____对于一个企业来说,如何将客户和企业有机地结合在一起,不断增加使客户感到满意 的服务,这是一个企业在当今市场取得成功的重要因素。客户服务中心的作用就是在企业 与客户之间架起连接的桥梁,客户对企业的认识是建立在企业客户服务代表的服务质量之 上的。
____典型的呼叫中心包含了呼叫处理、智能路由、自动语音、呼叫与数据集成、网络和 数据库等多种复杂的技术。本文将比较两种典型的呼叫中心解决方案:基于前置ACD(Aut oCalling Distribution,自动话务分配)呼叫中心(以下简称ACD方案),基于微机和语音板 卡的呼叫中心(以下简称微机方案)。然后分析两者的优劣以及判断的原则。
____计算机语音集成——CTI技术是呼叫中心的关键技术之一,ACD方案和微机方案的根本 分歧点在于其CTI技术实现和发展历程。
____提供ACD方案的厂商传统上是生产程控交换机的厂商。80年代以来,交换机厂家采取 了以下发展策略:在增强路由能力的基础上开放交换机的控制接口,以标准的软、硬件格 式提供CTI-Link,集成成熟的语音产品作为语音服务平台。因此,ACD方案走的是一条基于 CTI-Link标准、专业通信和计算机厂家利用各自优势分工合作的路。
____与此同时,微机平台上的语音板卡以超乎寻常的速度发展起来了。由于微机的价格优 势和微机平台软件开发人员的数量优势,在不到十年的时间里,语音板卡发展了语音、传 真、信令、总线等全系列产品,并形成了几个语音总线标准,在一些需求巨大的自动语音 市场完成了一些成功的应用,如自动总机、传真回复、自动声讯等。这种CTI技术的发展 是由板卡生产厂商(如Dialogic、NMS)和应用软件开发商共同推动的。
____ACD方案和微机方案有着完全不同的组成结构和性能指标。
____方案一:ACD方案
____这种方案的核心思想是在专用交换机+ACD的基础上扩展路由和统计的功能,开放CTI -Link接口,用CTI技术实现通信和计算机的功能结合,再配以必要的语音和数据库系统,从 而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。
____这种方案可以在结构上清晰地区分开计算机系统和通信系统,CTI服务器是协调控制 二者的连接设备,保证坐席和IVR(Interactive Voice Response,交互语音应答)可以充分 利用数据资源和呼叫处理资源。
____结构图如下所示:
图1 ACD方案结构图
____方案二:微机方案
____这种方案以近几年发展迅速的微机语音处理技术为基础,其基本思想是在微机平台上 集成各种功能的语音处理卡,完成通信接口、语音处理、传真处理、坐席转接等功能,再 结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。
____以微机网络为基础平台的呼叫处理系统的主要技术组成如下:
____1. Client/Server结构的微机网络技术 在这种系统中,呼叫处理和语音处理的功能 集中在语音工作站中,系统的资源控制、数据库系统在服务器中实现,业务生成、改动则 由专门的应用处理工作站完成。整个系统是一个Client/Server结构的微机网络。
____2. 语音板卡技术 语音板卡的种类包括:通信线路接口卡(数字中继卡、模拟线接口 卡等)、信令处理卡(如七号信令卡)、语音资源卡、传真资源卡、坐席卡以及通用语音处 理平台。
____3. 语音总线技术 语音总线使各种功能专一的语音板卡要连接成一个功能复杂的系 统,同时也是微机语音平台实现交换的基础。
____4. 机间扩展总线技术 限于微机的处理能力,一个语音工作站只能处理一部分呼叫 或实现某一项功能。要将独立的语音工作站互连成一个大系统,就需要机间总线技术。
____这种系统的硬件系统在板卡级集成,由于是总线结构,硬件系统的可靠性指标由系统 中的最差部件决定。由于系统的所有功能都是由软件编程实现的,因而系统整体可靠性的 瓶颈在软件开发商的经验和软件的质量。微机方案的实施带有明显的软件研发特点,工程 进度的控制较难,基本上决定于开发商的研发能力。
____其结构图如下所示:
图2 微机方案结构图
