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建立基于Linux的呼叫中心
杨才山 2001/05/31
随着CTI（Computer Telecommunications Integration）技术的不断发展和完善，在电信、金融、保险、能源、交通运输等行业组建大型呼叫中心平台和呼叫中心网络系统已成为可能。但早期构建在DOS、Netware、Windows
NT下的呼叫中心平台，却无法满足大话务量的用户访问需求。佳讯飞鸿信息技术有限公司推出的AnyTouch呼叫中心平台，是运行在基于Intel架构的高端服务器和Linux操作系统之上的呼叫中心系统，可为电信、金融、保险等行业提供大型客户服务中心系统，以满足成千上万用户对服务与数据库并行访问处理的需求。
根据平台与业务系统相分离的设计原则，AnyTouch系统由呼叫系统和业务系统两部分组成。在呼叫系统中，CTI Server和ACD
Server是整个系统的核心，因为任何一个呼叫的生命周期都存在于CTI Server中，而ACD Server提供控制每个呼叫下一步活动的智能排队算法服务。
该系统将逻辑上的两个进程CTI Server和ACD Server，集中运行在一台安装了Turbolinux Server的基于Intel
架构的高端服务器上。结合Turbolinux的Cluster系统和HA（高可用性）系统，可对关键业务进行均衡负载和双机热备份，以保证业务的连续性和可靠性。在大话务量的访问和处理下，Turbolinux
Cluster Server提供了高性能集群、负载均衡解决方案。
AnyTouch系统逻辑结构如图1所示，实际网络架构如图2所示，其硬件组成及主要功能如下：
CTI Server/ACD Server 两台基于Intel 架构的高端服务器安装Turbolinux Server后，利用Turbolinux
Cluster Server组成呼叫中心平台控制系统的集群服务器，并运行呼叫中心CTI和ACD服务程序。
DB Server 使用磁盘阵列柜建立RAID5磁盘阵列，双机安装Turbolinux DataServer，并利用Turbolinux
TurboHA Server来实现数据库的双机热备份。数据库主要采用Oracle 8i，也可使用其他数据库系统(如DB2、Sybase、Informix等)。
IVR/IFR（交互式语音应答，Interactive Voice Response/交互式传真应答，Interactive Fax
Response） 安装Turbolinux Workstation版本，也可采用Windows NT。
AnyTouch系统具有以下特点：
高性价比 基于Intel 架构上的Linux操作系统具有多用户、多任务、多进程、源代码开放等特点，可与IBM、 Oracle 、Informix、CA所提供的商业软件进行有机结合，为最终用户提供高价值的解决方案，并为分销商和其他商业伙伴提供高利润的产品。
集群服务，分布处理 Turbolinux高可用性、负载均衡的集群服务器可将PC级的基于Intel 架构的高端服务器或工作站网络变成超级计算机，并可集成大型服务系统，但在投入上又远低于大型机解决方案，投资回报率较高。
高性能的服务器应用 在应用服务器、数据库系统、网络打印与通信方面，Turbolinux的性能普遍高于NT 和NetWare。
目前，AnyTouch系统已成功应用于国内最大的呼叫中心系统之一——“中铁综合信息服务网”（CRIS系统），而且CRIS一期工程在济南5个点的数据库系统都采用了Turbolinux
TurboHA来实现数据的双机热备份。
摘自计算机世界网
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