四个步骤：帮你高效部署移动CRM
小伟 2008/10/27
不久之前，在企业范围内将CRM系统与移动设备集成在一起还是非常昂贵的一项工程，不仅费时费力而且还处处充满挑战。现在，这种观念依然存在，不过，实际情况却发生了变化。
在过去几年中随着技术的发展，在企业中部署CRM系统面临的挑战和难题逐渐烟消云散了。企业用户现在也都明白了培训的必要性以及“自上而下”而不是“自下而上”的部署方式的重要性。下面列出了几个部署CRM系统的关键点，如果你牢记在心的话，它们对于在移动设备上部署移动CRM应用同样适用：
- 制定一个全面的计划，包括详细的蓝图。
- 不要假设任何东西，例如，仅仅因为实地工作人员对于查看和发送电子邮件很熟悉，就假设他们“天生”就知道如何最有效地使用移动CRM系统。
- 让用户和企业高层管理人员尽快知道这个项目，并促使他们积极参与其中。
要想高效地集成CRM系统与移动设备，你可以按照下面四个步骤进行：
第1步：需求分析阶段
从业务、技术和实践角度来看，需求分析阶段也就是你“自己做功课”的阶段。在这个阶段中，你千万不要急于求成。理解技术需要和用户的愿望之间的真正差别非常重要，同时还要让最终用户明白移动设备是用于连接CRM应用软件，而不是作为PC或笔记本电脑的替代者。
除了要评估个人用户和企业管理层的需要外，了解整个企业的业务需求也是非常重要的。
在需求分析阶段需要牢记于心的一个关键点就是移动CRM系统必须要随着企业业务和技术变化而发展和升级。这种情况在集成过程中非常常见。
第2步：移动设计阶段
需求分析阶段完成之后，下一个关键步骤就是移动设计阶段。由于移动设备通常屏幕尺寸和存储容量都是非常有限的，所以用户必须能够快速访问企业内网，并获得瞬间发布的通告信息，同时还能发布信息供整个企业的用户访问和使用。然而，这引起了一些涉及到安全、认证、敏感信息专有信息输入的技术问题。
企业必须明白，大量的数据包括客户趋势、价格表（按境内）和其它定制领域的需要能够实时访问，同时还要有一个数据输入选项。
将一个功能强大的客户关系管理系统与移动设备（通常只有64M内存）集成在一起，可以说是一项非常艰巨的任务。我们首先需要确定哪些数据是一定要呈现给用户的，然后确定在功能有限的移动设备上分配哪块屏幕区域来展示这些数据。我们还要权衡本地存储的数据量以及移动设备的实时访问性能，这样用户才能既能尽可能多的获取所需要的数据，又能离线办公。
我们曾经帮助Infinity公司成功地将客户的本地移动设备与位于服务器上的Web应用程序集成在一起。这个Web应用与主机数据库进行通讯，并允许现场工作人员实时从公司的总部服务器上访问数据，只需在移动设备上点击一个图标就能实现。
此外，给黑莓或其它移动设备部署一个以规则为基础的系统还可以避免同步所有的信息。相反，只有最相关的并且数量最合适的信息在最合适的时候传递到你的移动设备上。
第3步：移动应用测试阶段
测试阶段的主要目标是通过对用户培训获得用户的认可。首先，你往往需要选择一组测试人员，他们都接受过培训并且准备好部署一个新的或升级的移动CRM系统。我们建议企业在选择测试人员时，要选择一部分CRM移动集成的支持者。同时，在测试人员中还应该包括所期望的用户群，他们的比例应该占到10％到20％。
从技术的角度来看，测试阶段主要是完成功能和性能测试，以确保软件和移动基础设施能够满足项目目标。同时，还要测试应用服务环境和安全的配置。
从实际的角度来看，测试避免了常见的错误：仅仅因为用户擅长发送和接收电子邮件并查找合同信息，就假设无须或仅仅进行很少的准备和培训就能熟练使用移动CRM应用。对于第一次接触移动CRM的企业来说，通过Web服务扩展功能可能会有些困难，因此互动式培训是必须的。
利用从测试计划获得的信息，企业内部IT或者在某些情况下集成顾问就能够调整基础设施，对程序进行进一步的完善以满足需求分析阶段制定的目标。
在部署过程中，你一定要记得将原型提供给最终用户社区。这将给予他们灵活性，提出比较合理的调整要求，这样IT部门才能够系统做出调整，确保移动CRM应用软件能够按照最终用户所需要的方式工作。这一过程会显著增加最终用户的使用率。
第4步：移动部署阶段
技术调整已经做出（虽然升级使这一工作正在进行中），目标已经实现了，并且测试者的反馈意见也已经到位。那么，现在是时候向用户推出这个新系统了。这并不意味着简单的“按键教育”，而是一个全面的培训计划，以帮助用户了解关键技术问题以及系统工作流程。
请记住，新的最终用户面临的最大挑战是如何快速适应移动设备。这些用户习惯于在配备大屏幕、键盘、仪表盘和大型数据库的PC上使用CRM应用，而要在存储和性能都非常有限的移动设备上使用功能强大的CRM应用，他们往往感觉和难适应并且处处受限制。避免这种问题的一种方式是确保帮助用户安装移动CRM系统的第三方供应商在培训最终用户方面也是经验丰富的，直到用户满意为止。
结论
在部署移动CRM的过程中，关键是要把IT部门、最终用户和企业管理层放在同一个层次上，尤其是在前三个步骤中，这样才能使得系统部署能够正确实施，并且有效地满足企业的业务目标。
正如在前面提到的那样，确保该系统要有足够的灵活性和适应性，以便随着企业业务的扩张而增长，这点也是非常重要的。请记住，移动计算技术是不断发展的，因此最好不要过分依赖特定的硬件或软件操作平台。
经验表明，最终用户一般都能够快速了解移动CRM应用的实用性和效益。利用移动CRM系统，无论你是在外地、飞机上、偏远地区、或者不方便使用PC或笔记本电脑的任何地方，一部移动设备就能让你轻松而且快速地访问信息。实时输入信息、快速检索客户端和目标数据甚至是商业智能往往是企业使用移动CRM应用获得的最大的好处。
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