用语音卡构筑小型CTI应用

——180系统话路语音模块简介

钟钢

计算机和电话是两种能给最终用户带来巨大效益的设备。但是这两种设备能够协调地结合起来运行，产生的作用要远远超过以往孤立地使用它们时产生的价值。计算机电话集成技术（CTI Computer Telephone Integration）正是基于这种想法而产生的。

一、CTI应用

电话一直是个人之间速度最快的通信手段。电话给计算机产业也带来了许多好处，比如保证服务质量，降低拥有成本，提高故障恢复速度和容错能力等。而计算机更是现代企业不可缺少的工具。计算机与电话的优点相结合，便是计算机电话要达到的目的。常用的计算机电话集成应用包括：

1、包括160、114、112、180和800号在内的呼叫处理服务系统，以统一号码、自动服务分流、实时的用户资料显示为特点的呼叫中心（Call Center）是此类应用的发展方向；
2、包括168系统、语音信箱系统、专家热线系统、交友热线系统等的语音服务系统；
3、传真服务系统；
4、Internet回叫系统；
5、IP Phone。

应用CTI技术能给人们的工作和生活带来很多好处和便利，如提高效率、降低成本、加速流通、加快信息传播、改善服务质量、增强竞争能力等。因此，CTI技术出现后很快成为热点并迅速发展起来。目前CTI在国外已发展成为一个成熟的产业，在国内也正蓬勃发展。CTI的应用领域涉及邮电通信、广播电视、金融保险、证券交易、商业、医疗、教育、运输、制造、服务、娱乐等各行各业。

二、CTI应用的语音卡解决方案

CTI应用存在两种典型的解决方案：基于前置ACD(Auto Calling Distribution，自动话务分配)的解决方案和基于语音板卡的解决方案。ACD方案和语音卡方案的根本分歧点在于其CTI技术实现和发展历程。

提供ACD方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。80年代以来，交换机厂家采取了以下发展策略：在小交换机或智能排队机上开放控制接口，以标准的软、硬件格式提供CTI Link，集成成熟的语音产品作为语音服务平台。ACD方案由于采用了智能排队机等集成度很高的硬件设备，和有许多著名厂商参与，技术可靠性指标较高，适合于构筑大型CTI应用。深圳市电信局114系统就采用了这种方案。

与此同时，微机平台上的语音板卡以超乎寻常的速度发展起来了。由于微机的价格优势和微机平台软件开发人员的数量优势，在不到十年的时间里，语音卡发展了语音、传真、信令、总线等全系列产品，并形成了几个语音总线标准，在一些需求巨大的自动语音市场完成了一些成功的应用，如自动总机、传真回复、自动声讯等。这种CTI技术的发展是由板卡生产厂商（如Dialogic、NMS）和应用软件开发商共同推动的。对于规模不大，建设投资较小的CTI应用，采用语音卡方案可使实施周期大大缩短。以下将具体介绍语音卡方案的技术细节、优点和存在问题。

语音卡方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础，其基本思想是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。

以语音卡为基础的CTI应用系统的主要技术组成如下：

1、Client/Server结构的微机网络技术——在这种系统中，呼叫处理和语音处理的功能集中在语音工作站中，系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现，业务生成、改动则由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络；

2、语音板卡技术——语音板卡的种类包括：通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处理平台；

3、语音总线技术——语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系统，同时也是微机语音平台实现交换的基础；

4、机间扩展总线技术——限于微机的处理能力，一个语音工作站只能处理一部分呼叫或实 现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统，就需要机间总线技术。

这种方案的主要特点如下：

1、投资小——由于语音卡的价格低廉，扩充方便，所以此方案在其容量和规模能根据实际需求进行灵活配置和平滑扩展，具有较高的性能价格比；

2、系统建设周期较短，功能扩展性强——语音卡方案的主要功能都由软件编程实现。国内一些语音卡方面的软件开发商已经积累了语音接续、排队分发、拨内外线、电话会议、文本传真转换、文本语音转换等功能模块，通过简单组合十种符合国际规范的模块，就可以开发出满足用户需求的各种应用系统。基于同样原因，系统开发新功能也较为容易。

但从技术上分析，语音卡方案存在一些问题：

1、可靠性指标不及ACD方案。语音卡方案的硬件系统在板卡级集成，由于是总线结构，硬件系统的可靠性指标由系统中的最差部件决定。

2、对于软件开发的要求太高。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的，因而系统整体可靠性的瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。

3、大型CTI应用需要对大量呼叫进行复杂的处理，而这种处理量对于单一呼叫处理并不是线性叠加的关系，因此靠语音卡方案的简单的多机处理不能有效解决存在的问题。
      综上所述，语音卡方案在规模不大，比较强调成本，可靠性要求又不太苛刻的情况下，是一个很不错的方案。根据实际经验，如果某一CTI系统在三年内坐席数不超过48个，用语音卡方案构筑会取得很好的经济效益。

三、 180系统话路语音模块简介

1、系统背景

180系统全称是深圳市电信局服务质量监督系统，主要作用是辅助180专线台处理用户对电信服务的投诉、建议和查询。

系统在话路上主要提供来话自动分配、超时转接、三方通话、转接内、外线，监听，主叫显示，自动录音，自动传真等功能。在业务上实现投诉、建议、查询的受理，派单，反馈的闭环处理。是一个典型的小型CTI应用。

