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集成VoIP和CRM功能的开源方案Tirxbox

《计算机世界》评测实验室 秦钢 2006/11/17

  《计算机世界》评测实验室长期以来一直在关注面向中小企业的开源产品,为了帮助我国广大中小企业用户了解和应用这些最前沿的优秀产品,我们策划并进行了集成VoIP和CRM功能的开源方案Tirxbox专题评测。

  互联网和中小企业

  互联网的出现造就了一大批新型的中小企业,这些企业的共同点是基于网络平台进行宣传、营销以及服务。

  由于充分利用了基于互联网能够低成本与客户沟通的优势,这些企业在运营成本方面比传统的企业要低得多,因此具有很强的竞争优势,而这也迫使更多的传统企业向互联网转型。由于这类企业信息化程度越来越高,针对这个企业群体,市场上出现了对应的一类软件产品,其中主要包括内容管理系统、内容发布系统、交易平台、财务管理系统、网上协作系统、客户关系管理系统等等,除了供应链管理系统、人事管理系统、工作流管理系统等组件之外,这些中小企业对于信息系统的基本需求几乎已经与大中型企业无异,可谓麻雀虽小,五脏俱全,而论,这些中小企业甚至要高于多数大中型企业。

  这类中小企业的特点决定了它们对于软件应用的特殊需求,主要集中在低成本、快速部署、具有高度可定制性、能够迅速适应中小企业业务变化等方面。如今,市场上已经出现了一大批非常出色的产品,并开始在这类新型中小企业中得到日益广泛的应用。值得一提的是,其中也有为数不少的开放源代码产品。相比发达国家的用户,我国中小企业用户在信息化意识方面已经达到了一定水平,但在对最新产品的了解和应用方面还有一定差距,互联网业务的特点是概念和技术更新迅速,一旦知识僵化就很容易遭到淘汰,这对于所有的用户都一样。

  从VoIP到CRM

  VoIP和CRM两种功能之间的联系远不是表面看来那样简单和孤立。CRM对于多数中小企业来说是至关重要的系统,而在与客户联系以及对客户进行服务的过程中,电话是最重要的工具之一;VoIP技术如今一方面被用来节约长话费用,另一方面已经被越来越多地用来建立低成本大容量呼叫中心上,事实上,VoIP网关在某种程度上已经成为中小企业不可或缺的产品。我们的测试恰好证明两者之间联系的紧密程度。

  值得一提的是,得到我们极力推荐的Trixbox竟是一个新产品,它的出现至今不足半年,当然,提到它的前身Asterisk@Home(简称AAH),会有不少人听说过。如今,Trixbox的官方发布版本是1.2.3,我们的测试正是基于该版本进行。

  每个开源项目都有其特定的背景,Trixbox也不例外。提到Trixbox,就不能不说到它的两个基本组件:Asterisk和SugarCRM。这两个软件虽然不像Apache或者Linux那样无人不知,然而在其各自领域却早已经是大名鼎鼎。

  Asterisk是当前最流行的开源VoIP系统,始于VoIP板卡制造商Digium公司创建的开源项目,提供给用户一个廉价并功能强大的PBX解决方案。它被越来越多地用于代替传统专用的PBX,或被用于跨国或跨地区VoIP电话,以节省长途费用。一些国家的VoIP电话公司已经开始支持Asterisk。

  Asterisk功能强大,能够实现VoIP PBX和VoIP网关的所有基本功能,《计算机世界》评测实验室使用Asterisk已经有接近两年,不过,我们使用的是基于FreeBSD平台自行编译和定制的Asterisk,甚至对于多数专业用户来说,这种方案的复杂性都是不可接受的。正是为了解决Asterisk难于配置的问题,大约在两年前,Asterisk @ Home项目悄悄地出现了。它提供了日渐完善的一体化安装方案,普通用户也可以在安装向导的指引下,完成从Linux系统安装到PBX系统配置的全部过程。2006年5月,当AAH 2.8出现的时候,它已经整合了Asterisk、FreePBX(一套基于Web的Asterisk配置管理系统)、MySQL和SugarCRM。在全球范围内得到了包括企业和行业用户在内的广泛用户支持。在这种形式下,社区的主要开发者开始谋求改变AAH的本名和原定位,将AAH发展成一个真正的产品,于是,Trixbox 1.0产生了。2006年10月,VoIP产品和解决方案提供商Fonality并购了Trixbox,使其有了进一步发展的坚实后盾。

  在Trixbox中,SugarCRM只能算是一个配角,但它是迄今为止最有名,也是最成功的免费开源CRM系统,对于中小企业业务的重要性不言而喻。在开源软件大本营SourceForge.net上,它的名气远远超过了Trixbox。

