八步打通CRM选购的任督二脉（一）
2008/07/29
随着市场竞争的激烈，客户关系管理（CRM），在企业中的地位不断增强。为什么呢，因为很多企业现在都已经认识到，去新开发一个客户，还不如牢牢的抓住老客户的心来的实际，成本也要轻的多。所以，近几年，CRM软件在国内各家企业如火如荼的推广开来了。但是，其最终能够取得良好效果的，说实话，还不是很多。当然，这其中或许有很多原因。但笔者认为，有一个非常重要的、但是又经常被企业所忽视的原因，就是企业在实施CRM项目之前，没有做好选型工作。
下面，笔者以一个实施顾问的角色，谈谈一些选型方面的经验，以及企业在选型过程中常见的失误。希望能够借此抛砖引玉。
一、CRM的部署方式与跨平台性能。
现在市场上的CRM软件产品是琳琅满目，让我们挑选起来时无所适从。但是真正能够满足企业需求的软件并不是很多。因为企业在CRM软件选型时总会受到种种的限制。在现阶段，笔者认为最大的限制条件是CRM的部署方式与跨平台性能。
如笔者前段时间接触过一家客户，他们在CRM选型时，就强调，CRM能够在Linux系统上运行。因为他们企业，有非常大的一部分用户都是使用Linux系统。确实，随着国家跟微软在打击盗版软件、保护知识产权上保持一致，企业若想再用微软的操作系统与办公软件必将付出一笔不小的代价。而免费的Linux系统则为企业解决了这一难题，是微软操作系统首选的替代品。在这种背景下，企业纷纷放弃微软的产品，采用Linux操作系统也就见怪不怪了。
这反映在应用软件上，就是要求CRM软件能够支持跨平台，即能够在多平台上运行。那时，由于笔者企业所推广的CRM产品，只实现了在服务器上支持Linux操作系统，在客户端上的功能还正在研发，为此，笔者不得不放弃这个客户。不过，这也让我们感觉到了，实现CRM软件跨平台性能的迫切性。若我们的软件不能非常好的支持多个操作系统，必将损失一大笔客户。
还好，笔者在公司里还有一定的说话分量。再过两个月左右，我们公司支持多平台的CRM软件将要面世了。
所以，企业在CRM软件选型的时候，遇到的第一个选型限制、也是最大的限制就是CRM软件是否支持多平台的操作，特别是在Linux系统上能否运行正常，服务器、客户端都要能够支持这个Linux系统。
二、CRM软件所支持的数据库。
CRM项目的实施成本是比较高。一般一个CRM项目，其实施成本包括CRM软件的授权费用、数据库的授权费用、实施成本、二次开发费用等等。根据笔者的经验，一般来说，数据库的授权费用占到整个项目实施成本的20%左右。若我们现在能够省下数据库的授权费用的话，那么必将可以节省一大笔开支。
所以，在CRM软件选型的时候，我们不仅要对CRM软件进行选型，而且，还要考虑其所支持的数据库。
现在有不少的企业，把CRM软件跟数据库是捆绑销售的。一方面他们可以得到数据库厂商的技术支持；另一方面，他们每没销售一个数据库，都能够从厂商那边得到反点（说的不好听一点，就是回扣）。但是，这种捆绑式的销售，有时候会损害企业的利益。
再者，现在市场上也有不少免费的数据库系统。如现在甲骨文的ORACLE数据库也推出了针对中小企业的XE免费数据库版本。这个免费的数据库版本虽然受到一定的限制，但是，其基本上已经可以满足中小企业的需求。
所以，项目小组负责人，在CRM项目选型的时候，若自己口袋里的比较紧，或者企业一把手比较“抠门”的话，那么也可以考虑采用免费的数据库，从而省下数据库软件的授权费用。
故，企业在选型的时候，就需要考量对方是否把 CRM软件跟后台数据库进行捆绑销售以及他们的CRM软件所支持的数据库类型。其实，有些CRM软件厂商比较“狡猾”，他们表面上说他们的CRM软件只支持某个特定的付费数据库，但是呢，只要企业坚持一下，一定要用其它数据库，如ORACLE XE数据库的话，他们稍微做点修改，也是支持的。因为他们已经开发好了这个接口，只是把它隐藏起来。否则的话，大家都去用免费的数据库，那么他们不是没钱赚了。
另外，还要注意一个问题。很多CRM售前咨询顾问也许会称，他们出售数据库软件只是一个附带式的销售，他们没有赚钱的。这种话，里面有多少的水分，我想不用我再多作强调了。
总之，在CRM选型的时候，最好能够选择哪种支持多种数据库，特别是支持一些开源数据库的CRM软件。无论从实施成本还是从用户的自主选择性上面，都需要企业这么去考虑、去权衡。
三、选型以需求为基础。
