维音数码VisonCRM 客户关系管理系统_

VisonCRM™ 客户关系管理系统

2007/12/06

系统管理

　　操作员管理：管理系统的操作人员。如，添加、修改操作员的相关信息。

　　权限管理：对系统的各类操作人员分配不同的操作权限。如经理人员可以查看所有客户的信息、座席对客户服务请求的处理记录，以及相应的统计分析报表等；而座席人员可以进行一次呼叫服务流程的操作和信息录入。并可以根据工作时间段、业务种类、座席组别等条件生成各种权限组合。

　　操作日志管理：对重要的操作，系统会把操作人员、操作时间记录在系统日志里。系统管理人员可以查看相关记录。这些记录包括但不限于：登陆、登出、帐户信息的更改等。

　　数据备份：系统管理人员可以设置数据备份的周期、备份方式等。

　　系统告警：管理系统各种信息资源，在硬盘剩余容量过低、有非法侵入等情形下会作出自动告警。

销售管理

　　客户管理：全面管理现有客户和潜在客户（Leads）信息。具备完善的用户档案库（姓名/地址/电话等）、接触和业务记录。根据对客户的评定标准（如，服务时长、购买累计金额）进行VIP分级和奖励等活动。对于VIP用户的拨入，能实现插队、指定高级业务组/座席等专门服务；同时如需对VIP进行Outbound销售，也可以由系统分配给指定高级业务组/座席来提供VIP级服务。管理客户信用和应收帐款，避免财务风险。

　　联系人管理：全面管理与客户有关的联系人员，如采购经理、部门主管、总裁。并可以根据客户联系人角色和购买流程记录决策结构树。

　　产品/服务信息：管理产品有关的各种基本信息。产品目录具备完善的分类浏览、搜索、编辑等功能；座席人员可以按目录结构，也可以直接按关键词定位特定产品。产品/服务资料除常规文本、数字内容外，可包括图片、语音、Flash、Word、Excel等多媒体文档。产品配置信息则可以让销售人员根据客户需求提供产品配置建议。

　　销售渠道：管理各种产品销售渠道（如经销商、代理商、分公司等）的基本信息（等级，联系人等）和销售业绩。

　　销售知识库：管理各种产品资料、常见问题、市场资料；提供灵活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知识库的层次结构和搜索功能为客户提供各种问题的解答、向客户提供实时销售建议。知识库还管理与客户的协议合同、销售定单、方案书等文档摸板，销售人员可根据客户情况和需求，自动产生和使用。

　　工作脚本：管理各个销售工作步骤，如客户联络、资料发送、跟进等，以及每个客户所在的阶段；并在此基础上细分潜在客户（如Cold,Warm,Hot等）。销售人员可以在脚本的提示下与客户进行智能沟通。

　　定单处理：让客户通过座席人员或INTERNET上进行采购，在最终确认后能自动转化为定单。管理和跟踪定单及发运状态，以方便本公司和客户对定单状态进行查询。

　　回访管理：可以根据需要在系统里增加客户回访，系统将在适当的时候自动提示。

　　EMAIL功能：根据需要通过系统的EMAIL功能向客户发出方案书、报价单；也可以在系统里及时查收EMAIL。

市场营销

　　活动管理：可以根据需要市场活动模板制定市场活动的费用和人员计划；在评估标准（如，某次地区性报纸广告后，从该地区呼入的电话数量变化情况）的基础上，提供对活动效果的评估功能。

　　市场调查：根据市场调查的具体需要，通过调查管理功能配置调查问卷的问题、答案、答案之间的关系：单选/复选等，并提供基于INTERNET的市场调查。记录每一次通过电话或INTERNET调查的结果，提供灵活的统计功能。

　　市场知识库：管理各类产品信息、价格信息、市场资料。提供灵活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知识库的层次结构和搜索功能为客户提供各种问题的解答。

　　竞争管理：管理竞争对手的数据，如市场占有、地区态势等。

客户服务

　　服务请求管理：服务请求包括保修、退货、投诉、建议等。对客户和合作伙伴的服务请求进行受理，并跟踪各个处理阶段（如，受理->转发到相应部门->与客户就处理办法达成一致->处理中->客户认可->处理完毕）。系统还可以将服务请求根据地区、技能要求、工作负荷等分配到相应地区的服务人员。系统还记录服务请求的处理质量（响应的及时性、客户的满意度）。

　　客服知识库：管理各种产品资料、常见问题；提供灵活的增加、修改、索引功能；座席可以快速有效地利用知识库的层次结构和搜索功能为客户提供各种问题的解答。

　　工作计划：对客户进行主动服务的工作计划，如在节日或客户生日等系统设置的其他日期为客户提供免费保修等。

　　服务协议：管理与客户签订的采购或服务协议，作为客户服务的参照。尤其对于有偿服务，需要及时了解客户所签订的服务期限和范围。

数据分析和挖掘

　　销售分析：销售情况（根据时段、地区、销售小组等）分析；根据历史数据和预测模型来进行销售预测。交叉销售分析寻找客户购买的商品之间的相关性。

　　市场分析：能够对客户群进行有效的归类、挖掘大客户。对市场活动结果进行分析，评估公司的市场活动和营销策略的收效，以促进公司的对市场行为进行有效的管理和控制。

　　客户分析：对现有/潜在客户进行分析，如客户客户满意度和忠诚度，客户价值评估等。
　　
　　绩效分析：能够分析座席人员/现场服务人员的工作效率，使公司能够有效的评估员工。

呼叫中心功能

　　VisionCRMTM的呼叫中心功能非常丰富，座席操作人员可以方便地通过软件系统来实现复杂的电话功能，并且与系统中客户数据紧密结合，极大地提高操作人员的工作效率。这些功能包括：

　　来电显示：自动捕获和显示客户来电号码。

　　电话路由：自动根据客户情况和电话内容将电话分配到相应接听人员。

　　电话应答：接通正在振铃的分机。

　　清除连接：在屏幕上点击相应功能按钮，把当前分机上的一个连接断掉。

　　电话咨询：当前分机上已经有一个连接，把该连接Hold住，再去外拨一个电话。

　　报工号：自动根据相应接听人员向客户报工号，以加强服务质量意识。

　　客户资料自动显示：根据客户电话或客户代码自动将客户信息在接听人员的电脑上显示。

　　电话/数据同步转接：将电话和数据同步转接至其他接听人员。

　　盲转接：不管咨询是否成功就转移。

　　电话保持：把当前连接Hold住。

　　电话唤醒：把一个Hold的连接重新唤醒。

　　座席状态设置：设置一个agent的状态（login，logout，ready，not ready，work，not work）。

　　电话会议：创建一个会议，把一个分机上的两个连接建成会议。

　　单步会话：单步建会议（不经过咨询）。

　　电话代接：表示代接另外座席的电话。

　　发送DTMF码：表示发DTMF码，用于二次拨号。

　　公告：表示给其他业务代表发布公告。

　　监听：班长监听组员。

　　强拆：班长进行强拆。

　　强迁：表示班长进行强迁。

　　ACD查询：表示查询显示当前坐席组的忙闲状态，等待人数。

　　Agent查询：表示获取查询当前坐席组的结果，有效agent人数。

　　电话外拨：根据市场和销售活动（比如进行市场调查）的需要可以直接在屏幕上拨出电话。

维音数码