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■ 跨媒体联系中心结构
从结构化角度认识典型的联系中心，使我们能够了解重要的设计问题。通常，联系中心可以分成3个功能层面。
- 基础结构层--基础结构层位于最底层，它包括了用于控制呼叫与信息进行转移的多种特性，例如智能路由、跨媒体队列、计算机电话集成、交互式话音应答。这些特性是构建任何联系中心所需的基本构建模块，而且不同公司、企业间的这些功能没有太大的差异。
- 交互管理层--交互管理层位于中间层，包括用于处理电子邮件、Web业务、负载调度和联系中心有效性评估报告功能等各种系统功能和处理。在这一层中各企业间、各联系中心间的一些差异是显而易见的，但是，随着开发者不断将更有效的方式应用到该层，它的功能在不断地增加。
- 应用层--应用层位于最高层，它是针对特定的商业系统的接口，同样也是与判决接入用户所需支持种类的特殊的商业规则和分析过程的接口。该层体现了产品的差异性，不同公司、企业间所作出的选择存在很大差异。例如两家银行可能选择不同的商业系统、不同的系统接口，以及针对不同的客户提供技术支持的不同规则。
虽然在顶层有着很多的差异，但是在构建联系中心的其它很多单元中均采用标准的构建模块。这正是Dialogic为建立跨媒体联系中心所提供的技术。
■ 负载分配--旧方式与新方式
传统的呼叫中心是基于语音的，依靠电话系统中的自动话音分配（ACD）进行排序和负载分配。由于跨媒体联系中心中的负载还可能来自电话之外的多种媒体，所以该技术（ACD）在跨媒体联系中心中运行时的效率很低。为了在这种新情况下以有效的方式对负载进行排序，排序必须独立于任何单一的媒体子系统（例如电话、Email、Web等）运行。这是联系中心行业面临的主要问题：很多现有的系统已经过时。
使用多媒体的一个必然的结果是电话系统必须回复到其原始功能--交换。因为联系中心已不能在电话系统内部排序，故而ACD技术已经过时。负载排序逻辑必须在其它地方执行，这对于那些传统的提供联系中心系统的厂商是一个彻底的改变。
如果对比一下负载排序的新旧方法，我们能很容易地看到这些方法是如何影响负载流和负载分配的。
传统上，每一个通信子系统都有自己的负载排序模块。电话系统有一个ACD模块，它负责依据其自身预编程的逻辑排序、分配语音呼叫；传真系统处理请求的方式是不同的；电子邮件系统使用另一种方法来保证邮件的顺序及其可靠的获取。与此同时，网络服务器有其特定的方法来跟踪、报告客户点击Web页面上的链接后发出的回叫请求。这些接口使用不同的方式进行工作，而且如果使用三种独立的排序方式，那么在业务请求到达联系中心代理时，将会产生优先级的冲突。当使用多个独立的队列时，并不存在哪种能够使负载以一种协调一致的方式进行分配的集中的排序方式。参见图1。
利用跨媒体排序，负载流的控制在唯一的一个中央负载排序系统中完成。电话系统将呼叫反馈给排序系统；email系统发送email到排序系统；Web服务器传送消息给排序系统，所有其他的通信媒体也以同样的方式处理。这种统一的负载排序系统决定了下一个服务对象，以及通知不同的通信系统何时给客户服务代理提交各自的通信信息。因此对任意发送源，负载流可顺序到达。参见图2。
■ 新功能和新特点
为了提高工作效率，当前的跨媒体联系中心必须提供新的功能和特点。例如需要新的队列结构，具有处理和分配一个逻辑通路上不同通信媒体请求的能力。所有的入站查询均由新的负载队列系统处理。
对通信媒体多样性的支持是非常重要的，其中通信媒体包括电话、交互语音应答、email、Web业务、传真以及文件处理。为了处理通信媒体的多样性，系统可能被分成多个子系统，每个子系统对应一种媒体类型。子系统将输入的通信信息通知给负载序列，并且一直保留该通信信息，直到收到负载序列准备路由该通信信息的消息。然后子系统按照负载序列的指令将通信信息发送到正确的代理坐席或设备。
自助业务功能选项同样十分重要，例如语音识别、文本对话的专家系统查询解释、到其它页面的链接或Web请求的搜索引擎，以及传真的字符识别等等。在等待时间内，每一个子系统向用户提供这些可选功能。
在很多方面，中心负载序列就像一个餐厅的领班，不论是电话、传真或email方式的预定，他都将其放到同一个逻辑队列中，并等待他们各自的桌子准备好。
