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奥迪坚方案多样化
2002/05/27
国内CTI技术的薄弱环节在于实际应用方面。奥迪坚提供完善的分布式呼叫中心方案：
IP分布式呼叫中心，多对一
目标服务客户分散于各地，而客户服务中心的座席集中于一地，通过IP将各地话务路由到座席所在地进行电话服务，大大节省呼叫中心座席的人工成本和通讯成本。
客户拨打当地的客户服务号码，当地的奥迪坚系统将首先自动处理可以完成的服务工作，当客户需要人工服务时，话务即被路由到座席所在地了，而客户并不会知道。
IP分布式呼叫中心，一对多
尽管目标服务客户分散于各地，实现全国/各地统一的客户服务拨入号码，而客户服务中心的座席分布于主要客户密集的城市或地区，通过IP将各地话务与数据资源智能路由到座席进行电话服务，智能路由的方式可以是：根据来电号码分配到客户所在地或就近座席，以便为客户提供最便捷的其他衍生服务；根据其座席的空闲程度智能分配话务，这样就能实现呼叫量的统筹分配、最合理的运用。
由于系统初建，各分支机构的座席数量不大，奥迪坚的IP分布式呼叫中心支持在各分支机构座席规模较小的时候，选用IP电话机和PC电脑结合的方式，实现异地客户服务，从而大大节省呼叫中心的初期构建成本，并且为未来系统规模扩大和升级提供了便捷和极大的空间。
IP分布式呼叫中心，多对多
多对多的IP分布式呼叫中心是对以上两种方式的综合，提供各地自有的客户服务拨入号码，并智能分配到各地座席。
奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心的技术实现
多个奥迪坚呼叫中心系统通过IP网络互连，组成分布式呼叫中心，真正做到了统一的号码接入，共享资源，管理员通过一个终端就可同时管理其他所有站点的系统。当某些地区由于人工受理的业务量并不是非常频繁，此时如在呼叫中心设置人工座席，相对的投资就会较大并且无法充分利用，但这又是必不可缺的。而采用奥迪坚的呼叫中心平台就为整个分布式客户服务中心免去了后顾之忧，因为平台支持VoIP以及远程座席。当遇到以上提及的情况时，所有需人工座席处理的电话可通过VoIP自动路由到远程的座席。同时当某一地区人工话务量较大时，也可利用此种方式将一部分电话分流至其他座席，真正高效地利用分布式呼叫中心的优势来平衡负载，提高客户满意度。
奥迪坚基于IP的分布式呼叫中心，在技术上本身就融合了VoIP网关于一体化的系统之中，大大降低了构建成本，其优点在于：通信便捷、通话费用降低、效率最大化、成本最小化、统一集中管理、平衡话务、共享资源。
中国计算机报 2002/05/27
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