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VoIP: 敞开企业语音通信之门

阮晓毅 2002/04/30

　　不久前，美国一家知名媒体对2002年网络与通信业的发展状况提出了“10大预测”，其中有关VoIP 技术的就占了2项。该预测称，2002年VoIP服务在北美长话业务领域中的比重将超过1/4；而为企业用户提供包括语音、数据与视频等在内的综合通信服务将成为VoIP领域的下一个关键性应用。

一场语音技术的革命

　　VoIP（Voice　over　Internet　Protocol）技术开始于1995年以色列的VocalTec公司推出的客户端软件IP电话“Internet Phone”，指在以IP为网络层协议的计算机网络中进行语音传送的业务，由于计算机网络也称为IP网（计算机网络最基本的协议是IP协议），因此这项技术称为VoIP。计算机网络采用的是分组交换技术，即传输的数据单元都是由标识部分和数据部分封装而成的独立数据包，因此不适合传输语音信号。为了能够在IP网络中传输语音信号，必须先通过数模转换技术将语音信号转换为数字信号，并且进行压缩（以节省网络带宽），然后再生成数据包，这样就能在IP网络中传输了。传统的语音技术采用的是电路交换技术，即通话双方通过PSTN网建立一条固定带宽（64Kbps）的电路，虽然保证了其低时延、低失真的实时通信服务质量（QoS），但这种方式网络带宽的利用率低，通信成本高，而且增值业务的推广比较困难。而VoIP最大的好处在于无需独占一条线路，而可以与其他语音（数据）共享线路，因此，其网络利用率高、通信成本低; 而且因IP网络具有开放性而很容易快速推广新的VoIP应用。

　　Internet出现后，人们首先尝试了让2台PC通过IP网络传送语音，这是VoIP技术应用的雏形。而IP网关的出现则是发展期的显著特征，人们认识到仅在PC机之间实现IP通话是远远不够的，于是开始考虑将Internet和已有的PSTN网络相结合，这样就出现了Phone-Phone、PC-Phone、Phone-PC等多种VoIP业务，VoIP进入了迅速发展的时期。在短短的几年中，随着Internet在全球的兴起和语音编码技术的发展，VoIP技术已经取得了一系列突破性进展并得到了实际应用。其中我们最熟悉的就是IP电话业务，如中国电信、中国联通等电信运营商都提供这项服务，通过公共的IP数据网络来传输通话人的语音。但具有更加广阔的发展前景的VoIP应用却是在企业应用市场。目前，已经有越来越多的网络公司和传统的通信公司投身于开发企业VoIP市场的大潮之中，像Avaya、Cisco和3Com这些纯粹的计算机网络公司，发展VoIP的时间虽然不长，但却拥有先进的网络技术和开发实力；而以Lucent、Nortel和Siemens等为代表的通信公司的优势则在于能够将传统的通信技术与先进的计算机网络技术相结合。目前VoIP技术正处于从发展期到成熟期过渡的阶段，很多研究机构、公司和用户正在各个方面进行研究和应用，不遗余力地推动VoIP技术的进步。

　　据专家预测，VoIP的成熟期将在未来的2～5年内出现，届时VoIP技术将具有如下特点: 通信采用统一的标准，全球各电信厂家的语音设备可以互通；电信运营公司开始提供成熟的IP电话业务；向IP传输多媒体过渡。

　　由于IP网络中每个数据包的到达时间和顺序很难控制，因此VoIP的话音质量一直是人们关心的一个问题。打过IP电话的人都会有这样的体会，早期的IP电话经常会有时延和噪音，通话质量不高。但现在就很少会出现这种现象了，这主要归功于各厂商通过提高转发效率、采用QoS队列调度和缓冲队列等技术，因此，目前，无论是个人应用还是企业应用，VoIP的通话质量都已经达到了实际应用的要求。

　　目前， VoIP技术在企业中的应用可以分为3个层次: 首先是WAN电话传输，即VoIP WAN，指企业通过广域数据网络传输语音，以节省电话费用; 第2层为局域网络电话，即VoIP LAN/WAN，该应用可以使桌面的话音系统更灵活地接入网络; 第3层为面向新一代业务应用的统一网络通信平台和应用拓展平台，即VoIP Converged Application，指企业在原有的网络平台基础上利用VoIP技术开发出新的语音应用。这3种应用模式可以说是层层递进的关系，下面就通过记者的采访调查向您展示VoIP的应用价值。

