---- 网 络 到 电 话 的 呼 叫（Web to Phone） 是 一 项 具 有 革 命 性 意 义 的 新 兴 技 术， 它 将 改 变 公 司 与 客 户 之 间 的 通 信 方 式， 并 给 通 信 运 营 商 创 造 一 个 崭 新 的 市 场。 这 项 技 术 结 合 了IP 电 话 的 便 利 性 和 传 统 电 话 的 灵 活 性 的 优 点， 使 用 该 项 技 术， 可 以 把 购 买 者 和 销 售 者 的 距 离 缩 短， 让 销 售 者 更 清 楚 地 了 解 他 们 的 投 资 回 报。 了 解 这 项 技 术， 并 将 之 成 功 地 应 用 于 基 于Web 的 呼 叫 中 心 具 有 重 要 意 义。
---- 网 络 到 电 话 的 接 口 通 过 网 络 浏 览 器 的 插 入 件 工 作， 这 完 全 可 以 从 网 络 站 点 几 秒 钟 便 下 载 下 来。 一 旦 插 入 件 下 载 并 安 装 了， 用 户 就 可 以 使 用 它 将 呼 叫 连 到 其 他PC 机 上 或 者 普 通 电 话 机 上。 而 插 入 件 只 是 一 个 简 单 的 按 钮， 在 用 户 计 算 机 上 激 活 后 就 出 现 在 网 络 站 点 上。 一 旦 激 活 了 插 入 件， 用 户 就 可 以 通 过 计 算 机 的 麦 克 风 或 说 话 者 实 时 地 进 行 通 信。 通 过 一 个 插 入 件 马 上 可 以 使 这 项 技 术 变 得 如 此 特 别 ！
---- 因 为 不 要 买 任 何 软 件， 所 以 人 们 更 喜 欢 使 用IP 电 话， 反 过 来， 公 司 也 就 更 愿 意 提 供 电 话 服 务。 一 个 有 网 络 站 点 的 公 司 在 他 们 的 主 页 上 向 用 户 免 费 分 发 插 入 件。 击 中 插 入 按 钮， 用 户 就 能 连 到 公 司 的 全 体 职 员 或 者 公 司 希 望 连 接 的 任 何 地 点， 由 此 看 出， 这 些 呼 叫 既 可 以 连 到PC 上， 又 可 以 连 到 电 话 机 上。
---- 网 络 到 电 话 的 呼 叫 的 优 点 是 显 而 易 见 的。 过 去， 公 司 往 往 在 站 点 上 花 费 大 量 的 钱 却 没 有 得 到 相 应 的 回 报， 它 们 利 用 精 美 的 图 画 和Java 程 序 界 面 来 保 证 网 络 服 务 享 用 者 有 所 反 馈， 但 却 很 少 尝 试 真 正 接 近 用 户， 最 近 出 现 的 在 线 文 本 聊 天 已 经 是 最 接 近 用 户 的 方 式。 网 络 到 电 话 的 接 口 同 时 给 公 司 和 网 络 服 务 享 用 者 带 来 了 他 们 想 要 的 东 西 — — 交 互 式 通 信。 虽 然 流 式 音 频 和 视 频 技 术 为 站 点 设 计 的 多 媒 体 方 面 和 在 线 文 本 聊 天 的 地 址 提 供 了 遗 漏 通 信 要 素， 而 网 络 到 电 话 的 接 口 提 供 的 是 首 次 交 互 的、 实 时 的Internet 通 信。
---- 上 述 因 素 表 明， 网 络 到 电 话 的 呼 叫 的 必 要 性 和IP 电 话 的 实 际 应 用 前 景 — — 基 于Web 的 呼 叫 中 心。 这 种 呼 叫 中 心 可 以 把 用 户 和 基 于Web 的 内 容 设 计 者 的 距 离 拉 近， 因 此 使Internet 通 信 发 生 了 一 场 革 命。 通 过 加 强 用 户 和 设 计 者 之 间 的 这 种 纽 带 关 系，IP 电 话 同 时 赢 得 了 公 司 和 用 户 两 个 团 体 的 认 可， 并 推 动 了IP 电 话 的 进 一 步 发 展。
