升级呼叫中心—分布式业务系统初探
盛志健 段云峰 2001/06/27

最近一段时间，呼叫中心在国内得到了飞速发展。很多行业都在考虑如何构建自己的呼叫中心系统，为自身业务服务。同时，从技术的角度讲，构建呼叫中心的门槛并不高。随着众多企业的加入，企业面临着如何使呼叫中心在技术发展上更进一步的问题。

我国传统电信业务一直面临的问题是，虽然建立了庞大的电话网络，但用户仅用电话完成最基本的通话功能，各种增值的业务应用并不明显。如何充分地利用现有的网络资源？首先在技术上需要突破，同时，仅依靠电信部门提供各种增值业务的传统模式也需要改变。

呼叫中心技术为在电信网上提供各种增值业务，提供了一条不错的发展途径。将呼叫中心发展成为分布式业务节点，既解决了电信网增值业务贫乏的问题，也为呼叫中心企业的发展提供了新的发展机遇。

从本质上讲，呼叫中心本身具有分布的业务节点的特性，呼叫中心可以解决传统PSTN电话用户的接入问题。用户通过电话拨叫，就可以享受增值业务服务。呼叫中心业务与电信公网的交换机在物理上是分离的，因此，即使呼叫中心系统出现故障，也不会影响电信公网的可靠性。呼叫中心提供的业务内容，也是完全与电信公网无关的，电信公网仅承担了语音接入的链路工作。

在业务应用内容上，目前的呼叫中心多是完成了呼叫接入的内容，而具体的业务流程控制则比较简单，以接入用户的呼叫和后台的座席人员建立连接为主。但在技术上，目前的呼叫中心，完全可以提供更完善、更复杂的业务内容。

分布式业务系统概述

1．分布式业务系统的概念
业务，在电信领域是指，在简单的电话通话基础上，提供一些增值服务的内容，例如：“800”业务、“200”业务。这些业务，一方面为用户提供了一种服务，满足了用户的特定市场需求；另一方面，也为业务运营商带来了增值的利润。这种业务的概念，在IT领域，有时也称为服务。
分布式业务，是指通过分布处理技术，提供增值业务的方式。通过这种分布式处理技术，业务的设计节点和业务的运行节点，可以分布在网络的各个地方，而这些对于用户是透明的。
能够提供分布式业务系统的一个重要的技术支持，来自于Internet网络的迅速发展。由于在Internet网络上，距离的概念比较模糊，而且提供了开放式的业务环境，因此，Internet技术与呼叫中心技术结合后，可以提供分布式的业务服务。

2．分布式业务系统的特点
分布式业务系统与集中式业务模式（例如传统的智能网）相比，具有如下的一些特点：
（1）解决处理能力瓶颈问题
在集中式业务系统中，由于所有的业务处理都要集中到一个节点（例如SCP中），而一个节点的处理能力始终是有限的，因此，将限制整个系统的业务提供能力。而分布式业务系统可以通过不同的业务控制节点进行处理，因此处理能力将大大增强。
（2）提供了第三方业务的支持基础
传统的电信业务，仅仅是电信部门的范畴，第三方很难进入。这也影响了电信网络上业务内容的丰富程度。在分布式业务系统中，第三方可以容易地添加自己的业务类型，并进行运营，获取利润。
（3）避免了安全性与开放性之间的矛盾
在电信网络中，可靠性要求十分高，因此，无法轻易地对第三方开放业务。在分布式业务系统中，电信网络仅承担“承载网”的角色，所有的业务节点，均推到了网络的边缘。这样，即使某个业务服务器出现故障，也不会影响整个网络的安全。
（4）将业务提供商关心的问题转向服务内容
通过分布式业务系统，网络上将有更多的第三方运营商，只需要关心提供服务的内容，而不用关心接入的方式。
（5）提高网络的利用率
随着业务内容的丰富，必将推动网络利用率的提高，为网络运营商带来更多的利润。
（6）开辟了互联网赢利的新模式
互联网目前的泡沫现象，归根结底是由于缺少业务应力模式。而采用分布式业务系统后，互联网可以进入最简单的电话业务运营市场，可以提供最基本的通话和其他增值业务，并直接带来利润。
因此，分布式业务系统存在着巨大的市场空间，并将最终影响电信业务的格局。如何建立分布式业务系统？呼叫中心技术还需要哪些技术提升？以下简要说明。

