随 着 Internet 现 象 的 发 展， 商 人 们 随 着 客 户 的 主 流 趋 之 若 骛 地 拥 向 WWW。 据 纽 约 的 一 家 市 场 调 研 公 司 --Jupiter Communications 公 司 统 计， 1995 年， WWW 网 上 的 10 万 家 零 售 商 的 销 售 额 高 达 3 亿 2 千 4 百 万 美 元。 据 一 些 专 家 预 测， 到 2000 年， 这 个 数 字 将 会 达 到 28 亿 美 元， 届 时， 美 国 将 有 三 分 之 一 家 庭 与 WWW 与 相 连。

    随 着 Internet 上 的 电 子 商 业 的 迅 猛 发 展， 传 统 的 呼 叫 中 心 将 会 经 历 革 命 性 的 变 革。 由 于 越 来 越 多 的 客 户 开 始 浏 览 和 购 买 在 线 服 务， 集 团 呼 叫 中 心 的 运 营 必 须 适 应 源 于 电 脑 空 间 的 客 户 事 务 处 理 的 新 潮 流。

    企 业 级 呼 叫 中 心 必 然 要 寻 求 一 种 可 以 提 供 集 成 式 在 线 和 电 话 通 讯 联 系 点 的 单 一 的、 经 济 有 效 的 解 决 方 案， 同 时 还 要 推 出 方 便、 快 捷 和 优 质 的 服 务， 而 不 管 这 一 事 务 发 生 在 什 么 地 点。 体 会 一 下 可 使 用 Internet 的 呼 叫 中 心 好 处 吧。

为 达 到 更 高 的 效 率， Internet 呼 叫 中 心 必 须 是 独 立 的 媒 体， 同 时 它 必 须 利 用 一 些 新 技 术， 并 提 供 一 些 经 过 改 进 的 客 户 事 务 处 理 方 法。 为 使 其 具 有 更 大 的 灵 活 性， 这 类 呼 叫 中 心 将 使 用 基 于 开 放 系 统 和 业 界 标 准 的 产 品， 如 : 微 软 公 司 的 电 话 应 用 程 序 接 口 (TAPI)、 Navigator 浏 览 器 和 Sun 的 Java 语 言。

    Internet 呼 叫 中 心 建 立 在 包 括 自 动 呼 叫 分 发、 交 互 式 音 频 响 应 (IVR) 和 计 算 机 - 电 话 集 成 (CTI) 在 内 的 现 有 平 台 和 应 用 基 础 之 上， 因 此 会 最 终 促 进 企 业 对 呼 叫 中 心 技 术 的 投 资。

随 着 今 天 基 于 Web 的 商 业 逐 渐 成 为 市 场 的 主 流， 商 人 们 正 牢 牢 紧 紧 抓 住 Internet， 利 用 这 一 机 会 赚 钱。 然 而， 没 有 人 希 望 客 户 的 音 频 呼 叫 成 为 昨 日 黄 花; 尽 管 它 可 能 会 有 所 改 变。

    Internet 商 业 网 点 上 提 供 的 最 常 见 的 选 择 是 一 个 叫 做 "Contact me" 的 图 标， 访 问 者 可 以 用 它 请 求 公 司 代 表 与 之 联 系。 这 种 通 过 开 放 系 统 交 互 方 式 实 现 的 回 叫 功 能， 是 Internet 与 传 统 的 呼 叫 中 心 交 汇 的 关 键 所 在。

    当 电 脑 空 间 的 一 位 客 人 点 了 "Contact me" 图 标 之 后， 它 将 连 接 一 个 含 有 电 子 表 格 的 Web 网 页。 客 户 一 般 被 要 求 填 写 他 们 的 姓 名、 发 货 地 点、 电 话 号 码 及 诸 如 E-mail 或 fax 这 类 回 叫 信 息。 这 些 数 据 被 自 动 从 Web 服 务 器 传 送 至 公 司 的 呼 叫 中 心。 在 呼 叫 中 心， 基 于 CTI 应 用 程 序 的 服 务 器 将 把 这 些 数 据 路 由 至 相 应 代 理 商 进 行 后 续 处 理。 代 理 商 将 可 以 根 据 简 单 的 排 队 或 基 于 判 断 的 路 由 方 式 来 选 择。

    回 叫 请 求 经 由 一 个 "屏 幕 显 示 器" 随 客 户 信 息 一 道 到 达 运 行 配 有 TAPI 中 介 的 代 理 商 的 PC 机。 收 到 这 一 信 息 后， 代 理 商 就 可 以 更 好 地 为 响 应 呼 叫 者 的 请 求 做 好 准 备。

    一 旦 IVR 系 统 被 用 于 回 叫， 这 种 处 理 过 甚 至 可 以 实 现 自 动 化 处 理。 这 种 事 务 处 理 可 以 通 过 IVR 的 音 频 提 示 及 客 户 的 电 话 小 键 盘 反 应 方 式 来 完 成。 一 些 更 先 进 的 系 统 还 可 以 提 供 自 动 语 音 识 别， 这 种 功 能 可 使 用 户 用 语 音 而 不 是 按 键 进 行 选 择。 当 然， 客 户 也 可 以 选 择 将 信 息 传 输 到 任 何 一 个 站 点 的 代 理 商， 此 时， 通 过 IVR 所 汇 集 到 的 信 息 可 以 被 传 至 发 出 地 的 集 成 式 计 算 机 - 电 话 屏 幕 显 示 器。

    回 叫 请 求 的 响 应 不 一 定 需 要 语 音 呼 叫 形 式。 呼 叫 中 心 还 可 以 通 过 E-mail 或 传 真 反 馈 服 务 形 式 或 消 息 群 邮 件 形 式 对 客 户 做 出 反 应。

    最 后， 这 些 呼 叫 信 号 将 被 转 换 成 Internet 上 的 数 据 包 和 电 话 网 上 的 线 路 交 换 呼 叫 来 进 行 传 送。

     使 用 Internet 的 呼 叫 中 心 可 提 供 许 多 的 好 处。 首 先， 它 可 以 为 电 脑 空 间 的 用 户 提 供 更 快 捷、 更 方 便 的 服 务。

    令 人 满 意 的 人 口 统 计 数 字 表 明， 这 一 市 场 范 围 在 迅 速 扩 大。 可 提 供 最 佳 客 户 服 务 的 零 售 商 必 将 从 这 一 增 长 的 市 场 中 获 利。 而 有 了 最 质 量 的 客 户 数 据， 代 理 商 就 可 以 提 供 更 好 的 服 务， 并 且 有 机 会 更 多 地 销 售 (或 交 叉 销 售) 其 它 产 品。

掌 握 和 推 销 Web- 电 话 集 成 技 术 的 公 司 也 将 从 呼 叫 中 心 产 量 增 长 中 获 好 处。 当 这 些 媒 体 被 集 成 之 后， 一 些 简 单 的 事 务 将 可 以 实 现 自 动 化 处 理， 并 且， 当 日 常 事 务 变 得 更 加 复 杂 的 时 候， 还 可 以 向 网 络 转 移。

    Web 正 引 发 一 场 购 买 习 惯 的 革 命。 但 大 多 数 客 户 将 会 通 过 渐 近 的 方 式， 而 不 是 革 命 的 方 式 来 实 现 向 可 使 用 Internet 的 呼 叫 中 心 的 转 变。

    传 统 的 呼 叫 中 心 的 价 值 (如 : 客 户 服 务、 代 理 生 产 及 费 用 控 制) 即 使 在 电 脑 空 间 仍 将 是 首 位 的 原 动 力。

摘自《中国电子报》