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企业信息化：如何进行CRM需求评估？

2007/05/23

　　在一个日趋买方化的市场竞争过程中，利用信息化手段进行客户关系管理（CRM），实施CRM系统正在成为各行业企业的尝试与实践内容。对于一家企业而言，到底是否需要进行CRM系统的建设呢？CRM需求评估（CNA）继而成为很多企业所面临的问题，我们到底需不需要进行CRM需求评估，如何进行评估，以及支付多少费用等，成为摆在企业面前的问题。

　　随着市场竞争的加剧，客户化导向正在成为企业未来的发展方向，而实施CRM系统对于充分利用信息技术手段来把握客户需求、做好客户服务，从而保留、增加忠诚客户以在市场竞争中获取有利地位，已经成为越来越多的企业所考虑的问题。然而，到底企业需不需要进行CRM系统的建设，确实有一个需求评估的过程，CRM需求评估可以有效保证企业在CRM系统建设方面进行科学、合理的投资，让企业真正从CRM系统实施与应用过程中获益。

　　如何判断实施必要性

　　在CRM需求评估（CNA）过程中，一家企业首先需要考虑的问题是实施CRM咨询评估以及实施CRM的必要性。判断一家企业是否需要实施CNA的第一点，是这家企业是否有必要实施CRM，如果没有实施CRM的必要，自然也就没有必要进行CNA了。而判断一家企业是否有必要实施CRM的首要标准，就是客户在企业运营发展过程中的意义。对于一家寡头垄断型的企业而言，其对于信息化应用的重点可能更多地会放在降低成本与提高利润，因而，如果不考虑到管理上游供应商的需求的话，企业对于CRM的需求自然就淡化了。一般来看，如果综合考虑广义上的CRM对企业上下游的客户以及企业集团内部客户的管理来看，几乎所有企业都有实施CRM的潜在需求，因而，也都存在着实施CNA的潜在需求与可能。

　　需求评估涉及范围

　　CRM需求评估（CNA）过程中，需要解决的问题是需要评估哪些内容，考虑CRM实施的范围，以及如何实施CRM系统。对于一家企业而言，需要认清客户的特点。比如对于电信企业而言，其客户既包括了下游的家庭客户与企业客户，也包括了上游的电信设备、终端、软件、服务以及内容等供应商客户，广义上还包括企业或集团内部涉及的客户。在CNA的过程中首先确定CRM实施所管理的范围，将有助于有效地确定其实施范围、控制系统投资、提高投资收益。

　　在确定CRM实施客户范围的基础之上，一个比较重要的问题，就是明确CRM实施涉及的业务流程范围，识别关键流程与相关流程。

　　至于如何实施CRM系统方面，需要考虑CRM规划、实施与应用的参与各方，比如系统解决方案提供商、咨询服务提供商等，而内部人员的参与，则会涉及到企业人力资源的调配。

　　过程中，还需要对CRM实施的时机进行评估。CRM需求评估的目的之一是确定CRM的实施时机，制定规划和项目以利用这些机会，并且为执行评价和确定他们的优先顺序。这样，CRM需求评估交付是以一个有优先次序的CRM项目，或是一个带有时间线的实施路线图。

　　需求评估的三种方式

　　从CRM需求评估的方法来看，一是评估主体的选择，这不外乎几种方式：一是从外部聘请专业的CNA顾问公司来执行CNA，并提供评估报告；一种是结合外部，聘请CNA顾问公司与公司自身内部专家共同执行CNA并提供评估报告；另外一种就是在力所能及的情况下，可以由企业内部专家独自完成评估。总体来看，如果企业自身缺乏相关的经验，借助于外部专业的评估咨询顾问会是一种比较有效的方法。

　　从CRM需求评估所要做的工作来看，内部客户调查与外部客户调查，将是CNA过程中所需要进行的一项基础工作，也是其基本工作方法之一。通过调查，有助于企业初步估计其可能的成本与收益，通过综合平衡与分析，并有助于企业判断其实施CRM项目的优先顺序。

　　最后，再对CRM需求评估（CNA）所需要的费用进行一个说明。不同企业在不同阶段上进行的CNA的费用可能是不同的，但是一般而言，费用可以控制在CRM项目实施费用的2%～5%以下。

赛迪网-中国计算机报

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