龙信科技有限公司IBM 客户关系管理系统解决方案

2007/12/14

• 采用浏览器-Web服务器-应用服务器-数据库服务器的四层体系结构。客户端零成本部署


• 使用纯Java技术，与平台无关


• 使用业界领先的消息中间件iRoute集成跨异构平台的应用


• 与现有系统的高度集成


• 可规模化、可靠性、组件化开发、开放性

• 围绕客户生命周期的全程服务


• 与企业ERP、SCM或其他现有系统高度集成，保护投资


• 与客户之间多渠道的沟通，统一的信息管理：Internet，呼叫中心，电话，电子邮件，传真，访问等等


• 客户自我服务：Help desk， Knowledge tree， 等等 客户能方便地通过多种渠道(Internet， Call ☆Center， 电子邮件， 电话等)请求服务并监督服务全程


• 集成的工作流程：将企业的市场、销售、服务与支持等活动构成一个完整的相互协作的整体


• 商务智能：对客户、营销、销售、服务等信息的深层次分析和前景预测，找出最有价值的客户

• 客户信息库：包括客户公司、联系人、产品安装地点及设备、相关合同及业务


• 企业产品信息库：产品信息的分类组织，支持分层次查询和关键词检索、全文检索


• 服务与支持知识库：将客户问题及解决方案分类组织，形成知识库，为服务与支持提供快速有效的帮助


• 市场分类：对客户群的分类及相应的个性化服务与支持策略


• 客户问题记录：记录客户问题、处理情况、负责人员


• 消息发布与订阅：针对不同客户，发布企业的重要消息、产品和服务信息等


• 个性化的客户自助服务系统(FAQ， Knowledge tree， Help Desk等)


• 订单管理(订单信息录入，订单状态跟踪：缺货、发错货、运输损坏、迟到等)


• 服务合同管理：客户设备、地点、合同期、服务内容、特殊承诺、负责人员等


• 客户服务中心：处理客户咨询、抱怨，安排和调度现场服务，安排定期维护等


• 远程服务系统：远程诊断客户问题，提供解决方案


• 现场服务系统：工程师现场维修、安装、预防性维护


• 服务监控：服务记录、服务响应时间、服务费用、执行情况等、客户反馈


• 服务质量评估：远程诊断方案评价、现场服务情况、客户满意度、是否有二次维修


• 预警系统：当客户请求在规定的时间内没有得到完整和满意的解决时，系统会实时地监测到这些非正常状态，并按照预定业务逻辑向各级经理发出警报，直至问题解决


• 活动日程管理：商务活动安排，内容可以输入，还可以根据企业商务安排和业务逻辑自动插入，具有自动提醒功能。


• 事件控制台：实时的通知、警告、信息推送及处理情况等。事件驱动的企业流程中的重要组成部分客户与市场分析

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