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托管VoIP服务十大关键问题

2007/11/05

　　VoIP决策不应该以技术为基础，而应该根据它将如何影响的你的业务而定。在决定采用VoIP，选择托管的VoIP或者自己实施之前，企业决策者都应该问自己10个问题。

　　在Janou Pakter公司首席财务官Bob Halper决定改变该公司的语音和互联网服务之前，他习惯于把他的不稳定的、昂贵的内部电话系统与Alexander Graham Bell公司使用的电话系统进行比较。对于这家总部设在纽约在巴黎、米兰和洛杉矶都有分支机构的研究公司来说，电话系统是真正执行关键任务的。招募人员利用这个电话系统把创造性的设计人员安排在世界各地。

　　同许多小企业一样，Janou Pakter没有专职的IT人员。首席财务官也是一样，Halper还要负责财务和管理的许多事情，还包括电话系统的事情。作为一个非专业人员，Halper与四家不同的公司签署了本地和长途语音、数据和互联网服务合同。他说，如果我必须要做这些事情，我会把我的头发都扯掉。遗憾的是，我必须要处理这些事情。他要采用一种新的电话系统为公司省钱，提供可以预测的每月成本，并且还要保留自己的头发。

　　数千家中小企业正在面临同样的选择--如何处理自己的语音和数据服务。越来越多的中小企业正在寻求使用VoIP吧自己的语音和互联网连接整合到一个网络。但是，在决定如何和何时向VoIP过渡的时候，分析各种宣传，各种选择、服务提供商和硬件厂商对于任何企业来说都是一个雷区。

　　VoIP最初被推广为替代在公共交换网络上传输的传统电话的一种低成本的技术。这个想法是语音数据包能够以更低廉的成本在互联网上传送。在早期阶段，虽然这个价格可能很低，但是，语音质量通常很差。然而，在最近两年，VoIP服务已经成熟。各种规模的企业对在同一个网络上传输语音、数据和互联网通讯的质量都感到满意。互联网电话正在越来越多地被集成到企业应用程序中以提高生产率和访问信息。

　　小企业对VoIP的兴趣主要有两个选择：自己做或者把系统外包给托管的VoIP提供商。在典型的VoIP设置中，企业购买和管理自己的VoIP设备和服务。另一方面，托管的语音提供商在自己的网络上运行客户公司的语音、数据和互联网服务，把设备放置在自己的数据中心，只把IP电话机放在客户的办公室。

　　在考虑了自己的选择之后，Janou Pakter选择了位于纽约的托管的VoIP提供商M5 Networks公司。托管的服务是许多中小企业的答案。但是，并不是每一个中小企业的答案。如果你的公司计划采用VoIP，并且要在内部安装和托管的解决方案中进行选择的话，你在做出决策之前要考虑下面提出的10个关键问题。

　　1.VoIP将如何帮助你的业务?

　　VoIP决策不应该以技术为基础，而应该根据它将如何影响的你的业务而定。市场研究公司Yankee Group负责企业研究的副总裁Steve Hilton说，在任何小企业投资新的电话系统之前，应建议他们问自己四个简单而重要的问题：　　

它会帮助我增长业务吗?

它会帮助我保护我的业务吗?

它会简化我的业务吗?

它会支持我的业务吗?

　　对于Janou Pakter公司的Halper来说，简化他的业务意味着取消他的老式系统，以每部350美元的价格购买思科系统公司的IP电话机，然后让M5 Networks公司管理全部事情。现在，打给米兰、巴黎和洛杉矶分公司的电话只需要拨4个数字，没有国际电话费。每月的管理费还包括不限定时间的本地和长途电话。

　　M5网络公司的另一个客户Lloyd Group是位于纽约的IT外包公司，拥有60名员工。这家公司发现，通过M5的电话中心解决方案，该公司的业务得到了帮助。Lloyd Group总裁兼首席执行官Adam Eiseman能够访问一些统计数据，了解回电话的速度、客户等待时间的长度以及最繁忙的电话通话时间是什么。他说，没有这些衡量标准，你就会撞墙。这个结果是电话的接听速度快了10%，而且Eiseman现在知道什么时候需要增加人员和减少人员。

　　单个商业需求推动改变电话系统的决策，无论它的价格、公司增长、缺少IT资源或者任何单个的理由都是如此。

　　2.VoIP服务节省的成本和增加功能是什么?

