基础上构建业务;提供知识管理系统的桌面生产力供应商，例如eGain, Inquira 和 ATG;业务处理建模供应商，例如Pegasystems 和Graham Technology公司。然后，还有行业专家，例如电信行业的Amdocs，和当地政府的Lagan。

　　“这真是一片混乱，” Maoz说。“你必须要仔细观察你要进入的行业，调用的复杂性和你自己的IT参数选择，在你可以列出Magic Quadrant清单并且说‘他们在前面真是名副其实’之前。”

　　无论什么系统，在接下来的2年里面，客户服务都是促进首席信息官进行决策的关键因素。实际上，让保持现有的客户比赢得新用户更简单、更便宜，将会成为客户关系管理很长一段时间内的主要闪光点。然而，消息现在似乎已经过时了。

　　“它需要一些时间。即使是戴尔，行业的国王要破除糟糕的客户服务的谣言也需要一定的时间，” Maoz说。“服务将从口头转向实际行动，我们在今年就会看到这一点。现在我们可以通过共享价格、通过搅拌器来真正地演示了，这就是我们可以销售更多的差别所在。”

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