■ 新型队列结构
针对这个问题，大多数联系中心解决方案提供商都会想到"我们怎样从这里到达那里？"我们如何将这种新型的跨媒体队列结构的理论变为现实？
一个跨媒体队列应用需要以下五种要素：
- 队列引擎--根据由系统管理员设立的商业原则，处理所有的用户的交互行为。该引擎是中央协调点。
- 媒体交互模块--从不同媒体渠道获取用户通信信息，并在队列机制的引导下将这些信息转移给代理应用。
- 代理应用模块--自动处理到达的用户通信信息。该模块由系统开发人员设计，并用于整合特殊的应用。
- 配置和管理模块--提供图形用户接口（GUI），系统管理员通过该接口可以方便地配置和管理用于路由通信信息的不同的队列特点和商业规则。
- 统计和报告模块--收集、存储和报告与业务流和系统性能相关的统计信息。
下面是前两种要素的详细说明：
◎ 队列引擎
跨媒体队列应用的核心就是媒体诊断机制，它将通过不同媒体渠道获取的用户请求信息排队和路由到正确的发送点等待响应。它平等地对待每一个用户交互请求，将商业规则和负载流逻辑应用于所有的媒体信道，允许实时浏览系统统计数据，并将这些统计数据归入报表。媒体信道对于队列机制是透明的。
◎ 媒体交互模块
媒体交互模块是跨媒体队列结构的通信入口。联系中心所使用的每一种类型的媒体信道都与不同的模块相关联，这些模块检测不同各自信道上的用户请求，并将他们转交给该队列引擎。
利用模块结构可以让开发者针对某些媒体信道先使用一些组件，随着商业需求的增加再添加其它组件。模块使用时，有时可以进行很小的改变，或者他们可以用作开发附加的或更加特殊的模块时的基本元素。
下面是一些可用于跨媒体队列应用的媒体交互模块类型的例子：
- IVR--用户可以使用他们的音频电话，接收快速的、准确的自动信息，这样代理坐席的负荷就相应地减少。如果用户需要代理坐席的帮助，这一请求将根据系统管理员制定的优先级放入队列并进行处理。
- 语音消息--存储呼叫者的语音信息并发送给代理应用程序。被存贮的消息将根据系统管理员制定的优先级放入队列并进行处理。
- 电子邮件和传真--存储用户的电子邮件和传真请求并发送给代理应用程序。用户将收到自动回复，即确认查询或针对特定问题的回答。如有必要，电子邮件或传真将被置入队列等待特殊响应。
- Web聊天--为在线用户设计的基于Web的实时应用，它可用于接收代理发出的动态文本帮助信息。
- Web合作--基于Web的应用，允许用户通过Web页面请求帮助。代理可以通过大量使用链接和文本框给出的Web页面来指引用户。
- 调用返回--当用户点击Web页面上的调用返回（call back）按键后，为代理创建一个调用返回请求。
在上面的Web聊天、Web合作和调用返回这三种例子中，请求被排队，且开发者可写出相应的应用程序，以便在用户进行请求时通知他们在队列中的相对位置。
每一种媒体接口模块都处理不同类型的媒体，且每一个代理应用模块可以根据商业规则，选择将负载传递给不同的代理或自动服务。图3表示了跨媒体结构中的负载流，可见通信信息被快速地传递，以便用户请求得到及时的路由和确认。通信信息并不通过队列机制进行物理上的移动，队列机制仅仅规定了负载流的请求。更确切地说，它们是根据从队列引擎得到的指令、通过代理接口模块、从媒体接口模块处转移来的。
一封输入的电子邮件可能被优先处理，而电话呼叫可能被转到交互式语音响应系统中，在那里由用户决定是否由人工代理处理该呼叫。传真可能被排到队列中，直至代理坐席有时间进行处理。跨媒体队列根据商业规则而不是媒体类型对通信信息进行路由，这就使得重要客户能够享受更高的优先级服务，而不管该用户使用的媒体是什么类型。
◎ 软件组件和工具
Dialogic提供软件构建模块和工具来帮助开发应用程序，并添加可以提升通信解决方案价值的特性和功能。
- Dialogic NerMerge™ 呼叫处理软件--该产品在计算机和电话交换间提供链接，在PBX/ACD和H.323的混合电话交换环境中，通过单一和多个位置，允许应用程序管理、监控和控制呼叫。
- Dialogic NerMerge™ CT应用开发环境--提供一套开发工具和编程接口，帮助开发人员快速建立短小的通信程序，简化开发过程并缩短产品投放市场的时间。