　　遗憾的是有太多的变量，与传统的电话服务相比，小企业很难得到确切的节省成本的数字。对于资本不多的小企业来说，一个好处是托管的VoIP服务通常可提供每个用户固定的月服务费和固定的互联网连接费用，通常是一条专用的TI线路。由于融合的语音和互联网平台，VoIP服务通常提供不限定时间的本地和长途电话服务，而不像传统的语音服务那样按照分钟或者电话次数收费。

　　尽管VoIP最初的承诺是电话服务价格更便宜，但是，大多数成功的VoIP服务提供商并不标榜自己的服务是价格最低的。相反，它们把自己的服务作为一种拥有可预见成本的选择来推销，拥有增加的VoIP服务功能和应用的好处。除了用户习惯的全部传统的语音功能之外，VoIP用户能够让打进来的电话“跟着他们走”，能够用他们碰巧遇到的任何电话机接听，无论传统的桌面电话、计算机显示屏上软电话还是手机都可以接听。许多系统提供语音邮件选择。这个选择能够在用户的电子邮箱上显示出来。

　　据市场研究公司AMI-Partners负责中小企业IT基础设施研究的副总裁Sanjeev Aggarwal称，推动向托管的VoIP过渡的关键因素包括：没有提前开支的可预测的每月成本;减少的本地和长途电话费用;安装和维护不需要IT技术支持;从语音网络中移动、增加、改变和删除组件开支的减少;访问高级的呼叫功能;提高的移动性;以及会议和协作工具。这种会议电话功能本身每个月就能够为企业节省数百美元。

　　市场研究公司Yankee Group的Hilton也赞同这个观点。他说，那里没有一种这类中小企业。对于某些中小企业来说，跳过资本开支并且采用一种托管的模式是这个答案。

　　在决定考察VoIP服务把公司的语音和数据集成到一个系统之后，Janou Pakter公司的Halper收到了来自全球和地区五家服务提供商提出的竞价。最后，他选择M5 Networks负责管理、升级和维修每一部电话，每个月支付一次费用，另外还用固定的收费使用一条专用的T1线路。Halper称，这些系统本身已经的到了回报，特别是从生产率的观点考虑这些问题时候更是如此。

　　3.VoIP语音质量充分吗?

　　早期面向消费者的VoIP服务通常受到语音延迟的影响或者听到对方的声音就像在隧道中一样。有时候，语音还会消失。不过，AMI-Partners公司的Aggarwal说，在过去的两年里，可用带宽已经增加，网络性能已经变得更好了。甚至T1线路连接的成本也下降到可以承受的程度。此外，思科和北电网络正在设计专门为中小企业市场制造的设备。

　　对于如何传递电话和服务提供商如何保证质量，潜在的用户需要明确的答案。另一个必不可少的因素是测试这个VoIP系统的质量。Janou Pakter公司的Halper说，我不是技术人员。但是，我最担心的是语音质量。如果招募者遇到VoIP质量问题，我就不能工作。这是我不能犯的错误。为了确定质量问题，Halper和几位招募者走访了M5公司的几个办事处进行质量测试。M5保证国内电话的质量以及通过公共互联网传送的欧洲电话质量。这些电话的质量一直都非常好。

　　诸如Verizon等提供商对于自己的IP网络提供若干种质量保证的标准。然而，企业不熟悉这些标准，应该坚持简明的英语翻译，明确说明网络终端时间等质量保证意味着什么，线路中断的责任和这些测量标准的收集方法等。

　　4.你的企业真正需要什么电话功能?

　　大多数企业需要与他们习惯使用的传统的模拟或者数字电话系统相同的功能。很多厂商以听起来非常有趣和建设性的“下一代”功能的承诺推销VoIP，但是，你一定要知道学习使用这些功能需要时间。Yankee的Hilton说，首先，用户仅需要把系统建立起来并且能够运行。他们需要能够拨号进来和拨号出去，让人们等候和指导如何转接电话。

　　其它好处也许是要等待用户适应这个新的系统。另一方面，拥有移动销售队伍的企业也许很快发现拥有让电话具有发现和找到在路上的销售人员的能力是一个巨大的好处。如果你的企业有远程工作的员工或者在全球旅行的员工，他们使用计算机屏幕上的软电话机并且从计算机屏幕上拨号访问你的公司的语音系统能够节省许多时间和金钱。

　　当向托管的VoIP提供商购买服务时，重要的是要询问他们的系统提供什么额外的功能。M5 Networks负责营销的副总裁Jeff Silbert说，我们正在寻找以良好的方式影响他们的业务。

　　5.你应该把VoIP外包出去还是在公司内部管理?