案例一：新浪网用VoIP WAN 节省国际话费

　　新浪网是我国著名的网络媒体，由于是一家分布式的公司，所以希望在北京和北美的分支机构间建设VoIP工程，从而大规模地降低企业通信成本。

　　目前首期工程已经在北京与北美间开通了8路IP信道。其具体情况如图1所示: 新浪网的北京总部和北美分公司之间有带宽为256Kbps的DDN专线。北京的交换机与IP网关之间采用模拟线连接，而IP网关通过网卡接入LAN后，再通过若干层路由器接入北京与北美的DDN专线，这样就实现了两地的通信。

　　这样一来，北京和北美两地之间的国际长途电话由于是通过费用固定的DDN专线实现的，所以不必再给电信局交纳任何费用。而当这两地的分支机构拨打对方所在国家其他地区的电话时，也只收取对方到呼叫目的地的国内长途费用。VoIP开通之后，新浪网既节省了北京与北美两地之间国际长途电话费，同时也提高了DDN专线的利用率。此外，据新浪网的员工反映，这种拨号的方式相当简单，类似于拨打新浪网北京公司的内线电话，而且通话效果也非常好，与普通电话没有什么区别。正因为VoIP为新浪网带来了巨大的好处，因此新浪网正在考虑是否在国内的分公司之间也采用这种连接方式。

记者点评：

　　VoIP WAN的应用是一种相对比较简单的企业应用模式，它适合于那些在外地或国外有分支机构，并且经常需要进行电话沟通的企业，它最大的好处就在于可以大大降低企业通话费用的支出。

案例二：CSM将局域网与电话网合二为一

　　央视-索福瑞媒介研究有限公司(CVSC-Sofres Media，以下简称CSM)是中国规模最大、最具权威性的电视收视率专业调查公司，拥有覆盖全国的收视调查网络。2001年年底，CSM公司将自己位于北京新世纪写字楼12层的总部的电话系统进行了彻底的改造，在企业局域网范围内采用了基于VoIP技术的网络电话设备，成为最早一批“吃螃蟹”的人。

网络电话成为首选

　　2001年年底，CSM公司由于自身业务的发展，将新世纪办公楼12层其余的部分（该公司原来只租了12层的一部分办公区）都租了下来。这样一来，在办公面积扩大的同时员工也增加了几十人，原来的电话系统已经不能满足需要，必须进行改造。

　　在这个时候，该公司IT部门总监陈东先生想到了网络电话系统。早在几年前陈东就曾在国外的网站上看到过对基于VoIP技术的网络电话的介绍，当时非常感兴趣，只是苦于当时VoIP的应用并不十分成熟，国内的网络环境也不允许，而且当时国内也还没有这种产品。但随着这几年中国网络技术应用水平的提高，再加之公司更换电话系统的需要，“为什么不利用公司现有的计算机网络，将电话网和计算机网络合二为一”的想法再次在陈东头脑中升起。

　　陈东为公司的领导详细分析了选择基于VoIP技术的网络电话来构建企业通信平台的好处。

CSW公司IT部门经理陈东：VoIP技术为公司电话系统的管理带来了极大的便利

　　首先，由于公司原来使用的是模拟电话系统，如果要扩大电话数量的话，就面临着必须重新购买模拟电话交换机以及重新布线的问题。作为一家局域网络非常完善的公司，如果采用网络电话，就只要从机房拉出一条网线到新办公区，再进行网络分配就可以了，这样既省去了因布线而产生的许多麻烦，也不会影响员工的正常工作。