提供使用应用程序的咨询服务，帮助使用所列Dialogic通信构建模块的开发和实施。
◎ 联系中心的咨询队伍
因为开发联系中心解决方案是一项复杂的任务，所以Dialogic针对联系中心拥有一套咨询队伍。Dialogic的咨询人员在解决方案的整个过程中都将提供帮助，包括方案规划、设计、开发和部署。具体提供的服务包括针对以下方面的咨询：技术策略、体系结构、设计、平台和网络配置、呼叫媒体流分析、实验室测试、应用开发和具体执行。
Dialogic提供了咨询服务，用来帮助由列出的Dialogic通信构建模块开发出来的应用程序的实施。同样，Dialogic也对联系中心中的跨媒体队列系统的执行进行咨询服务。
■ 为何建立跨媒体联系中心
由于电子邮件和Web业务的广泛使用，向跨媒体联系中心的转移是不可避免的。幸运的是，企业的这种投资带来了额外的收益：
- 客户将从跨媒体联系中心获取更加快速及精确的响应。
- 联系中心管理器可以将用户交互划分等级，以使投资前景收益最大化。最佳用户加上最具前景将被优先定义并提供服务。
由于电话呼叫和800号码费用的降低，操作成本也将显著减少。由于Web业务不需要人工代理，故而它们的成本比电话呼叫更低。
■ Dialogic联系中心通信构建模块
由于联系中心应用对于企业非常重要，故而Dialogic提供了一整套可用于跨媒体和多站点联系中心的通信构建模块。
◎ 媒体处理硬件
平台和服务器执行网络接口的功能，交流和侦听诸如语音识别和文本-语音转换等功能。Dialogic的平台和组件都非常灵活，可以以多种不同的方式进行配置，来提供跨媒体联系中心所需的全部业务，其中包括省时省钱的自助业务。
- 语音处理--提供不同的每插槽语音端口（voice-port-per-slot）密度，以便进行系统配置的优化。
- 网络接口--可基于多种网络形式进行部署，包括SS7、ATM、ISDN、PRI或BRI、模拟环路、数字T-1/E-1、IP等。
- IP电话--在单卡上支持PSTN网络接口、媒体流处理和以太网连接。
- 语音技术--支持自动语音识别、文本-语音转换、语音压缩和不同精确度的话音确认。
- 会议--支持多个、与会者众多、以及要求拥有动态演讲者状态功能的会议，以及具有DTMF检测/固定、指导及个人信息控制等功能。
- 传真--在一块PC插槽上提供高密度的传真端口。
- 用户平台--提供电话网络平台--网络设备建设标准（NEBS）产品，它满足LATA交换系统的LSSGR需求，可以进行故障检测、告警通知以及分类组合。
开发工具--可进行低成本的测试、故障修复和调试。
- 因为在自助业务媒体中很多常规通信信息都可以被更加有效地进行处理，故而生产率得以大大提高。所需职员大幅减少，所剩职员的工作也更有效率。
- 由于代理将拥有更多的用户信息，因此代理有机会选择销售形式。
■ 总结：将新媒体集成入联系中心
由于人们对于诸如电子邮件和Web业务访问方式的接受，联系中心技术也相应地得到了改变。此外，新的媒体和技术的使用使得跨媒体联系中心能够显著地节省开支，获取其他收益。
与跨媒体联系中心相关的行为必将导致联系中心体系结构的改变。这些改变主要包括：
- 支持除电话外的多种通信媒体方式。
- 撤销自动呼叫分发，将电话系统的作用恢复到作为交换设备的原始状态。
- 开发新的队列系统，在这种系统中所有输入的请求都使用相同的负载队列系统进行处理，而不管是使用何种媒体工具。
- 开发用于所有联系中心的特性和功能的新的构建模块，这不仅能提高效率，还能让开发人员集中注意力来解决诸如产品特异性这样的高层问题。
通过从事建设跨媒体联系中心应用，解决方案提供商将能帮助他们的用户以低廉的价格获取服务。通常情况下，联系中心所需代理数将减少，所保留的代理的工作也将更为有效。由于报告和跟踪技术的提高管理人员将更容易控制联系中心的资源。
Dialogic提供硬件和软件构建模块和业务来帮助开发人员建设跨媒体联系中心系统。这些构建模块将帮助产品更快地投入市场、生命力更长，并有持续的盈利机会。
从现在开始大家可以很方便地从Dialogic获取有关联系中心的技术：
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