国内呼叫中心产品综述

2002/05/27

　　目前市场的CTI产品众多，各种形态、各种功能的都有，下面我们一起来了解一下国内和国际上有代表性的产品的功能和特性，以方便大家甄别和选择。论述的内容分系统平台提供商、系统集成及应用软件开发商、基于IP-PBX的呼叫中心系统三类。

　　国内的呼叫中心和CRM产品市场经过近十年的发展，现已形成了较为完整的产品供应链，从系统平台、语音板卡、自动呼叫分配（ACD）、交互式语音应答（IVR）、计算机电话集成（CTI）、CT中间件、统一消息、语音合成与识别、录音监控、CRM、计费、测试、培训工具到多种应用软件等，可称得上是一应俱全、应有尽有。当我们选择呼叫中心产品时，应从企业的具体需求出发，综合考虑产品的稳定性、价格、功能、供应商的技术实力、服务、品牌和易扩展性等因素。 　　呼叫中心系统根据其总体构成的不同，大致可以分为两大类，就是基于交换机的呼叫中心和基于语音板卡的呼叫中心。当然，现在还有的厂商倡导一体化的呼叫中心，即将上述两种方式加以融合。

　　基于交换机的呼叫中心，是在专用交换机（PBX/ACD）的基础上扩展路由功能，开放CTI-Link接口，用CTI技术实现通信和计算机的功能结合，再配以必要的语音和数据库系统，从而以强大的通信和计算机功能满足呼叫中心的要求。主要的特点在于系统容量大，性能稳定，功能全面。缺点在于建设和维护成本较高，适合于电信级或大型的呼叫中心。

　　基于板卡的呼叫中心，是在微机平台上集成各种功能的语音处理卡，完成通信接口、语音处理、传真处理、座席转接等功能，再结合外部的计算机网络实现各种应用系统的需求。其特点在于成本低廉、设计灵活。但是功能的升级以及稳定性在业务量大时难于保障。

　　随着IP技术的不断发展，现在有许多厂商陆续推出了基于IP平台的客户服务中心，其主要的特点在于智能化、网络化且系统维护简单，成本低廉。它可以最大化地将现有资源进行有效整合和数据的集中处理，可以实现单一平台上的数据、语音、视频等多媒体的响应，实现快速的应用实施和统一的管理。目前，正在逐渐成为呼叫中心的主流产品。

　　以下将对国内主要的呼叫中心设备厂商做一简单介绍：

　　系统平台提供商

　　* 深圳华为

　　深圳华为技术有限公司是国内最具影响力的大型通信设备制造企业。在呼叫中心领域，华为公司可称得上是“鼎鼎大名，硕果累累”。作为国内呼叫中心市场的主要产品供应商，到2001年12月，华为公司的INtess呼叫中心系统已经完成了网上运行1000多套，累计超过40000个座席的惊人成绩。尤其在电信市场，占有率高达70%以上。近两年又全力开拓其他行业市场，并取得较大收获，现其产品已广泛应用在报业、金融、邮政、税务、气象、电力、电信、移动、联通等多个行业中。

　　华为的呼叫中心产品起步于电信级的应用，旗舰产品为INtess(r)（Integrated Telecommunication Service System）呼叫中心平台，它是以该公司C&C08-Q智能排队机作为呼叫前端接入设备，集计算机、交换、网络和数据库技术于一体，以灵活的人工、自动服务方式，提供各种智能增值特服业务，并可在线生成业务。此外， INtess(r)呼叫中心系统还适应了通信网不断融合的发展趋势，密切关注客户需求的发展，可以为用户提供集成语音、传真、IP、Web、E-mail、视频等多种媒体接入的全方位解决方案，并融合客户关系管理（CRM）技术。

　　华为呼叫中心结构图

　　华为公司产品的另一主要特点在于能够充分理解国内市场的特点，坚持在“本土化”的前提下，利用先进的信息、通信和网络技术不断提高呼叫中心的功能和技术水平，这也是该公司在激烈的市场竞争中取得优势地位的根本保证。

　　典型案例：深圳国家税务局、济南市国家税务局、国泰君安证券、国通证券、招商银行总行、中国银行上海分行、平安保险等。

　　* Genesys

　　Genesys公司成立于1990年，凭借在CTI和CRM领域独特的技术能力与不断创新的服务内容，始终居于市场的领先地位。目前全球共有1300多家知名企业采用了Genesys的呼叫中心解决方案。2001年5月，Genesys的母公司阿尔卡特（Alcatel）又收购了IBM的呼叫中心产品CallPath，这使得其在亚太地区市场已达到60%的高占有率，真正成为了全球CTI产业的第一品牌。同时Genesys在未来也将全力支持CallPath现有的用户。