　　其次，如果采用了网络电话，今后的维护工作就无需配备专职的电话系统工程师或者进行托管，只要依靠公司里熟悉网络技术的网络管理员就可以了。

　　最后，如果单从硬件的价格上看，网络电话系统的确比模拟电话要贵一些，但如果对比购买新的模拟电话交换机、布线、以后的维护及使用费用之后，二者的价格差别就不大了。

　　经过一番论证之后，CSM公司最终采纳了陈东的提议。通过一段时间的比较，选择了3Com公司的NBX100网络电话系统，其终端用户数为120部。同绝大多数企业一样，CSM公司原来的通信系统由2大部分组成，即由模拟电话交换机PBX为核心的语音系统和以太网交换为核心的数据通信系统。而利用VoIP技术则可以将语音与数据统一于以太网之中（参见图2）。首先，网络电话将通话人的模拟信号转化为数字信号，并通过网线传输到以太网交换机中，然后再转送到网络电话系统。如果和企业外部通话，则需要实现传统的电话网络的电路交换方式与IP交换方式之间的转换，并完成数字信号和模拟信号的转换，再与电话运营商的网络进行连接；如果在企业内部通话，则通过以太网交换机转接到内部。

图2 CSM公司网络电话系统结构图

应用优势有目共睹

存在的问题

1. 使用习惯的问题

　　CSM公司的一部分调查人员使用的是软件网络电话（利用软件使计算机实现通话功能），它的功能非常强大，但由于使用时电脑和软件都必须打开，而且还需要用鼠标进行拨号，这对于用惯了传统电话的绝大多数人来说很难立即适应。

2. 网络电话需要电源线

　　这样不但麻烦，而且遇到停电时就会无法使用（这种几率相对较低），不过据说3Com公司已经有了新的解决方案，可以通过网线供电。

　　在使用了一段时间的网络电话后，陈东发现，其优势远远不止当初设想的那样。最令他高兴的是，电话系统的管理大大简化了。陈东说：“我们从前的机房里一大堆乱七八糟的连线，让人看了就头疼，现在我们再也不需要它们了。以前，如果有哪位同事因改变办公位置而需要调整分机时，不但要有专业的人员来重新跳线，还要改变交换机的参数设定，非常麻烦。而网络电话的管理配置界面则是数字化的Web界面，非常容易应用。由于用户的电话号码到任何地方都是不变的，所以更改号码也不用跳线了，使用者只要到新的办公位置，找到接口插上网络电话就可以了，真是方便极了。”

　　还有一点令陈东非常满意的是，网络电话的应用具有很高的扩展能力。它可以随着用户业务的发展需求而增加，其中包括可以在企业的各分支机构间实现IP通信，为企业节省庞大的话费支出; 提供免费的TAPI应用开发接口，可以作为企业未来CTI应用的基础平台; 可以建立呼叫中心，为今后的业务发展服务等。

机柜比以前整洁多了

　　而作为一名普通的使用者，技术部的胡俊最兴奋不已的是网络电话丰富的功能。首先，从外观上，网络电话与模拟电话之间最大的不同之处在于它有一个可以显示字符的液晶屏幕。胡俊说：“通过这个液晶屏，我可以清楚地看到话机目前所处的状态，例如是否有留言、E-mail等。而以前的模拟话机就比较麻烦了，要知道是否有信息就必须进入信箱，而且过程也非常繁琐，听一条留言要根据话音提示按很多个按键，需要5～10分钟的时间。因为它太麻烦，有时我们就懒得进入信箱去听取留言，经常因此而误事。”

　　除此之外，据胡俊介绍，网络电话的应用还有很多。比如它具有统一消息功能，即可以将留言、E-mail和传真等统一到Outlook信箱中；电话会议功能则同时可以支持4组4方通话，可以在众多的通话之中任意选择、保留和切换; 而连选组功能就更有用了，过去如果有客户打进电话，如果他不认识某个部门的人，或者要找的人恰好不在座位上，他就只能一次一次的让接线员转分机，这样很容易丢失客户，而连选组功能则让客户以组的方式接入电话，电话会在整个部门依次振铃，直到有人接听。

CSW公司的前台,3Com NB网络电脑

记者点评：

　　“现在我简直无法想象没有网络电话将如何工作。”胡俊的这句话给记者留下了深刻的印象。看来， VoIP LAN除了为企业提供了简化的结构、方便的管理和具有良好的拓展性外，具有丰富的应用也是其亮点之一。