---- 近 年 来， 呼 叫 中 心 的 地 位 越 来 越 重 要。 公 司 通 过 让 用 户 更 加 接 近 并 了 解 它 们 所 需 的 服 务 来 取 悦 用 户， 为 达 到 这 个 目 的， 公 司 便 在 呼 叫 中 心 的 技 术 问 题 上 投 入 大 量 的 资 金。 根 据 研 究 表 明， 用 户 的 满 意 度 影 响 公 司 的 收 入 结 果， 于 是 他 们 现 在 通 过 提 高 呼 叫 中 心 的 性 能 来 作 为 增 加 收 入 的 来 源。 如 果 呼 叫 中 心 提 供 销 售 和 订 购 服 务 或 者 帮 助 软 件 和 技 术 支 持， 那 么 该 公 司 就 可 以 通 过 任 何 方 式 接 近 用 户。
---- 公 司 取 悦 用 户 的 方 法 之 一 是 有 效 地 利 用 网 络 站 点。 用 户 一 般 可 以 从 站 点 中 寻 找 各 种 各 样 的 有 用 信 息， 甚 至 可 以 通 过 递 交 表 格 或 者 发 送 电 子 邮 件 的 方 式 要 求 对 方 回 复， 许 多 站 点 还 提 供 文 本 交 谈 功 能。
---- 上 面 提 到，Gartner 集 团 预 计， 到2000 年 呼 叫 中 心 的35 ％ 接 入 来 自 于 非 传 统 的 电 子 技 术， 这 个 数 字 包 括 由 电 子 邮 件、 传 真 和 基 于Web 的 表 格 引 起 的 呼 叫 中 心 查 询 和 基 于 Web 的 呼 叫。 基 于Web 的 呼 叫 中 心 是 这 些 非 传 统 的 电 子 技 术 的 延 伸， 它 为 提 高 用 户 亲 密 度 又 迈 出 了 逻 辑 上 的 一 步。
---- 建 立 一 个 基 于Web 的 呼 叫 中 心 需 要 安 装 一 些 基 本 硬 件， 包 括 下 列 组 件：
---- · 用 户 交 换 机（PBX） — — 提 供 交 换 功 能；
---- · 呼 叫 自 动 分 配（ACD） — — 提 供 路 由 和 呼 叫 排 队 功 能；
---- · Internet 电 话 网 关 — — 在Internet 和 用 户 交 换 机（PBX） 网 络 之 间 起 桥 梁 作 用；
---- · 网 络 浏 览 器 — — 提 供 基 于 网 络 的 内 容 和 网 络 到 电 话 的 插 入 件；
---- · 代 理 商 终 端 — — 包 括 台 式 机 和 工 作 站。
---- 一 旦 有 了 硬 件 和 软 件 之 后， 就 有 了 网 络 到 电 话 的 呼 叫。 网 络 服 务 享 用 者 下 载 了 公 司 站 点 上 的 网 络 到 电 话 插 入 件 后， 就 可 以 点 击 插 入 按 钮 连 到 呼 叫 中 心 代 理。 为 进 一 步 理 解 这 一 技 术 的 实 际 应 用， 让 我 们 看 一 个 例 子。
---- 一 个 用 户 在 浏 览 一 个 在 线 目 录 时 有 兴 趣 订 购 衣 服， 于 是 他 们 便 想 知 道 他 们 喜 欢 的 毛 衣 是 不 是 兰 色， 但 又 不 能 像 往 常 一 样 打 长 途 免 费 电 话， 因 为 只 有 一 条 电 话 线 可 用， 而 它 现 在 正 用 于Internet 链 接。 通 常 人 们 会 发 一 封 要 求 回 复 的 电 子 邮 件 或 者 断 开Internet 链 接 用 于 打 电 话。 使 用 网 络 到 电 话 的 插 入 件 克 服 了 这 一 缺 陷， 它 不 用 断 开 当 前 的Internet 链 接， 而 可 以 直 接 在 当 前 激 活 的Internet 链 接 上 打 开 一 条 单 独 的 通 信 信 道。