____目前,国际上的呼叫中心绝大部分实施的是ACD方案。其优点如下:
____1. 既保留了通信系统和计算机系统的独立性,又综合了两者的功能。
____2. 各子系统的功能明确,有成熟的国际标准,如CSTA179及CSTA180标准。
____3. 由于有明确的技术分工,有利于各子系统的生产厂商形成规模产业,从而降低系统 的综合成本。
____4. 对于各子系统,生产厂商一般都有较长的技术积累期,因而具有可靠性较高的技术 指标。
____ACD方案的主要问题如下:
____1. 系统牵扯的厂家有可能较多,接口多而复杂,这对集成商的经验和组织协调能力是 一个考验。
____2. 由于有众多著名厂商参与,提供的方案和产品的功能都很强,同时造价也较贵。如 果不能加以妥善选取,系统的总造价将较贵。
____这种方案主要由国内的软件开发商提出,特点如下:
____1. 对于规模不大的系统,在系统建设初期投资较小。但是,如果系统规模大到一定程 度,由于微机平台和软件开发的特点,系统的造价将大大增加。
____2. 在系统功能较为单一、软件开发商富有经验的条件下,系统建设周期可能较短。
____3. 由于系统的大部分功能是由软件控制实现的,系统开发新功能较为容易。
____但是呼叫中心需要对大量呼叫进行复杂的处理,而这种处理量对于单一呼叫处理并不 是线性叠加的关系,因此不能靠简单的多机处理解决存在的问题。
____从技术上分析,微机方案的问题很多:
____1. 硬件指标低。硬件系统的可靠性指标与通信系统的要求相去甚远。
____2. 没有适于呼叫处理的操作系统。呼叫处理是实时性要求很高的操作,要求有高性 能实时操作系统。微机平台的操作系统,如OS/2、Windows NT、Windows 95、Windows98 、SCO UNIX等,都是分时系统而非实时系统,难以保证呼叫处理的稳定性和安全性,更不要 说在呼叫处理的基础上完成智能路由。
____3. 对于软件开发的要求太高。
____4. 呼叫中心的高效率来源于"呼叫与数据距离最近"的概念,而微机方案仅能实现"呼 叫与自动语音距离最近",这对于声读服务或简单的坐席服务是适宜的,但对于复杂的呼叫 中心应用,微机方案的最终性能与ACD方案相比是有较大的差距。
____在系统方案选择时,应综合考虑企业的客户服务中心的业务特点,抽取出最能影响客 户服务运行能力的功能特征。这些特征通常也是技术难度较大的关键部分。
____根据实际经验和实际操作的业务分析,以下三个特征是客户服务中心的关键:
____1. 适合综合客户服务中心的强有力的分组、排队系统。包括:对业务代表技能分组 管理,根据主叫特征和业务代表的能力和状态排队,对排队状态的管理、预测和反馈。
____2. 强大的统计分析功能。包括:对各时期(实时、天、月、年)的话务特征的统计,对 各时期、各专项业务特征的统计,对各业务代表的工作特征的实时或历史的统计,对统计 数据的分析。
____3. 在呼叫接入和转移时电话、数据和应用的同步。包括:呼叫接入和转移时的屏幕 弹出(PopScreen),呼入者身份的自动确认和服务需求预测,用户服务记录。
____以下是两种方案的对比一览表:
表1
____两种方案的投资特征和成本的比较如下
表2
____从上面表格的比较可以看出,采用方案一有可能拥有更高的性能指标和最低综合成本 。
____但是,在建立企业自己的客户服务中心时不能一概而论全部倾向于ACD方案。以中国 电信移动通信客服中心的建设为例,我们有如下标准建立客服中心:根据目前该地市的移
动电话用户数,考虑各种因素,预测到2002年该地市移动电话的到达数,按每1万个用户配 一个坐席来大致估算坐席数。若小于20个坐席,该地市局宜用微机方案;大于20个坐席,则
采用ACD方案能获得更好的经济效益。 <
| 朗讯、华为、3Com、思科呼叫中心方案汇编 2004-11-30 |
| 网络对呼叫中心应用的支持 2004-11-30 |
| 网络集成引发呼叫中心革命(沈童敏) 2004-11-30 |
| 最佳服务路由——提高呼叫中心效率的有效途径 2004-11-30 |
| 基于WEB的呼叫中心 2004-11-30 |