案例三：《北京晨报》构建IP呼叫中心

如何面对媒体间的激烈竞争

　　《北京晨报》（以下简称晨报）是目前北京地区发行量最大的早报。在取得了巨大的成功之后，晨报依然清楚地意识到北京各个报业之间异常的激烈。为了增强报纸的竞争力，晨报建设了CRM系统。该系统已经完成了新闻线索、咨询服务、投诉建议、广告预订、报刊订阅、市场调查等业务流程，并能跟内部采编、广告和发行等业务流程实现紧密衔接，共享客户信息和资源，实现协同工作，并与此同时从不同角度深度量化分析客户和业务数据。

IP呼叫中心简释

　　IP呼叫中心是继基于PBX、基于CTI技术（计算机电话集成）以及基于Web这三种传统的呼叫中心之后出现的新型呼叫中心，它不再简单地把Internet信息提供给呼叫中心，而是最大限度地利用了VoIP技术，把呼叫中心与互联网集成为一个整体，完全等同对待互联网上的用户请求和电话请求，并且支持宽带多媒体呼叫。IP呼叫中心的“新型”之处，体现在呼入呼出功能的实现上，由原来只能通过电话一种方式，发展到通过电话、网络电话、Email、传真、留言等多种方式。IP呼叫中心由于使用了VoIP技术，通话成本只是传统电路交换成本的1/27；硬件成本的低廉也使得昂贵的传统型呼叫中心无法望其项背。

　　为了更好地支持CRM系统，晨报需要一套高效的呼叫中心系统，另一方面，晨报也需要一个易管理、低成本、高效率，并且能充分适应企业未来业务发展需求的网络通信平台。而3Com公司的网络话音解决方案则正好能够满足晨报的需求。

网络电话为晨报的工作人员带来了很多方便

　　在晨报位于北京东环广场A座的新办公区内，原先已经采用了3Com千兆以太网络解决方案建成了拥有50多个信息点的局域网络，同时还采用3Com远程访问解决方案与2个远程办公机构实施广域连接。晨报在原有的数据网络基础上采用了3Com SuperStack 3 NBX V5000交换系统作为网络话音核心交换系统，该系统内置了自动话务员、语音消息系统等。而桌面则采用3Com 10/100Mbps以太网络电话终端，同时采用3Com PCXSet基于多媒体P C的软件电话作为呼叫中心的坐席语音终端系统接口，并采用基于Web技术的NBX NetSet网络管理系统以及NBX CDR呼叫话务报告进行记账管理。在话音系统方面应用的功能则包括：自动话务员、语音留言、呼叫组/连选组、统一消息和话音系统的广域数据连接等。这样，晨报的CRM系统就实现了与基于网络电话系统解决方案的呼叫中心的衔接。也就是说，晨报的应用是VoIP Converged Application应用中的一种，是一种新的探索和尝试。据晨报技术部主任徐曙光介绍，晨报的IP呼叫中心系统的话音、数据及对这二者的控制完全基于纯数据网络系统，有力地支持了上层的CRM系统。

IP呼叫中心为晨报增添竞争力

　　该呼叫中心系统每天为晨报的各个部门提供各种信息，比如及时地为各个编辑部门提供新闻线索。就在记者采访晨报呼叫中心的当天，工作人员接到了一位姓郭的热心读者的来电，反映北京密云县某村存在滥砍滥伐现象而相关部门却相互推诿的事情。呼叫中心的工作人员接到这个电话之后，立即将其记录到CRM中处理新闻线索的软件平台中，这样，相关版面的编辑就可以立即读到这条内容，如果认为具有新闻价值的话，就会根据记录中郭先生的联系方式与其取得联系，并进行进一步的采访。这样的过程每天在晨报的咨询、广告、订阅和市场等部门里也同样发生着，只是信息的内容不同、要求各异罢了。现在，这个基于3Com网络电话系统解决方案的呼叫中心系统已经成为晨报各个部门不可或缺的一部分。

　　晨报技术部主任徐曙光：晨报还会继续扩大和开发VoIP技术的应用,因为我们认为这是未来的发展方向

　　从2002年3月开始试用VoIP系统至今，晨报体会颇深。IP呼叫中心将原来只能通过电话一种方式进行呼叫，发展为可以通过传统电话、网络电话、E-mail、传真和语音留言等多种方式进行，有力地支持了晨报的CRM系统，使晨报可以与读者、广告客户更好的交流和提供服务，并能及时采集、分析信息，从而真正提高企业的市场竞争力。