---- 点 击 了 网 络 到 电 话 的 插 入 件 之 后， 在 Internet 上 便 给 呼 叫 分 配 路 由， 通 过 电 话 网 关 进 入 公 司 的 呼 叫 中 心。 呼 叫 必 须 送 到 规 定 的 用 户 服 务 部 门 或 为 基 于 网 络 的 用 户 设 置 的 特 定 中 心。 不 管 是 哪 种 情 况， 都 应 为 呼 叫 者 提 供 最 快 的 接 入， 同 时 公 司 也 通 过 某 种 比 较 方 便 的 方 式 进 入 销 售 活 动。
---- 一 般 来 说， 网 络 通 过 一 个 声 音 响 应 记 录 欢 迎 呼 叫 者，“ 欢 迎 进 入 我 们 的 在 线 服 务 中 心。 你 的 呼 叫 将 被 传 送 到 某 个 可 达 的 代 理 商”。 如 果 某 个 代 理 商 是 实 际 可 达 的， 呼 叫 者 将 被 很 快 连 到 公 司 的 呼 叫 中 心， 并 听 到 友 好 的 语 音 提 示； 如 果 呼 叫 者 必 须 处 于 等 待 中， 公 司 应 该 选 择 推 送 技 术 以 便 使 网 络 内 容 能 及 时 送 到 呼 叫 者 的 网 络 浏 览 器 上。
---- 要 想 使 呼 叫 中 心 的 功 能 更 加 强 大， 呼 叫 中 心 还 应 具 备 公 共 网 关 接 口（CGI） 脚 本 协 议 的 应 用。 这 些 协 议 其 实 是 一 些 在 网 络 浏 览 器 上 运 行 的 程 序， 它 们 能 使 呼 叫 者 在 建 立 音 频 连 接 之 前 向 代 理 商 发 送 信 息， 这 些 信 息 罗 列 在 表 格 里， 可 能 包 括 呼 叫 者 姓 名、 地 址 和 呼 叫 理 由。 在 这 种 方 式 下， 代 理 商 在 回 答 之 前 就 了 解 到 一 些 东 西。 由 此 可 见， 这 确 实 使IP 电 话 得 到 了 有 力 的 应 用。即 使 是 昂 贵 的 呼 叫 者 识 别 服 务， 例 如 主 叫 号 码 自 动 识 别（ANI） 和 拨 叫 号 码 识 别 服 务（DNIS）， 也 不 能 在 没 有 以 前 与 用 户 的 接 触 经 验 就 能 寻 找 到 一 些 与 呼 叫 者 有 关 的 信 息。
---- 不 管 这 项 技 术 的 应 用 任 何 向 前 发 展， 呼 叫 流 程 对 用 户 来 说 总 是 透 明 的。 所 有 的 用 户 都 明 白 他 们 正 在 享 受 实 时 的、 便 利 的 服 务， 这 正 是 基 于Web 的 呼 叫 中 心 满 足 用 户 的 本 意 所 在。
---- 但 是 长 途 免 费 电 话 并 不 会 被 基 于Web 的 呼 叫 中 心 所 替 代， 因 为 一 方 面 这 是 人 们 多 年 来 越 来 越 习 惯 的 使 用 方 式， 另 一 方 面 普 通 电 话 的 质 量 也 优 于IP 电 话。 然 而， 基 于Web 的 呼 叫 中 心 是 对 现 有 服 务 的 补 充， 它 给 用 户 提 供 另 一 种 与 公 司 全 体 职 员 接 触 的 方 式。 通 过 提 供 这 些 服 务， 公 司 将 会 增 加 收 入， 同 时 也 帮 助 公 司 更 进 一 步 地 接 近 那 些 对 他 们 所 提 供 的 服 务 感 兴 趣 的 人 们。 总 之， 这 是 一 种 真 正 意 义 上 的 对 在 商 业 贸 易 中 的 公 司 和 用 户 双 方 都 有 帮 助， 即 双 赢（WIN WIN） 的 技 术。
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北京邮电大学CTI技术研究中
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