　　虽然竞争的市场研究公司AMI Partners预测托管的VoIP模式在50名员工以下的小企业中的应用是增长最快的，但是，对于什么样的服务适用于这种小企业还没有严格的规则。AMI在2007年4月发表的一项调查发现，99名员工以下的小企业2005年托管的VoIP开支为8000万美元。这个数字到2010年预计将增长到11.2亿美元。对于100至999名员工的中型企业来说，2005年托管的VoIP开支为6670万美元，预计到2010年将达到3.108亿美元。

　　Yankee Group的Hilton称，毫不奇怪，如果价格是推动企业采用VoIP最重要的因素的话，日常维护就是排在第二位的因素。在传统的语音领域，每一次电话的移动、增加或者变化都需要一大笔开支，因为这些变化都需要服务提供商来做。在VoIP领域做这些工作通常只需要点击一下鼠标就完成了，这可以由服务提供商来做，也可以由用户来做。

　　不过，企业必须决定是由自己管理自己的语音系统还是让其他人为他们管理。一般来说，稍微大一些的企业都有更多的基础设施来自己管理VoIP系统。

　　在Janou Pakter公司，首席财务官要把该公司核心的招募业务集中在一起，而不是管理电话系统，不管这项管理工作是多么容易。Halper称，我喜欢外包这个词汇。给我一部电话和一台计算机，其它的事情这里都不管。我不想处理这些事情。当然，他坚持说，服务提供商处理的服务能够更容易使用和处理，这是促使他做出外包决定的另一个重要因素。

　　6.你的公司对IT的熟悉程度如何?

　　当考虑是否把电话系统管理外包出去的时候，考察你公司内部的技术专长能够帮助你做出决策。Yankee Group的Hilton说，50名员工以下的小企业通常没有专职的IT人员，而100名员工的企业平均拥有两名IT人员。500至1000名员工的企业通常有四、五名IT人员。

　　但是，企业规模不能说明全部问题。有些小企业完全是以互联网为基础的，拥有高级的技术需求和专长。虽然Lloyd Group在一个60名员工的公司里有大量的IT人员，但是，首席执行官Eiseman仍决定把整个事情外包出去。Eiseman称，作为一家IT公司，我们要保持业务的持续性。我们达不到M5向我们提供的一旦发生中断保持业务连续性的水平。如果发生中断，我们客户需要能够联系到我们。

　　7.在你的地区有什么服务和厂商的选择?

　　在中小企业，通信提供商的推荐通常是通过口头相传的。四处打听一下是值得的。在位于亚特兰大的托管的VoIP服务提供商Cbeyond公司,首席营销官Brooks Robinson称，他的客户有50%来自推荐。

　　企业应该考察任何知名的运营商，如传统的电话公司以及可能拥有商业语音和互联网选择的有线电视公司。但是，在托管的VoIP市场，许多最灵活的运营商都是专门提供托管的语音和数据服务的地区性和本地的小型公司。其服务的地区范围比传统的电话公司的服务范围小。这类公司包括Covad Communications、Cbeyond、M5 Networks、Packet8和Smoothstone IP Communications等等。对于非常小的公司来说，百思买企业商店提供一种名为“Speakeasy”的语音、互联网和IT服务。

　　但是，一定要小心。托管的VoIP市场还没有沉淀下来，里面有各种类型的公司。AMI-Partners的Aggarwal称，小企业是技术创新者，帮助VoIP从传统电话网络低成本的替代者发展成为集成到小企业运营的各个方面的一种高级的通讯服务。要找一个你能够保证长期为你提供服务的厂商。否则，你就会不得不转换服务提供商，或者处理由于大公司收购你的服务提供商而留下的一些混乱的事情。

　　快速查看一个VoIP提供商的网站能够让你了解这个公司对用户的有好状况。关于客户满意状况的案例调查是一个好的迹象。很容找到不同功能的资料也是如此。然而，如果你不能找到你需要的东西，或者如果说明文件中有太多的技术术语，与那家公司做生意就可能像这个网站一样令人窘迫。

　　8.你能够为设备支出多少资本?

　　大多数比较小的企业资本和资源都很有限。任何能够降低成本的方法对于它们来说都是好事。Yankee Group的Hilton称，那里不仅只有一种小企业。对于一些小企业来说，跳过资本开支并且采用托管的模式就是答案。

　　即使在前期投资一般低于做这个项目本身的托管的VoIP市场，服务提供商也许会提供一些方法减少前期购买或者租赁必要的IP电话机的投资。如果你的企业不想购买每部300美元的电话机，服务提供商可能会把分散这笔开支，把电话机与每月服务费捆绑在一起。

　　要得到VoIP的好处，你的企业不需要一定拥有新的IP电话机。例如，Verizon通讯公司提供两种混合的VoIP服务，托管的IP集中式用户交换机和IP Flex T1线路，让企业使用它们现有的电话机，同时，Verizon在自己的网络上管理基于IP的服务。Cbeyond制作了自己的服务，允许使用模拟、数字或者IP电话机。

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