系统包括投诉建议处理、话路控制、秘书台、电信业务咨询、综合统计、公告板、Web处理等业务模块，以及系统用户管理、录音提取、基本设置、传真管理等管理模块，并实现了与97系统、112系统的互联与资源共享。系统自九八年年底试运行以来，运行稳定，为180台受理用户咨询投诉的处理工作带来较大帮助，基本解决了用户投诉、查询难的问题，提高了电信服务质量，改善电信行业形象。

2、系统结构
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系统采用Oracle 7 for Windows NT作为后台数据库，利用Dialogic的话路平台技术实现话路功能；二级处理部门利用深圳电信计算机网与180投诉中心局域网相连，并使用浏览器直接在180投诉中心的主页上处理有关本单位的投诉建议（http://180-web:777/html/）。

180系统结构示意图

系统的核心是话路语音中心，主要实现两大功能：

一是实现180系统的话路语音平台；

二是实现与电话网络的接口。

以一台Pentium级工控机作为处理平台
两块30线数字中继语音处理卡
一块带振铃器的24线模拟坐席电话转接卡
一块4路传真卡
卡间以语音处理行业的标准总线SC总线相连
系统与电信网络的接口采用E1数字中继线
信令方式采用中国一号信令为随路信令
工控机用TCP/IP协议与局域网相连

3、 话路语音模块功能描述

• 来话自动分配：对进入系统的用户来话根据来话先后顺序予以排队，将来话分配到空闲最久的受理坐席上；
• 自动报受理人员工号：受理坐席应答后，先自动报受理人员工号；
• 主叫号码显示：受理坐席显示来话呼叫的主叫号码并存入数据库中；
• 超时转接、延时分配：来话呼叫经分配后一定时间内话务员不应答（时间可由系统设定），则自动转接到其他空闲坐席，原已分配呼叫的坐席自动闭锁。在没有空闲坐席时，来话呼叫可按次序等待，超过等候时间（可由系统设定），则自动转入自动受理；
• 来话转接：坐席可将特殊呼叫转移到班长席或其他坐席；
• 拨内、外线：坐席可控制系统转拨内外线电话，进行事务处理；
• 三方通话：受理人员可随时拨接内外线，实现三方通话；
• 忙闲设定：通过开关设定坐席的忙闲状态，以控制是否接收来话分配；
• 监听：系统班长席和监听席可对任一话务坐席进行监听；
• 全忙提示：180用户排队等待一定时间后（可由系统设定），播放全忙提示音；
• 录放音：系统班长席和监听席可对坐席进行电话实时录音、定时录音，录音时长可设；
• 自动传真：系统根据坐席请求，可将数据库中信息转换成传真格式，并发送给二级处理部门，如对方忙或无人接听，系统自动重发；
• 安抚音提示：180呼叫在排队时播放安抚语音；
• 自动受理录音：当无人值守或播放全忙提示后，系统让用户选择是否自动受理，系统可 记下用户输入的联系电话和语音留言；
• 状态显示：控制台和班长席能够实时显示各坐席台状态；
• 强拆和单线话路重启：控制台能设定单线话路的状态，班长席能强拆某一坐席话路。
  

• 提供2条E1线路，包括40路进、16路出、4路即时传真，并具有通过增加E1接口模块扩容的能力；
• 通过与交换机配合，话务员坐席能够显示主叫号码； 
• 来话自动分配，具有呼叫排队和话务员坐席排队的功能；    
• 具有超时转接和话务员坐席闭锁的功能，来话呼叫经分配后一定时间内话务员不应答（时间可由系统设定），则自动转接到其他空闲坐席，原已分配呼叫的坐席自动闭锁。在没有空闲坐席时，来话呼叫可按次序等待，超过等候时间（可由系统设定），则自动转入语音信箱处理；话务员工号及闭锁号反映到班长席，班长席上显示自动闭锁的坐席号及话务员工号；
• 具有自动报话务员工号的功能；
• 具有话务员坐席忙闲设置和登记话务员工号功能；
• 话务员坐席可以呼叫其他坐席或某一外线电话，进行转接或三方通话，能同时实现5组三 方通话；
• 班长坐席也可以随时插入或监听某个话务员坐席监听话务员的应答，并可对话务员的应    答情况录音，能实现5个坐席的同时录音，录音时长为50小时以上；
• 
  系统有较完整的文字和语音提示，能防止线路死锁和一般的误操作。

四、结语

国内电话的迅速普及和计算机应用的发展，为CTI的发展打下了良好基础，应该说CTI产业已经到了起飞阶段。有关的研究者指出，我国电话的普及率高而利用率低，CTI应用则有助于促使用户多打电话，提高电话的利用率；对电信部门来说，利用CTI开展增值业务，也有利于提高电信服务水平，改善公众形象。而用语音卡构筑小型CTI应用不需要很大的投入，只要利用国外的先进硬件平台技术，发挥自己在CTI软件、应用系统开发、价位和售后服务等方面的优势，无疑是符合少花钱多办事的原则的良好系统方案。