　　Genesys 是一套开放的、高延展性且符合标准的平台，不仅能与各品牌的软硬件相兼容，其本身还提供一套完整的接触中心解决方案，从计算机电话集成(CTI)到智能路由或互联网接触中心功能一应俱全，除能管理各种形式的客户接触方式，如：Email、网络聊天、VoIP、传统电话等，还开发出一系列协助呼叫中心管理者进行有效管理的分析报表、人力资源管理及工作排班等应用工具。此外，Genesys的Gplus更提供了各种与CRM产品的接口，为用户提供了最完整的CTI/CRM解决方案。

　　* AVAYA

　　AVAYA是另一个在国际上久负盛名的呼叫中心设备提供商，从某种意义上说也是国内呼叫中心产业发展的有力推动者。还在从原来的朗讯公司分拆出来之前，就以DEFINITY(r)解决方案为国内许多企业构建起呼叫中心系统。

　　AVAYA主要提供CRM解决方案、一体化通信解决方案、托管解决方案、多业务网络基础设施以及融合的语音和数据网络，已在全球范围内建立了超过18,000个呼叫中心。据一些权威机构的调查和统计，目前其CentreVu呼叫中心系统所占的市场份额在美国、西欧和亚太等地区均居于领先地位。

　　AVAYA于1999年在国内首家推出了因特网呼叫中心解决方案，它可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括语音、VoIP、文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，并迅速在网上完成交易。 　　AVAYA有一款颇具特色的产品——Mosaix预拨号系统，其最突出的性能在于对呼叫进程的分析和呼叫混合功能，这对于需要处理大量呼出业务的企业是很好的帮手，可以最大限度地实现外拨呼叫过程的自动化。

　　据许多使用AVAYA公司产品的用户反映，该公司产品的主要特点在于系统性能稳定，功能强大，能够满足高水平呼叫中心运营的需要。

　　系统集成及应用软件开发商

　　* 新太科技

　　新太科技是一家以软件开发和系统集成为主要业务，并在国内A股上市的高科技企业。其早年开发的产品如：200/201系统、168/160系统、“视聆通”、112系统、114系统早已走进了千家万户的生活，这些系统平台在我国电信事业，特别是声讯增值领域的发展历程中曾扮演了重要的角色。

　　NAP2000平台系统是新太集团在成功开发NAPII 平台和IVSP平台先进经验的技术基础上，凭借新太多年从事声讯服务行业的经验，针对目前市场的需求，结合NAPII平台和IVSP平台两者的优势而开发的新一代多功能的综合性平台，在该平台上基本上可以集成目前所有的声讯业务、客服业务等。

　　典型案例：广州日报客户服务中心、贵州邮政呼叫中心、四川电信“1000”客户服务中心、太原工行客户服务中心、建行厦门分行客户服务中心等。

　　* 合力金桥

　　北京合力金桥系统集成技术有限公司是国内系统集成领域的一流服务提供商，2001年6月成为香港上市公司“普纳集团有限公司”旗下的附属公司。

　　在呼叫中心系统集成领域，合力金桥拥有多项具有自主知识产权的产品，如HolyCTI的中间软件、HolyIVR自动语音服务器、HolyFAX传真服务器、HolyRecorder录音服务器、HolyDialer自动外拨服务器等先进的软硬件设备。其中的Holyone Enterprise产品是专为企业级用户定制的呼叫中心解决方案。

　　典型案例：北京电信“1000”客户服务中心、浙江移动“1860”客户服务中心、北京联通1001客户服务中心、北京电报局客户服务中心、95资讯客服中心系统等。

　　* 优利系统（中国）

　　优利公司是世界上最大的信息科技公司之一和世界公认的系统集成领导者。在呼叫中心领域，优利可称得上是一家“典型”的系统集成公司，因为该公司本身没有任何属于自己的产品，而其最大的本领在于可以利用技术优势和丰富的经验将众多的其他厂商产品，按照用户的实际需求加以集成以及进一步的应用开发。

　　优利在海外曾经成功建设过拥有6500个座席的超大型呼叫中心。作为Genesys的全球战略合作伙伴，几年来，优利以项目总承包的身份已为多家国内企业构建了呼叫中心系统。 　　典型案例：中国互联网信息中心（CNNIC）、中国南方航空股份有限公司、通用电气（中国）有限公司医疗系统集团、上海黄页呼叫中心（86000）、中国信托商业银行、上海商业储蓄银行等。

