IDC：ACCR成企业增收的关键工具_CRM

IDC调研显示：ACCR成企业增收的关键工具

2009/08/25

　　IDC关于下一代客户关系管理（ACCR）的调研显示，在亚太地区，尽管大多数公司受经济危机影响纷纷减少IT投资，23%的受访企业仍然会继续投资于能够增加收入和减少成本的IT解决方案。IDC研究发现，注意力集中于增长的企业将更加侧重于高级客户关怀，50%以上的受访企业谈到，客户关怀的价值在于突破了传统的CRM，帮助企业实现更多的收入增长。

　　随着网络的发展，Web2.0应用和社会化媒体已经被今天的互联网用户所广泛接受，大量的新应用通过社会化媒体涌现出来，消费者通过互联网拥有了越来越多的权力。在新的市场环境下，CRM也面临着变革，新技术正在改变客户维护的模式，应用客户分析、虚拟呼叫中心、多样化通信方式、Web 2.0和虚拟世界等新方法层出不穷，企业拓展客户的模式也正在改变，企业利用IDC称之为“下一代客户关系管理（ACCR）”的工具，可以专注于留住老客户以及赢取新客户。

　　ACCR能够受到客户的重视并非偶然，关注客户对于大部分企业来说，是在经济低迷的环境下增加收入的现实工具，向新客户销售产品的业务成本是向现有客户销售产品成本的数倍，减少客户流失将成为企业在2009至2010 年重点关注的领域。面对受到互联网深刻影响，行为模式发生变化的消费者，传统的客户中心在提供全面的客户服务方面越来越力不从心。IDC认为，企业要从管理客户关系向管理客户互动战略转变，借助ACCR的帮助，形成客户与企业之间，客户与客户之间的协作团队和协作社区，这是CRM领域的一个巨大转变。

　　IDC在亚太地区的调研显示，超过50%的大型企业仍然认为增加收入比控制成本更重要，随着企业逐步走出经济低迷境地，他们已经开始把重点从减少开支转移到增加盈利上，同时鉴于经济的下滑，90%的企业认为需要增加对客户关系维护的关注度。

　　“IDC亚太区的这次调研结果突出了互联网在企业与客户之间互动联络的关键作用，” IDC中国负责互联网及新兴技术研究的研究经理黄涌涛说，“这也说明消费者更倾向于通过网络向购买商品的企业寻求帮助，企业如果想维系与客户的关系，必须对如何保持与消费者的互动方面，具备深刻的洞察力和创新的执行计划！”

　　2009年8月25日在上海隆重召开的IDC亚太区下一代客户关系管理大会上，来自领先厂商SAP，IBM，Salesforce.com的代表与最终用户深入探讨了在当前经济环境下如何维护客户关系，进而实现企业成长的目的。

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