  SugarCRM 具有很强的可操作性、灵活的适用性、完善的功能、独特的个性化设计和专业的技术安全保障,是辅助企业实现客户关系管理的利器。它不仅仅是一种业务操作软件,更是先进的销售管理解决方案,它在企业管理人员、销售人员和客户之间建立了一个立体的管理系统,帮助企业对内和对外实现以“客户为中心”的全方位管理。

  SugarCRM在总结研究成功企业管理经理基础上,结合现代前沿营销理念,针对小企业的实际需求,实现了对客户和销售的全方位管理功能。因此,对于中小企业来说,学习、领会和定制SugarCRM的过程也是学习和应用现代CRM观念的过程。

  需要指出的是,Trixbox并不是简单地把Asterisk和SugarCRM叠加在了一起,而是进行了深层次的整合,例如,在SugarCRM中,只要点击客户的电话号码,VoIP客户端软件就能够自动进行拨号动作。虽然多数用户在安装Trixbox时看重的是其VoIP功能,但是随着其应用的深入,往往也会接受和使用SugarCRM。

  实测Trixbox

  系统安装

  和先前的AAH一样,Trixbox是基于CentOS进行定制,以CentOS 4.4作为其基础系统。在这个基础平台之上再通过脚本进行各个组件的安装和配置,这充分运用并体现了Linux平台的可定制性,以及开源应用在灵活性等方面的优势。

  CentOS是由独立的开源社区开发的一套Red Hat Linux兼容系统,在Red Hat全面推出企业版之后,CentOS和Red Hat自行推动的Fedora Linux已经成为GPL版本Red Hat的事实继承者。

  Trixbox文档中对系统配置的要求很低,为了实际检验它对低配置系统的适应能力,我们使用的测试平台配置为Pentium III 800 CPU、512MB PC133 SDRAM、20GB PATA硬盘,为了测试VoIP网关功能,还配备了一块Digium X100P兼容语音卡。

  在安装过程中,除了一开始的启动画面之外,安装界面与同版本的CentOS没有任何不同,但是,我们不建议用户使用CentOS定制安装的功能,因为Trixbox使用的是一个经过简化定制的CentOS,而这种简化在某些方面做得不够彻底,如果用户进行了软件包定制,则很有可能出现软件依赖性问题,造成系统无法正常安装。因此,用户只要一路确认,就能以最快、最简便的方式完成安装。

  系统启动

  在CentOS安装完成之后第一次重新启动时,Trixbox会自行执行安装脚本,把Zaptel、Asterisk、MySQL、SugarCRM等等组件逐一安装,并进行初步配置。

图1 Trixbox的常用命令

  理论上,在安装完成之后,用户即可通过Web界面进行配置,但是我们强烈建议用户首先登录进入命令行界面,修改各组件相关的各个口令。使用help-trixbox功能,即可访问Trixbox主要组件的管理、升级、维护和配置脚本,如图1所示。其中,以“passwd”为开始的命令用于修改各主要管理界面的口令。此外,对于安装了FXS/FXO语音卡的用户,需要首先运行genzaptelconf脚本,生成基本的zaptel配置文本。需要提醒的是,用户应该慎用yum-update命令,因为该命令只对CentOS进行常规更新,有可能会改变Asterisk相关的配置文件,使Asterisk在系统重新启动之后无法正常运行。

图2 Trixbox的主页面

  系统配置

  完成这些工作之后,用户即可进入Web界面进行后期配置。使用Web浏览器访问Trixbox系统,首页是几个主要组件管理界面的入口,如图3所示,其中“System Administration”是首先需要配置的部分,这实际上也是由FreePBX/AMP完成的部分,在这里用户可以进行ZAP/SIP通道的建立、分机和用户的创建、总机和留言的配置、电话会议室功能的设置,以及与其他VoIP系统的互联等等所有主要设置,对于界面中未包括的功能,用户还可以通过Web界面的配置文件编辑器来进行,换言之,以往只能通过命令行文本界面才能完成的所有功能,如今都可以通过浏览器来操作。

图3 主要组件管理界面

  语言功能测试

  Asterisk的基本角色是一个IP PBX,也就是说,它能够交换和路由基于IP的语音流量,发起和建立呼叫,等等。具体地说,它能够基于SIP或者H.323等协议进行话音交换,还能够基于MGCP和专有的IAX等协议来进行PBX间的话音路由。因此,Asterisk可以和Internet上的VoIP服务运营商的系统相连接,实现全功能的电话交换系统。

