Internet和联系中心的结合

张力平译 2001/04/02

当今市场竞争激烈，成功与否就要看客户服务的好坏了。一家公司要显示其特色
，必须在服务方面下工夫。这样才能使现有客户心悦诚服，同时吸引新客户。过去的
呼叫中心正在快速转变为现在的基于Web的客户联系中心，原因也在于此。

有了联系中心，客户可以全天候地、便捷地通过其所选用的通信工具（电话、浏
览器、电子邮件或传真等）使用贵公司提供的业务，以及获取信息。反过来，客户联
系中心也能使贵公司的销售人员便捷、有效地对客户关系进行管理，使销售更方便，
同时也使客户满意。

如果你认为值得把你现有的呼叫中心升级为一个真正的客户联系中心，你可能想
知道如何去做。是示波器要废弃现有的所有硬件和软件，花巨资重起炉灶？投入是否
会大于产出？这些是值得考虑的问题。

要回答这些问题，让我们了解一下下一代联系中心所要用的基本技术以及将这些
技术融入现有电信环境的方法。你将发现，根据妥善的计划升级为下一代联系中心将
比你先前所想像的要方便和经济得多。

何谓“联系中心”？

呼叫中心是为了改善邮政服务而产生的，以便更有效地收集和传送信息。而当今
的强大的计算机-电话（CT）技术显然推动了呼叫中心向联系中心的转变。但问题是
如何使用新技术来最有效地满足你的要求。以新技术取胜的联系中心应当是颇具商业
眼光的联系中心。因此不要一味为技术而追求技术，要考虑技术究竟能为你做什么。

你的联系中心也许是一个企业，有大量的座席来应答电话，处理客户的服务请求
。它也可能是贵公司中一个专门处理众多电话通话的部门，如服务台、技术支撑中心
或销售部门。不管贵公司情况如何，联系中心应与数据通信和电信系统连接，使呼叫
选路更智能化，同时便于客户关系管理。这可以通过Internet来实现。

利用Internet

在过去的5年里，Internet正在根本改变我们的沟通方式和经营方式。联系中心更
是一个证明。

当今Internet的一项关键应用是电子商务，而电子商务的推进又促使Internet将
过去的呼叫中心转变成现在的客户联系中心。例如，通过联系中心客户可以发电子邮
件，参加视频会议，或在网上交谈；通过点击网站上的推销-交谈按键，客户可以获取更多的产品信息； 可以启动Internet通电话，使客户与一位能回答问题并能落实销售事宜的人工座席进行交谈，座席也可以通过普通电话或Internet打回电话客户，与之联系。由于能在作出购买决定的关键时抓住客户，推销-交谈选项可以使联系中心的销售量增加50％之多。

支撑Internet联系中心的是目前先进的CT设备和技术。这些标准化的技术可以帮
助你构建一个与你现有的专用小交换机（PBX）或网站融为一体的最先进的联系中心,
以改进员工的工作效率、用户的满意度和你的基本目标。

将CT与交换机融为一体

CT技术也能将联系中心的新的能力融入现有的专用小交换机或交换机环境。

由于其将大通话量和大数据量合在一起，呼叫中心是一种CT技术（即计算机-电话
集成，CTI）的一个强有力的商用例子。CTI特指将计算机化的系统（如数据库系统）
和专用小交换机或交换机的作用协同，能将新的能力协同到现有环境中去，是一个真
正的突破，节省了大量的钱，因为你不必弃用完好的设备而另起炉灶。你可以根据需
求的变化，方便、经济地更新你的系统。如Dialogic的CT Connect呼叫控制服务器软件，可以将CT的话音和拨号应用紧密地集成到主要的专有交换机的交换和选路功能。呼叫控制服务器能发起呼叫、对呼叫作出应答或发出会议呼叫。当CT应用发送相关的屏幕数据给一个联系中心座席时，它能转移呼叫，开启或关闭信息等待指示器，进行呼叫保持，以及执行其他先进的呼叫控制和电话应用。