记者点评：

　　作为VoIP Converged Application中的一种，IP呼叫中心相比传统的呼叫中心具有很多优势，并且随着呼叫中心的逐渐普及，IP呼叫中心的应用前景也被更多的人看好。而类似的应用，例如统一消息平台等也逐渐被企业所接受，目前有不少公司（例如北京的网音公司与南京的北极星公司）专门为企业开发和量身定做统一的网络平台和应用拓展平台，他们努力将VoIP技术与中国企业的实际应用要求相结合，提供了高性价比的产品并有力地推动了本土化的进程。

编后语

　　应该说，“Voice＋IP”这种结合并不是什么伟大的发明，然而，就像许多产品与应用一样，一个小小的改善却可以带来不可思议的变化。记者在采访中可以发现，VoIP具有如此多的优势，似乎每个人都不会否认“网络电话是企业电话发展的方向”，但真正会去实施的企业却少之又少，这到底是什么原因呢？（网络电话的管理完全基于Web界面，非常方便）

　　可能有人会认为，这是实施费用高造成的，但如果仔细分析的话，原因就远没有那么简单。其实，网络交换机比传统的PBX价格低，但是网络电话系统中终端的价格却较高(一般为2000~3000元/部)，而一般企业认为，购买较昂贵的后台设备是值得的，而终端的价格高就很难接受。这种认识同我国商务电话的应用水平低有很大关系，目前我国大多数企业使用的是价格低廉的模拟电话，连电话留言的功能都很少有人应用，因此在话音应用方面简直是一片空白，许多国内企业的语音应用与家庭中的个人应用没有任何区别。而国外的情况就大相径庭了，语音的应用被严格的区分为商务应用和个人应用，而且数字电话(功能与使用方式与网络电话终端类似)已经在商务应用中基本得到普及，因此对于他们来说从数字电话过渡到网络电话就比较容易。

　　除了价格这个因素之外，应用的需求才是最关键的因素，那么国内的企业是否已经了解到网络电话到底有哪些应用，而企业是否能够通过这些应用提高自身的竞争力呢？应该说，目前大多数国内企业还没有这些认识。

　　那么是否所有的企业都应该应用网络电话呢？答案当然是否定的。首先，由于网络电话是被整合到企业的数据网络中的，因此只有拥有比较完善而且成熟的计算机网络的企业才具备基本的条件；再有一点是应该强调的、也是3Com公司技术市场经理唐勇曾经反复申明的，就是如果企业只是想完成日常的接、拨电话的话，就无需使用网络电话，因为网络电话优势不在于此，只有企业业务中需要应用到或者希望应用到网络电话中丰富的功能时，网络电话才是正确的选择。

　　从以上的案例我们可以发现，新浪网、CSM公司和晨报这些单位的意识都应该说是非常超前的，他们率先接受了这个新的技术，并结合企业自身的特点和需求，应用和开发了适合自己的应用模式，早早地尝到了网络电话为他们带来的便利和费用的节省。相信基于VoIP技术的网络电话会在国内逐渐被人们认识和接受，但就目前我国语音的应用现状来看，这需要一个过程。

附表传统程控交换机于网络电话系统功能的比较
功能	传统程控交换机系统	网络电话系统
传统电话功能	具备	具备所有功能
通信能力	语音通讯	数据于语音统一
安装、维护	复杂、需要专业人员	简单易行
布线要求	二套独立布线	一线汇聚
移机	需要重新设置	保持原号码，无须重新设置
添加分机	在系统中添加分机板，并购买新话机	只需添加话机（硬件或软件话机）
可靠性	高	高
自由路由选择　(RAS)	简单方式	多种方式
虚拟电话	无	提供
语音信箱	无、需外配	免费提供、强大功能
软件电话	无	非常方便
统一消息	无	免费提供
CTI功能	无	免费提供
呼叫中心能力	简单	强大、友好
详细呼叫报告	呼出	呼入/呼出
网络功能	无	H.323. VoIP
管理方式	专门软件和连线	WEB浏览
投资保护	一般	优秀

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