构建分布式业务节点的关键
用呼叫中心技术构建分布式业务节点，要解决如下的一些问题：
（１）业务的寻址
在分布式的业务环境中，用户要使用一个业务，首先就要寻找到该业务的存放位置，然后才能使用。
（２）业务节点的构造问题
要明确每个业务节点的结构是如何设计、如何提供业务内容的。
（３）业务节点间的互联问题
不同的业务节点间会涉及到如何进行信息等资源共享的问题，甚至是话路的转接等问题。
（４）信令协议问题
分布式业务环境中，由于是涉及到电话系统和Internet网络的互联内容，因此信令问题十分突出。
针对这些问题，技术上可以采用如下的方法进行实现：
（１）业务节点的构建问题
呼叫中心的实现采用IP Call Center 技术，借用VoIP中的IP电话网关技术，后端的座席人员通过IP电话，与PSTN用户进行通话。这样，呼叫中心的业务节点将构建在IP网络的基础上，就可以借用VoIP的很多技术。
另一方面，通过采用VoIP技术，可以完整地借鉴Internet方面的一些寻址协议，参考IETF方面的标准。
（２）业务寻址问题
由于采用了VoIP技术，因此，通过H.323协议中的网守或SIP协议的业务寻址协议（Service Location Protocol），就可以完成有关的业务寻址工作。
H.323协议采用了基于网守的寻址方式，通过RAS消息，对每个网关进行登记，然后由网守进行有关的寻址工作。SIP协议中定义了自己的解决方式，规定了专门的寻址协议。
（３）节点间的互联问题
由于节点间采用了IP网络，因此，只要定义好相互间的接口，就可以容易地实现互联。目前国内已经制定了H.323协议网关进行互联的标准，但在第三方增值业务方面，还要增加一些新的内容，例如，如何对第三方的业务加载进行安全检查。
（４）信令协议问题
在分布式网络结构中，可以采用H.323协议或SIP协议，进行IP网络的互连互通，同时，SIP协议与H.323协议间也要考虑互通的问题，目前的IETF也提出了这方面的草案。在信令协议方面，H.323协议在电信网络方面比较成熟，而SIP协议的应用在国内还比较少，但SIP协议具有十分好的前景。

分布式系统结构
分布式业务系统中，包含如下的一些部分：
（１）业务接入网关
业务接入网关的任务，是解决用户接入的问题；同时负责有关的业务执行网关寻址工作，即根据用户输入的业务特征码或其他特征，寻找目的业务执行网关的位置。
业务接入网关使得增值业务的提供方式，逐渐转向了网络的边缘。
（２）业务执行网关
业务执行网关具体执行业务的逻辑，每个业务执行网关可以执行一个业务逻辑，也可以执行多个业务逻辑。业务执行网关与业务接入网关可以合为一体，一个业务执行网关，也可以是另一个业务执行网关的业务接入网关。
（３）业务网守
该网守承担业务登记和寻址的功能。
业务接入网关如果不能直接寻找到业务执行网关，就向业务网守发送请求信息，由业务网守告知目的执行网关的位置。每个业务网关要提供新的业务时，都要到业务网守中进行登记。
（４）人工座席等后台服务部分
具体负责增值业务的服务，内容可以根据用户的需要进行设计。
（５）业务数据库
与业务有关的数据全放到业务数据库中。

分布式业务系统的必然性
1． 解决“业务孤岛”问题
目前的呼叫中心业务，仅根据自己的需要，向自己固定的用户提供固定的业务服务，各个呼叫中心之间的业务几乎没有联系，形成了一个个业务的“孤岛”。而随着未来业务竞争的激烈，企业需要为用户市场提供丰富的业务服务内容，而单靠企业内部呼叫中心自身的力量，则明显力不从心。
通过分布式业务模式，企业可以为自己的用户提供其他业务供应商的业务。例如，自己的用户可以通过自己的呼叫中心，接入到其他的业务服务器，为自己的用户提供“800”、“300”、“201”等业务。
2． 丰富利润来源
目前，国内的呼叫中心业务内容还比较单调，因此利润也不明显。如果采用分布式业务系统，将网络业务进行互联互通，一方面丰富了呼叫中心的业务种类，另一方面也扩大了呼叫中心业务利润的来源。
3． 提高网络资源利用率
由于呼叫中心系统需要交换机设备，因此初期的设备投入比较大，而目前国内的呼叫中心系统还很少有业务饱和的，因此设备的利用率还不高。采用分布式业务系统后，可以大大激发用户使用，也就提高了设备利用率。
从扩容的角度来讲，交换机虽然成本比较高，但扩充线路资源的相对成本并不高。
4． 进行信息共享
每个呼叫中心系统都积累了大量的业务数据，如果能够通过分布式业务系统进行这些业务数据的共享，将极大地提升呼叫中心的服务水平，增强企业自身的竞争力。
另一方面，随着互联网的出现，提供了一个最大的信息资源库。每个呼叫中心系统仅对自己的领域比较熟悉，而用户需要其他领域的信息时，可以通过分布式业务系统，转移到对其领域更熟悉的呼叫中心系统。
总之，分布式业务系统的研究刚刚开始，但有着十分广阔的发展前景。呼叫中心要发展成分布式业务系统，也还有很多具体的问题要进行研究，但分布式业务系统是呼叫中心系统在技术上的必然走向，这种发展过程将改变现有的业务提供模式。

摘自 计算机世界网