　　基于IP-PBX的呼叫中心系统

　　* 奥迪坚

　　奥迪坚通讯系统有限公司（AltiGen）是网络电话系统和整合式呼叫中心平台的专业供应商。2001年奥迪坚进军中国市场，率先推出了基于IP的一体化呼叫中心，并成功地进入了银行、旅游、电力、大型企业、政府、公用事业、医疗、配送、外包呼叫中心、报业、网站等众多行业。

　　奥迪坚所倡导的是基于一体化技术的呼叫中心系统，它可以高度整合传统PBX、CTI服务器、CTI中间件、IVR 服务器、传真录音设备等众多设备于一体，并融合了IP技术，同时将复杂的、多领域的前沿技术融为一体，真正实现了网络、设备、功能、软件全方位的一体化。最大的特点在于性能价格比，非常适合于中小型企业构建呼叫中心系统，并可以保护企业用户的投资。其产品最大限度地考虑到了企业应用呼叫中心的实际情况，例如企业呼叫中心拥有的大多数都是兼职座席，不像电信、银行等呼叫中心7X24小时有座席值守，必须根据上下班的作息时间对电话进行设置等。

　
合力金桥呼叫中心结构图

　　典型案例：北京铁通客户服务中心、联想电脑公司售后服务部客服中心、上海假期客户服务呼叫中心。

　　* Cisco

　　Cisco公司是世界领先的 Intranet 和 Internet 网络互联厂商，其设备和软件产品主要用于连接计算机网络系统。

　　Cisco在收购Geotel后，将自有产品与收购的产品共同打包，推出了ICM产品，主要致力于IP方面的技术发展。目前，在Cisco呼叫中心解决方案中，已经有了IP IVR、IP SoftPhone等基于IP的呼叫中心组件。在国内，Cisco依靠其强大的网络产品分销体系，对合作伙伴进行大规模的ICM产品培训，并在合作伙伴的帮助下，出击银行、电力、保险等多个领域，使用其产品构建呼叫中心系统。

　　* 3Com

　　3Com公司一直是全球网络电话市场的领袖。在呼叫中心领域，3Com的产品是NBX呼叫中心，它与3Com公司的NBX 100通信系统和SuperStack 3 NBX网络电话解决方案配合工作，使小企业、远程办公室、分支机构办公室和公司各部门可以快速可靠地进行呼叫处理。

　　这种应用是为拥有25个座席以下的呼叫中心设计的，简化了呼叫处理流和呼叫管理，有助于改善用户的使用并提高工作效率。这些优点来源于NBX呼叫中心高级智能的呼叫路由、图示告警、拖放式队列分配、丰富的实时图示监测与报告等功能。这个解决方案可为企业提供一向只有昂贵高端呼叫中心全套解决方案才能提供的各种高级呼叫管理功能。

　　CTI系统的选型

　　● 开放性：系统应采用开放式体系结构，易于实现与其它系统的互连；

　　● 实用性：系统建设的最根本的目标是建立一个适用于实际环境的，能满足联通需要的实用系统；

　　● 稳定性：保证平台系统运行的稳定；

　　● 可靠性：电信级应用系统的可靠性是至关重要的，这直接影响到公司的经营效益与信誉，设计方案采用的设备及主要技术必须是成熟的，可靠的，以期保证系统（软件、硬件和操作系统）长时间的正常运作；

　　● 可用性：系统应具有极高的运行质量，能够一天24小时连续不间断工作；

　　● 可维护性：系统的可维护性对系统的生命力及实用性能是至关重要的，应用系统应提供友好的应用维护界面、模块化设计、采用标准的高级语言编程、齐全的技术文档以及灵活的功能模块重组等，使系统具有良好的可维护性；

　　● 数据备份和恢复：应用系统的数据是整个系统的根本，是公司最宝贵的资源。应具有的可靠的备份和恢复能力。

　　另外，在实用的前提下，应从投资保护及长远观点做适当考虑，在技术上要保持五至十年左右的先进性。再者从用户的利益出发，一个好的系统应当给用户一定的自由，而不是束缚住他们，系统在技术上应具有良好的开放性，扩充性，应能与其他厂商产品方便地进行集成。原则上建议主机采用小型机系统，操作系统选择稳定性、可靠性较高的UNIX系统，对于关键的数据及应用服务器采用双机热备方式。

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