  同时,Asterisk本身也能够实现落地,只要配备Zaptel驱动组件支持的语音板卡,Asterisk系统能连接普通的话机接口、T1/E1中继线接口、ISDN PRI/BRI接口,与本地的PSTN进行连接,对于长期有员工出差,或者有多个分支机构的企业来说,这种落地功能可以有效节约异地长话费用。

  因为我们准备了一块Digium X100P FXO语音卡,将它连接到实验室的分机接口,就可以实现IP PBX与PSTN的简单连接,从而实现在任何地点,只要连接到Internet,都能够使用实验室的分机来通话。

  以往,我们使用一台基于FreeBSD和Asterisk 1.2.4的PC机完成这个功能,在测试过程中,我们使用Trixbox,经过简单配置,很快就实现了原有功能。

  使用Web界面,配置ZAP通道,建立拨号规则,建立分机等操作都变得很简单。在客户端,我们使用了通用性较好的X-lite软电话工具,使用SIP协议与Trixbox连接,在实际测试中呼叫建立速度以及语音质量都令我们十分满意。

  值得一提的是,在一些高级应用方面,Trixbox易于配置的优势更加明显,例如总机功能,以往通过命令行编辑文本配置文件较难实现,但使用Trixbox则变得非常简单,使用Digital Receptionlist功能,我们录制了一个总机提示音之后,很快就完成了总机的配置,接听电话时,呼叫方首先被接入总机,听提示音后按照提示来拨打分机。这些功能在以往的AAH或者没有实现,或者不够稳定,而Trixbox已经完成了端到端的功能。

  除了原有的基本功能之外,FreePBX提供了一系列提高易用性的新功能,例如,新增的EndPoint Manager可以用来管理各种IP电话终端设备;新增的Service Provider Wizard则初步集成了两个主流VoIP服务提供商的向导模板,用户只要填入相关的账号即可建立连接,如图4所示。

图4 连接VoIP服务提供商向导模板

  Trixbox继承了AAH强大的实时监测和统计功能,通常用户不必再单独开发或购买日志分析方面的组件,通过Panel功能,用户实时检测通话状态,例如各个通道的使用情况,以及当前在线的用户等等信息。

  使用Trixbox的统计报告功能(如图5所示),用户能够察看在一个时间段内的通话统计数据,例如呼叫建立总数、呼叫平均时长、失败呼叫比例等等,当然也能够察看每个呼叫的主叫/被叫号码,以及呼叫发生的具体时间。

图5 Trix的统计报告功能

  测试中,我们感到,即使和AAH最后的版本2.8相比,Trixbox的进步也是非常明显的,无论是在功能还是在稳定性上都有了显著提高,而产品化的思路和企业级的定位都表现得非常清晰。

  体验开源CRM

  SugarCRM采用开放的PHP程序编写,所以拥有最广泛的兼容性,在各种操作系统上都可以运行,它具有多个界面方案,按不同主题提供给用户选择,它还支持包括简体中文在内的多语言,可以随时切换,更重要的是,它具有极强的可扩展性,用户可按照自己需求增加新的功能和模块。Trixbox 1.2.3中集成了最新的SugarCRM 4.5d版,提供的功能更加完整,稳定性也更加出色。

  SugarCRM的默认界面提供了个人门户、日历、事件、联系人、机会管理、项目、问题追踪、文档等常用模块,用户还可以根据自己的需要增加新的模块。当前,SugarCRM已经能够较好地支持简体中文,即使在英文界面中,也可以显示和编辑中文字符,但在基于中文的排序方面尚未实现。另外,虽然SugarCRM提供了简体中文语言包,但是只支持UTF-8编码,在我们实测中发现会有乱码问题,因此建议用户还是选择在英文界面中处理简体中文。

  使用SugarCRM,用户不仅可以进行基于客户的信息管理和追踪,还能够实现与客户的联络,联络的手段除了与Asterisk连接进行拨号之外,也可以通过邮件模块进行邮件的群发。

  在测试过程中,我们尽力对SugarCRM各种模块进行全面的测试,但是由于它的功能实在太多,依然未能穷尽。事实上,对于普通的中小企业客户来说,几个主要功能已经完全可以满足业务需求。而对于更高级别的用户,SugarCRM还提供了若干商业版本的模块,当然,用户也可以选择根据自己的需要自行开发模块。

  总得来说,Trixbox为用户提供了一个成熟的,产品化的一揽子解决方案,为用户快速部署VoIP PBX系统和CRM系统提供了一个非常优秀的基础平台。事实上,除了开始提到的中小企业之外,几乎所有的企业都可以从这个套件中获益。

计算机世界网(www.ccw.com.cn)



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