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单实例或多实例的CRM应用

2007/04/17

　　企业发现他们在运行同一个CRM应用软件的多个实例。这种情况也许比其它任何应用程序都多。事实上，据市场研究公司Gartner最新发表的一篇研究报告称，只有30%的大型企业使用单个实例的CRM应用软件
。这种CRM软件的拥有总成本比较低，但是却带来了区域性的挑战。

　　Gartner研究经理Isher Kaila说，这会满足必须以不同的方式对客户做出反映的要求或者需求。

　　是否保持一个CRM应用软件的一个实例或者多个实例对于大型企业来说是一个很困难的决策，即使这些大企业正在处理并购、远程业务和各个部门内部不同的CRM需求。

　　微软也把这个问题看作是一个难题。在上个月举行的微软Convergence(会聚)会议上，微软Dynamics CRM总经理Brad Wilson说，微软计划提供能够安装在现场的多租户CRM应用软件。微软多年以来一直通过合作伙伴托管提供其CRM应用软件。但是，微软代号为“Titan”的下一个版本CRM软件将以安装在微软Live数据中心的软件服务模式提供。Wilson表示，一个公司还喜欢运行自己的多租户系统。

　　Wilson上个月在接受SearchCRM.com网站采访时表示，我曾经同大客户谈过。他们说那正是我们需要的。许多大企业认识到了合理数量的差异化的好处。

　　例如，微软本身在其Xbox部门和销售企业软件的团队之间就有完全不同的销售流程和要求。

　　CRM软件的多实例具有同样的流程灵活性的好处。事实上，Gartner预测，到2012年，60%以上的CRM应用仍将利用CRM软件多实例的优势。

　　Kaila表示，我们已经看到这种现象在增长。这不仅是各个地区的增长。这是企业自己内部有不同的需求。多实例提供了增强的整合能力、改善客户的用户界面、高级的地区多元化和日益增多的本地化。

　　Kaila说，有时候使用单实例，企业不能对本地市场状况做出反应。例如，在亚洲部分地区，向分销商和供应商隐瞒某种类型的数据是将见的。其它问题也许是品牌的外观和感受。客户自助服务门户网站应该是什么样子以及客户期待着与一家机构进行什么样的交流。这些确实有一些文化标准。

　　单实例应用具有自己的优势，包括较低的拥有总成本、单点维护、优化的更新布局、单一的真理来源和没有变化的用户体验。

　　所有这些都为机构提供一些如何实施的决策。据Gartner称，到2010年，80%以上的企业将做出从单实例向多实例过渡的计划，反之亦然。

　　机构需要编制一个他们现在的和提议的CRM流程和要求的详细清单，区分“必须拥有”和“很高兴拥有”的功能要求的差别。

　　总的来说，多实例CRM应用以经营单位之间的多种工作流程和工作流多元化的方式为机构提供了好处。不过，Gartner警告说，过多的实例可以导致过多客户化的中心。单实例应用一般来说成本效率更高，但是，并不排除机构向多实例应用过渡。但是，这种方式比向相反的防线过渡更困难。

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