CRM项目选型，最终还是要以需求为基础。所以，在CRM选型之前，企业的项目小组还是有必要先进行自我检讨，挑选一些有针对性的流程，用来考验CRM软件的功能。
具体的选型的时候，笔者建议如下处理：
1、需求在精不在多。从我们实施顾问的角度讲，企业的需求大致可以分为两类，一类是公共的需求，也就是说，各家企业都需要用到的需求，如客户信息管理等等。这些公共需求的话，一般只要敢于拿出来卖的CRM产品，都已经实现了。所以，企业若拿这些常规需求出来对CRM软件进行测试的话，那是没有一点实际意义的。不过，从售前咨询顾问来说，他们就希望企业拿这些需求来做测试，如此的话，表面上看看，说明需求都可以实现，他们就可以把软件卖出去了。第二类需求是企业比较个性的需求，而这类需求才是考验CRM软件灵活性的活宝。如同样是客户信息管理，但是，企业可能有总公司与分公司管理的需求。如企业的某个客户，企业虽然是向这个客户送货，但是，收钱确实向其总公司进行收款。这就遇到总分公司的管理需求。所以，企业应该拿这些比较有特色的管理需求去考验CRM软件。如此的话，企业最终所选择的CRM软件才是比较适合企业自身情况的，可以最大限度的减少软件的二次开发。
2、在必要的时候，需要修改自己的工作方法。有时候，企业所谓的个性需求，其实是手工作业下的产物。到了CRM系统电子化作业以后，这种作业方式可能是行不通的。针对这类需求，企业在选型的时候，也要引起充分重视。一方面，企业要能够判断，这种方式是否有必要在CRM系统上线后继续存在。有些不负责任的售前咨询顾问在企业进行软件选型的时候，当流程在系统中满足的话，他们总是会推脱上这是企业的需求或者流程不够规范，是手工作业的产物。那这个流程到底是否真的如对方所说的那样呢？这要企业自己去判断，而不能让咨询顾问说了算。另一方面，若这个作业方式真的是手工作业方式的产物，跟信息化作业格格不入的时候，企业最好能够让售前咨询顾问演示一下，在CRM系统中，是如何运作的，看看CRM系统中的作业方式是否满足企业的需求，企业用的是否习惯。所以，当在选型的时候，遇到企业自己的需求或者流程跟CRM流程不对口的时候，企业与软件厂商都应该抱着“有则改之，无则加勉”的态度，来评估现有的流程或者系统是否要进行改变以适应对方的需求。
四、三分软件，七分实施。
三分软件，七分实施。在CRM项目进行软件选型的时候，除了选择软件自身的性能之外，还需要考虑的一个问题，就是实施顾问的能力问题。因为CRM项目在企业中能否开花结果，除了树苗好以外，还是远远不够的；还需要看养花人的能力，能否适应各种的土壤环境。所故，企业在选型的时候，不仅要选择一片好的土壤与树苗，而且，还需要选择一个优秀的“苗木工人”。若这为苗木工程师选择不好的话，即使提供活力最强的树苗，最后也开不出什么好果子出来。
笔者认为，在选择CRM实施顾问的时候，可能需要注意几下几点。
一是CRM实施顾问的稳定性。看着篇文章的朋友大部分人都是高考过来的，在高三的时候，最忌讳的是什么，就是高三的时候换任课老师。即使后任的老师比前任老师能力要强，但是，由于其教授风格不同、教学方法上的差异，有时候，我们适应起来也是需要时间的。而这个时间，对于高三学生来说，又是最缺的。其实在CRM项目实施的过程中，也有类似的问题。实施顾问更换后，无论是实施顾问，还是企业，都需要有一个过渡的时间。而毋庸置疑，这就会影响CRM项目的实施周期与项目质量。毕竟，新来的苗木工人还需要跟苗木要有一个互相认识的过程。虽然，在CRM项目选型的时候，需要注意对方实施顾问的稳定性。
二是CRM实施顾问的行业经验。俗话说，内行看门道，内行看热闹。有时候，隔行如隔山。CRM项目，在行业的区分上，也是比较严格的。虽然都是客户关系管理，但是，服务业与制造行业、酒店业与旅游业在这上面还是有比较大的区别的。从实施顾问角度来讲，他可能在服务行业实施CRM项目很有名，但是，其若没有制造行业的项目实施经验的话，可能会在解决方案上套用服务行业的解决方法，如此的话，显然是行不通的。所以，在挑选CRM实施顾问的时候，还需要注意一个问题，就是专业对不对口。虽然说，有些优秀的实施顾问，经过一个另外行业的CRM项目后，就可能成为这个行业的CRM专家。但是，笔者想没有任何一家企业，愿意当这个试验品吧？
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