MCI整合上千IT系统推出VoIP新业务_VOIP_国外_企业

MCI整合上千IT系统推出VoIP新业务

2006/08/02

　　一般东西多表示财富多，而IT系统可能刚好相反。尽管数量很多的IT系统也花费了公司的财富，却不一定能让系统所有人体会到财富带来的快乐。　　

　　通过近似疯狂的并购，CEO伯尼·埃博斯领导的MCI积累了上千个IT系统。在收购中，埃博斯领略了华尔街的风光，也搬起石头砸了自己的脚。他没有把旗下的75家大小公司拧成一股绳，经常是大水冲了龙王庙。最麻烦的还是1000多个各自独立的IT系统，不仅难以支持新业务的推出，就是为客户提供基本服务也经常卡壳。在MCI最艰难的时期，代理CIO吉姆·格维因（Jim Gwinn）成功地整合了IT系统，并与合作伙伴共同推出了新业务VoIP。　　

　　1000多个系统的窘境 　　

　　在MCI位于维吉尼亚的网络操作中心是这家电信巨头IP骨干网络的神经中枢。又大又暗的屋子里塞满了一排排的桌子，从几个巨大的投影屏幕上分别可以看到公司98000个网络路由的全球分布、天气频道以及新闻。　　

　　这些年是MCI的多事之秋。在MCI的网络操作中心，经常看到MCI的前CEO伯尼·埃博斯被指控的新闻。和这种窘境同时存在的是，1000多个IT系统对业务带来的麻烦。与公司广为人知的困境不同，要体会到IT系统麻烦必须身临其境，CIO吉姆·格维因对此最有发言权。　　

　　现年44岁的格维因家住纳什维尔（田纳西洲首府），但他有相当多的时间奔波于维吉尼亚、科罗拉多以及MCI的其他驻地。他在这里奋斗了16个春秋，直到2003年秋天被提名为代理CIO。此前他一直担任IT商业系统副总裁，监管MCI网络流量采集、协调、评估、计费以及电子商务等系统。他对肩负的重担一直信心百倍，即使在丑闻被揭露之前也是如此。现在，令他愁眉紧锁的是收购70多家公司的一个附带“财富”——1000多个完全不同的IT系统。　　

　　说起这1000多个IT系统，不得不提MCI前身——世通壮大的历史。始建于1983年的世通起家于一个名不见经传的折扣长途电话服务公司LDDS，在埃博斯（最初的投资者，1985成为公司CEO）的带领下，通过合并收购一路发展壮大，成为众人追捧的明星公司。截至2000年监管机构叫停对斯普林特公司(Sprint Corp.)的收购，LDDS已买下IDB Worldcom、Resurgens Communications Group、Brooks Fiber Properties Inc.、CompuServe Corp.、UUNet Technologies Inc. 以及MCI Communications Corp.等公司。后因会计丑闻，更名为MCI。只可惜，这位堪称收购狂人的CEO埃博斯只关心如何策划新的购并，而不是在意如何把旗下75家大大小小的公司拧成一股绳。埃博斯自己对这一点也毫不掩饰，他说：“我们的目标不是去抢夺市场份额或者做一个全球化的企业，我们的目标就是做华尔街第一股。” 　　

　　就这样，MCI多年的兼并和收购积聚了1000多个不同的IT系统以及11个不同的IT部门。他们都有各自的预算、各自的行政管理流程以及各自的领导，缺乏共同的架构、共同的标准以及统一的领导或策略。　　

　　结果恶梦很快就降临了。格维因介绍说，截至去年，MCI有近150个不同的销售和服务系统。为了报价，销售人员有时候必须登录两三个不同的系才能了解公司是否提供某些服务以及价格如何。这些都是消化不良的典型症状。　　

　　MCI各色老式不兼容的系统、混乱的应用软件，以及执行各种程序的数十种工具，都与新式订购及付款相斥，以至于不能顺利处理定单。这些问题还导致MCI遭遇美国联邦通信委员会（FCC）的罚款和共同起诉，让公司名誉扫地。例如，在加州，公司因未经许可收取用户长途电话费而缴纳了850万美元的罚款和退款。　　

　　一位分析师说：“与许多运营商不同，MCI的客户从未抱怨过网络的性能，大多数不满都是来自于后台和支持服务，比如：下订单后需要等待许久才能安装、错误百出的账单。” 　　

　　除此之外，要想分析公司的销售状况也不是一件容易的事情。对这一点，MCI的IT架构与策略高级主管鲍勃·莱尔德（Bob Laird）深有体会。他说：“有一次CEO卡佩拉斯问我进展怎样，我无从回答。由于有多个销售系统，要获取所有的相关信息可不是一时半会的事情。”

　　整合以客户为中心 　　

　　卡佩拉斯认为，IT不仅能驱动电信融合，而且对改善MCI的客户服务至关重要。但是，他也认识到这有个前提——扫清客户服务的障碍。早在公司被亏损和丑闻吞没之前，格维因就开始整合IT系统的工作。当公司陷入破产灾难时，他的整合工作变得更为重要，任务更为庞大。格维因的任务几乎不可能完成：精简二分之一到三分之二的系统和部门，并让他们相互协调。他只能利用很低的预算和更少的人力来实现这一目标。　　

