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CRM未来在线化成趋势

2007/08/13

　　赛迪顾问数据显示，2006年，中国CRM软件市场的销售总量达到3.51亿元，同比增长25.8%，进入快速增长阶段，在厂商对市场的多年培育下，来自用户的自发需求明显上升。在这一阶段，主力厂商的品牌树立和维护成为重点，在迅速释放的潜在市场中增强品牌影响力将带来品牌价值的持续增长。

　　赛迪顾问数据显示，从2006年中国CRM软件垂直市场分布来看，CRM软件基本是应用在大中型企业，尤其是中型企业在客户管理、销售管理以及基于销售信息的商业智能等方面需求增长较快，呼叫中心建设的蓬勃发展也带动了CRM软件的应用规模。

　　和ERP一样，CRM也经历了一段阵痛时期。但是随着用户群体对CRM的认识不断加深，CRM正在回归正常的发展轨道。与此同时，CRM厂商也在总结经验的过程中不断地改造自己的产品和服务，令CRM产品呈现出很多新的面貌。

　　特别是由于中小企业近年来在经济发展过程中所起的作用越来越大，新的市场增长点提供了新的发展动力，令CRM产品变得更加灵活、更具适应能力。例如，面向中低端用户群体的在线租用式CRM，无论在技术、功能、价格上都带来颇多新意。在这里，我们向读者介绍中小企业CRM产品所应用的最新技术，并评述和预测其发展趋势。

　　部署环境更广泛

　　用于部署CRM软件的环境是整个CRM系统的基础，也在很大程度上决定着系统的技术含量以及未来的可持续发展能力。这其中最基本的就是系统平台和数据库平台。在一些情况下，部署环境还包括了报表、打印等服务支持内容。

　　企业级的CRM软件，首先要支持企业级的服务平台，而且要尽可能支持更多的种类，以提升系统部署的灵活性。最简单的例子是，运行CRM的服务器端软件不但要支持Windows平台，还要支持各种UNIX平台，包括Linux，而且还要实现数据库独立，令产品可以在任何主流的数据库产品中运行。

　　从长远来看，为了更广泛地适应部署环境，同时也为了与其他的软件产品实现无缝对接，在CRM产品中广泛应用SOA技术将是大势所趋。在系统技术架构的后端，技术型架构正在向业务型架构发展。单纯地提供技术层，已经无法应对当今软件用户的需要。以往的开发人员在开发过程中利用一个个功能组件拼装系统，而对于未来的开发人员来说，他们手中的积木将变成业务级别的组件。

　　技术架构更先进

　　随着用户对CRM产品要求的提高以及软件开发技术的成熟，在CRM产品当中，技术架构的变迁也在不断地进行着。

　　在主流的中小企业CRM产品当中，B/S架构的产品已经彻底取代C/S架构成为主流，这一方面是因为经济不断地全球化使得桌面客户端部署成本不断加大，另一方面则是因为大部分主流的开发平台都已经将B/S架构作为核心。即使是使用C/S架构的CRM系统，也纷纷开始提供基于浏览器的客户端访问方式，尽管这样做并不能完全获得B/S架构的全部优势。

　　此外，富客户端技术的成长速度正在加快，作为兼具C/S客户端和B/S客户端优点的用户接口技术，很可能会影响到技术架构在客户端一端的形势，这将成为技术架构领域最值得关注的变化趋势之一。

　　另外，服务器端将更多地应用开源技术架构，从EJB规范的最新版本来看，一些开源技术架构的很多设计都被引入，作为最成熟的企业级开发框架，Java阵营验证了开源架构的先进性。对于那些致力于中小企业软件市场而又处于业务发展期的厂商来说，以更低廉的成本获得具有企业级技术的开发框架，将是他们迈向成熟期的重要动力。

　　开放程度更全面

　　CRM系统的核心是企业与企业客户的交互，而商业社会的内部正在剧烈地振荡，一个客户可能在明天成为企业的合作伙伴，当然，也可能成为企业的竞争对手。

　　在如此激烈和多变的环境里，企业更加需要通过CRM系统来管理与客户之间的关系，而且对其管理范围和响应速度都有更高的要求。企业的CRM系统不但要在内部做到高度集成，而且需要与客户的系统集成，以及需要与供应商的系统集成。

中国计算机报

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