IVR之路

2000/12/07

　　七年前，从事IVR（自动语音应答）的厂家都还在专注于可续费电话卡系统的构建；

　　六年前，自动座席系统开始流行；

　　五年前，拨叫者定位技术开始出现；

　　四年前，移动电话业务开始变得非常重要；

　　去年，IP电话、统一消息以及集成文本转语音等各种应用都加入到IVR系统中来。

　　这就是IVR系统发展变迁的白描。而从按键式IVR发展到语音识别IVR，更是IVR系统功能的一个跳跃。

　　总体说来，IVR的发展方向主要如下。

　　自动语音识别。 在近的一段时间内，几乎所有的IVR系统都在开发能处理语音识别以及多通道通信的技术。这样，IVR系统就能提供自助服务、自动传送信息，例如银行的结算信息等。

　　目前存在的问题主要是语音识别技术还不是非常成熟。但是，有了起步，而且相当多的专业公司在从事语音技术方面的研究，以后的语音识别IVR用起来将更为方便。

　　IVR和Web技术集成。　根据业内专家的分析，IVR系统未来的发展方向将是深层次的Web技术和IVR的集成。

　　预先路由。在呼叫到达呼叫中心之前进行截获，并在业务代表接到这个呼叫之前，根据呼叫中提供的信息把呼叫路由到正确位置。

《赛迪市场专家》2000/12/07