基于VoiceXML机制语音应用为企业揽客_企业_voicexml

　　基于VoiceXML技术，可以开发出多种多样的语音应用，也引起了业内众多厂商的关注。自从2000年初IBM、Lucent、AT&T和Motorola四大公司成立了VoiceXML论坛以来，语音应用得到很大的发展。在国外，以Tellme.com和Nuance、SpeechWorks为代表的企业异军突起，倡导人性化的语音上网服务；AT&T、AOL、Yahoo、Lycos等电信或互联网服务提供商已开通大型的交互式语音服务网站。

　　基于XML 数据机制之上的VoiceXML语音浏览是交互语音应用的核心，它可以与数据库、HTML、WML以及其它文档处理和发布系统进行无缝资料交换，实现互联网与电话网的融合。基于VoiceXML的语音浏览机制与语音识别、语音合成技术、智能文字信息处理技术相结合，人们可以通过电话或移动电话以自然友好的语音形式访问互联网，实现个人和商业服务的语音应用。

　　比如说，用户想知道某公司的当前股价，就打电话到提供该服务的公司，通过相关的映射，到达该网站的VoiceXML服务器，VoiceXML服务器马上调出相应的VoiceXML文件，在由VoiceXML解释程序处理，通过TTS产生语音输出，来回复用户的请求。当然，在处理VoiceXML文件的过程中，有时还需交给后台的CGI程序处理，处理后的结果再由Web Server交给VoiceXML Server处理，见图1。

　　通过VoiceXML，可以很容易地建立新的语音应用和服务，如语音门户、语音Call Center、语音信息服务、语音电子商务等。而这些应用或服务可以很容易地和原有的数据系统结合起来，甚至轻易地从原有的各类应用中延展出来。用户通过语音门户平台，可以把有线电话网、无线通信网、寻呼网、互联网作为统一信息平台，通过电话查询股票行情、天气预报、航班动态、火车时刻表等信息，还可点播自己定制的个人信息、新闻、证券评论、电影评论等，同时还能进行诸如购买飞机票、股票等电子商务活动。语音门户服务功能模块将分别渗透到电信市场、邮政市场、政府、金融银行、证券行业、保险市场、交通旅游市场、物流运输行业、公共生活等，几乎无孔不入，覆盖了社会生活的大部分。

　　企业利用语音门户，可以通过节省人工座席成本实现低成本地发布信息，提供客户服务，而且可以实现其它有价值的业务，开创新的市场空间和利润，其业务系统层次如图2所示。

　　利用VoiceXML 语音浏览器系统，运营商可以建立自己的语音门户（Voice Portal），为用户提供包括电话邮件、股票查询、天气查询、语音游戏、语音电子商务在内的电信服务和应用系统，开拓新的电信增值业务项目。

语音应用及基核心技术
核心技术	应用范围
语音合成技术语音识别技术 vxml技术	海量动态信息查询个性化信息服务接入平台出租电话语音广告

　　在基于VoiceXML的语音邮件应用中，用户可以自由地选择收听邮件、只听标题或内容、顺序浏览、随时删除。在基于VoiceXML 的股票查询应用中，用户无须记住股票代码，只需说出股票名称即可。用户可以有选择地定制自己所关心的几种股票，只查询这几种股票的信息。通过更为复杂的模板定制，用户还可以定制关心的股票价格、成交量等细节内容。

　　通过建立语音门户和VoiceXML 语音应用平台，实现互联网与电话网的融合，运营商还可以为用户提供UMS （统一信息系统）。用户可以通过各种各样的工具来查询、获取信息和得到反馈。E-mail、电话、传真、短消息与BP等通信形式，在 UMS 平台中都得到了充分的体现和发挥，而用VoiceXML 标记语言，不仅仅可以描述对电话信息方式的处理，而且可以描述其与其它信息方式的沟通和交互，使整个UMS 平台成为一个有机的整体。

　　通过百、十线级的VoiceXML 语音浏览系统，包括ISP、ICP、声讯台等虚拟运营商以及政府、企业在内的行业用户，可建立起行业专用的中小型语音门户。通过语音门户，虚拟运营商可以轻松地将用户延伸到庞大的电话用户群中。行业用户也能通过开发新的语音应用，开展基于语音浏览的商务系统。

　　呼叫中心将不仅为电话用户提供服务，基于Web 的呼叫中心越来越受到商家的关注。两个网络之间的交互通过VXML 数据标记技术而变得轻松简单。VoiceXML 语音浏览系统使大部分的对话都可以由计算机自己完成，大大降低座席人员的要求和负担，而使用户的使用更为简单和自然。VXML技术使单纯的按键选择方式变为按键和语音选择并行，对于大量的复杂信息查询（如天气预报、邮编地址等），可以简化查询层次和灵活处理业务流程。

　　通过VoiceXML 语音浏览系统，行业用户可以建立用户群更为广泛、使用更为方便的VoiceXML商务平台。以无限商机VoiceXML语音浏览系统为例，它提供了数据处理功能和相关系统结构，并专门针对语音应用的特点做出了优化设计和实现，使商家对整个系统的管理、交易的控制更为高效。它可以与行业用户原有的电子商务系统轻易结合，也可以在强大的中间件平台基础上建构新的语音电子商务系统。基于语音浏览的商务系统可广泛应用于航空、银行、证券、保险、零售等行业中。

　　由于VoiceXML技术和语音技术的快速发展，已经有150个以上的公司和组织加入VoiceXML论坛，积极支持和推动支持基于VoiceXML的应用。目前，IBM、 Motorola、朗讯、Nuance都已推出了各自的VoiceXML网关及VoiceXML开发包，但大都不支持中文。

　　在言丰、科大讯飞、捷通等国内厂商的努力下，目前我国在中文语音识别、语音合成等技术上正逐步走向成熟，而在语音浏览这一核心技术领域，中国也已取得重大突破，由无限商机与北邮CTI中心联合研制的VoiceXML中文语音浏览器，通过专家的联合权威技术鉴定。

　　目前，基于VoiceXML的语音应用在国内尚处于起步阶段，中国要完全实现交互式语音应用还存在着技术、标准、应用及内容等方面的一些瓶颈和不足，但语音互联网的前景吸引着业内人士，并努力使这些瓶颈得到解决。

　　在技术方面，地方口音与噪音的问题通过个性化定制、自适应能力和按键辅助正在得到解决；在标准的统一与开放方面，中文VoiceXML已与国际标准完全接轨，由21家通信行业领头单位共同倡导成立的“中国互联网移动应用协议特别组”（CMIS）中文＆汉语专家组，已提出了基于VoiceXML的应用系统规范提纲，标志着中文VoiceXML语音技术应用标准正在逐步酝酿和推进。而在应用及内容方面，通过服务商与内容商双赢的合作分成模式，通过规模化的招标采购，以及开放的开发平台，从而诞生丰富的内容与应用。

　　为了促进CTI技术和语音技术的发展，2000年初，IBM、Lucent、AT&T和Motorola四大公司成立了VoiceXML（Voice Extensible Markup Language，语音扩展标记语言）论坛。这种新的语音技术，使用户能通过电话和语音来访问Internet，帮助企业、电信公司、互联网公司增加网络使用率，提高用户忠诚度，开发新市场，从而增强企业的竞争力。