　　格维因叹了口气接着说：“整合的事情不太可能在一年之内完成，但是我们把所有的精力都放在该往哪里走以及如何走。”在格维因看来，未来的道路就是整合系统，并且推出新业务。尽管这项被格维因称之为IT转型的任务太过艰巨，以至于令人畏缩，但这也是一个难得的机会。当然，削减成本是主要的动机，但格维因的计划还有意改善IT系统，并为未来的IP语音（VoIP）业务做好准备。　　

　　在MCI总部数百个会议室中，其中一间的墙上挂着一块白板，足足一面墙的宽度。莱尔德拿出一只蓝色白板笔，描绘出MCI转型前的系统结构图。他画了几个长形方格，代表不同的产品线，如批发、互联网、专线、数据产品等等。然后又在远处左下角画了一个标为“客户”的方格。在原有系统中，要订购不同产品的客户必须经过不同的部门，需要工作人员协助完成，而不是一个无逢、自动化的流程。语音服务订单、数据服务订单，以及国际服务订单都需要分别输入，错误往往就是在订单通过不同销售渠道的过程中出现的，结果招致客户对错误账单的抱怨。　　

　　在白板的另一边，莱尔德又画了一个转型之后的结构图。最上方三个同一水平线的方格分别代表MCI针对用户、员工和合作伙伴的新策略。接下来的一个水平线上包含了从报价到收银的流程，从客户订货到货款进账。
　　
　　他认为，实现这种结构上的转型后，客户将能够通过这些门户订购服务获取网络信息。到年底，MCI的客户将能够以这种形式提交问题报告单，反映各种服务问题，如网络速度慢等。　　
　　
　　格维因还对部署CRM套件实现销售部门的自动化寄以厚望，他认为通过自动化的订购程序能降低成本，加快付款速度，并通过产品组合销售提高收益。首批实现自动化的销售渠道锁定为全球性销售及小额直销业务，目前已有6000名在线用户。全面部署之后，MCI预计将会吸引12000-13000名注册用户。一位经理介绍说，已经在实施后的第一年将运营成本降低了13%，客户巩固率提高了13%，客户满意度也提高了18%。
　　
　　销售自动化的终极目的就是为了提高客户忠诚度，显然MCI的努力也达到了这个目的。一位代理商里奇·赛尔斯（Rich Sayers）就说，针对MCI服务品质的抱怨近来明显减少。

　　迎来新业务 　　

　　在格维因说，IT转型之后，多个不同的配置系统将变成一个。在最初阶段，那意味着只需要一个全面的系统，能够避免五个系统同时存在的复杂性。到最后，你只需要面对一个系统就可以了。他说，现在推出新产品就容易多了。　　

　　独立科技分析师及顾问、前FCC新科技政策顾问凯文·维巴赫（Kevin Werbach）说，语音呼叫很快就变成免费，据服务也会变成免费，由于过量铺设，长距光纤（long-haul fiber）也快免费了。电信业靠什么盈利？还有什么可以让电信业持续盈利？他认为，不少运营商才刚刚开始面临这个问题。积极采取应对措施，是运营商要考虑的。在这个问题上，MCI有着可以自豪的地方，它积极推出了新业务。　　

　　扫清了IT系统的障碍之后不久，在破产重组后的第一次公开演说中，卡佩拉斯就宣布推出网络电话新业务。卡佩拉斯认为，互联网协议的整合时代正在来临，MCI公司具有380亿美元的数据导向型网络，具备了抓住下一波创新潮流的良好条件。他还说，由于语音和视频都变成了IP网络上的应用，语音电话和视频再也不需要彼此分离的网络了。语音、数据、音乐，这些东西都已经数字化了，人们需要利用这些内容，但是需要在网络上对这些内容加以捆绑，就是说在IP网络上捆绑所有看上去需要的东西。作为MCI公司配合战略，公司将扩展自己的网络，该公司网络已遍布六个大陆的 140个国家。MCI公司宣布，公司将在中国和印度扩张自己的多重服务标志转换网络（MPLS)。　　

　　在2005年2月，MCI被运营商Verison以67亿美元的代价收购；到12月份，VoIP业务获得新的进展，与微软达成协议，将通过微软即将推出的即时通讯服务Windows Live Messenger来推出名为“MCI Web Calling for Windows Live Call”的计算机拨打电话VoIP服务。　　

　　尽管系统整合没有挽救MCI被收购的命运，却为已是千疮百孔的MCI增加了少有的亮点。IT系统整合历史上，MCI的经验是值得称道的。VoIP也在业内赢得了认同，甚至增加了被收购谈判中的价码。　　

　　记者手记　　　　

　　CIO的时间观 　　

　　要做的事情很多，CIO如何才能保证整合系统、新产品开发这类重点工作不被遗忘？

　　关键是要处理好长期利益和短期利益的关系。有些事情和短期利益密切相关，比如系统日常维护、业务部门的一次援助请求，这些近忧就在眼前，等着CIO去解决。有些事情和长期利益关系更紧密，比如：开发一项新业务、合并两个独立的系统，这些远虑长期存在，需要CIO的关注。其实，远虑和近忧一样重要，哪一个都可能让CIO葬身火海。　　

　　有些CIO的口头禅是：“忙啊，那有时间想那么远的事情。”的确，CIO都很忙，仅仅日常工作都够忙的。更合理的分派工作，腾出时间考虑一些长远的事情，是那些忙碌的CIO所应该考虑的。

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