人们通常把专用小交换机-交换机的集成看作是一种怪诞的魔术，因为各种交换机
有其不同的、专有的协议。CT Connect有助于降低其复杂性，以便能在一个CT应用中 实现CT选路和监视功能。

Internet上通电话

下一代客户联系中心的一个关键是在Internet上传输话音。配上适当的CT软件，
带话筒和喇叭的一台普通的个人计算机可以用作一部电话机。个人计算机可以与相同
配置的计算机通话，或通过一个专用网关，与世界各地的普通电话机通话。

在Internet上传输话音被称为Internet电话。Internet电话降低了传输成本，同
时无需具备第二条电话线路。近来，其传输质量已不逊于普通电话系统。对于在使用
阅读Web资料等Internet其他服务和需要同时接通电话的用户来说，这特别有用。
如果你已经有联系中心设备，如自动呼叫分配系统（ADC）、交互式话音应答系统
（IVR）或呼叫管理第译，你可以配备你的联系中心来向客户提供同步传送话音和数据的服务，并有望通过一条电话线路来实现。这保护了你在设备、座席人员培训以及呼叫管理流程等方面的现有投资。

你只要在你的联系中心的交换机的自动呼叫分配系统前放一个Internet电话网关。
这种应用网关在公共交换电话网（PSTN）和Internet之间起桥梁作用。它接收客户的 电话呼叫（以基于IP的话音包的形式通过Internet传来），把它转换成传统的电路交 换传输方式。这种传输传到自动呼叫分配系统，作为一个普通的电话呼叫进行处理。 首先，你可能会在考虑客户与你联系能采取的新方式时想到Internet技术。但是， 在联系中心也可以使用Internet技术。如目录订购联系中心将其产品参考资料转换成 Web文件，让客户直接上网浏览。客户服务代表同样可以获取信息，便于掌握情况，更好地与客户讨论订单事宜。最有意义的是，客户服务代表无需在其工作站中安装任何专用、高昂的应用软件，所需的只是一个普通的Web浏览器。无需在各位销售代表的工作站中安装专用软件。

这种思路还可以再进一步。当你把你的客户服务代表转变成Web型的应用接口，它
们可以放在任何地方，只要能很好地与Internet连接就可。它们可以像在办公室里一
样获得同样的能力。这样就便于向员工提供居家办公的灵活性，以吸引优秀员工，节
省开销。记住，你可以在你的自动呼叫分配系统的座席端使用Internet传输话音，而
不只是处理呼叫的客户端。

再谈基础 说到底，重要的决定是业务决定，而不是技术决定。把产品信息放在你的网页上， 便于电子邮件问询。如果你决定接受客户的电子邮件问询，你将如何安排工作人员来答复这些问询？如果客户打电话来追问，电话代表该怎样找到原先的沟通情况？

你在电话呼叫中心所作出的众多决定在Internet世界中也可一用。例如，你可能有
专门的一组电话号码来应对普通客户和大客户，或来区分销售和服务的呼叫。你同样可以为同一特定目的的人建立一组电子邮件地址，而不必让座席使用各位客户的电子邮件处理座席，运作方式与你的自动呼叫分配系统中的基于ANI或DNIS的呼叫选路相似。自动座席检查每条信息，寻找能暗示专门路由或处理的关键词和短语。你可以将收到的电子邮件与电话呼叫一起排成队，这样可以以一种适当的秩序来答复问询，无论其方式如何。

使用Internet技术

你不能孤立地去考虑或脱离你现在的呼叫中心网络的实际去考虑Internet技术。联
系中心的目的是提供信息和服务。这些新技术正是客户与你沟通或你与他们沟通的新方式。采用这些技术，你可以无缝地与客户互动，无论客户以何种方式与你沟通。
当今的新技术提供了更多的机遇，但是客户互动管理的基本原则仍有效。把你放在
客户的地位，适当安置系统，使客户能方便地得到其所需的信息和服务。无论你的联系中心采用何种技术，这都是一个好的建议。

摘自《世界网络与多媒体》2001/06/01