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优秀产品=领先技术+优秀设计
英立讯科技呼叫中心平台技术解析（二）

2005/06/10

　　产品是技术的载体，也是技术的综合体现。优秀的产品离不开领先的技术，但唯有优秀的产品设计和领先的产品技术二者合一，才能孕育出一款真正领先、真正优秀的产品。优秀的产品设计以最高的总体性能指标为目标，以自身特有的技术理念为指引，以成熟、强大且极具前瞻性的技术架构为支撑，在总体设计、关键设计和细节设计上均能充分体现技术的领先性和独到性。

　　本文主要从产品设计方面对英立讯科技呼叫中心系统平台产品进行技术解析，以揭示这款优秀产品在产品设计层面所取得的巨大成功。

1．总体设计
　　英立讯科技呼叫中心系统平台产品采用业务与交换分离的设计思想，在产品设计结构上分为三层实现，即硬件层、支撑层、业务应用层。

　　硬件层包括PABX和VoIP，完成交换网络的接入、Internet语音接入及业务支撑层提交的业务控制任务，是强大组网能力的保证。

　　业务支撑层是呼叫中心业务对企业应用的支撑系统，它针对企业应用对话务的需求，在业务应用层的配合下，完成丰富多变的话务功能。业务支撑层提供ACD、IVR、CTI Server、实时录音、自动外拨等多重功能，并能为系统管理员的远程管理提供支持。

　　业务应用层与底层交互实现适合不同企业需求的业务应用。系统提供面向不同应用的开发接口。这些接口包括积木式的业务生成工具IVR Maker，与数据库系统交互的SQL/ODBC接口模块，与网络应用程序接口的SOAP接口和HTTP模块以及便于开发定制化座席软件等其他业务应用的ZTAPI、ZACOM、ZFILE接口等。

　　在以上三层结构中，前两层与具体业务系统无关。上层业务系统的多种变化，不会影响下层的稳定；而下层规范地进行优化和扩展后，上层的所有应用都可在业务功能上得到扩展。这样，用户的业务应用系统自身可以有多种功能和性能的变动和扩展，同时，当基于ZingSwitch一体化交换机的呼叫中心系统平台在进行扩容、升级的时候，原来已经无缝挂接其上的用户的业务应用系统也无需任何更改即可运行。

2．核心模块设计

　　英立讯科技呼叫中心系统平台产品包含PABX、VoIP、ACD、IVR和CTI五大核心模块。

(1) PABX模块

　　PABX模块采用了三级分布分散的控制方式，这三级由主控板级、通讯控制级和各功能模块级组成。各功能模块单板实现各功能板的自身控制，通讯控制级模块主要负责主控板级和各功能模块级之间的数据通讯，实现主控板对各功能模块的协调和控制。模块内部采用了先进的内存管理技术、先进的通信方式和先进的控制方式，因而获得了极高的CPU通讯带宽和处理能力。

　　PABX模块可提供数字（DT）、模拟（AT0）中继接口；提供中国1号、7号信令，中国7号信令与中国1号信令系统可并存，14位、24位信令点编码自动识别和相互转换。支持中国规范红皮书、黄皮书14位信令点编码，中国规范兰皮书24位信令点编码，以及CCITT推荐兰皮书14位信令点编码。功能方面已实现MTP、SCCP、TUP、ISUP，支持ISDN业务。

(2) VoIP模块
　　VoIP模块提供的VoIP功能可以使用户很便捷的将原有的呼叫中心扩展为分布式呼叫中心。用户可以在总部和各分支机构分别建立呼叫中心，不同地点的座席工作在同一系统中，进行统一管理，并实现负荷均衡。

　　VoIP模块支持ITU-T H.323 和IETF会话初始化协议SIP（Session Initation Protocol）两套标准体系；可选择G711，G723.1等多种语音压缩方式；采用拥有专利技术的回声抑止器，保障良好的本地化服务质量以及分布式处理不同区域远端服务要求的通话质量。

(3) ACD模块
　　ACD模块利用基于7种ACD算法的技能路由策略和智能路由策略来更好地对客户来电(呼叫)进行自动分配，为用户提供全方位的服务。

　　技能路由策略就是寻求呼叫和座席（技能队列）之间的合适匹配，系统提供的路由算法包括最长等待优先，平均等待最长优先，最少回答时间优先，平均最少回答时间优先，回答次数最少优先，最高技能优先，最低技能优先七种。路由计算的目的地分别有呼叫技能组、座席和IVR自动流程。技能路由策略能保证每个呼叫能够分配给最合适的座席去服务；保证具有相同技能种类和水平级需求的呼叫能实现先到先服务；保证具有相同技能种类和水平级的座席能实现空闲时间最长的优先分配来话。

　　智能路由策略实现了不同用户级别可以得到不同的服务，未处理完呼叫可以继续分配给原座席处理，具有相同技能需求的用户，级别高的排队优先级高。

　　通过与IVR的配合，当呼叫进入ACD等待队列但还未转到座席前，系统将播放等待音乐，或播放定义好的提示语、产品介绍、广告等，或针对具体客户播放个性化的提示语或问候语，使客户感到亲切和舒适，避免客户中途放弃呼叫。当呼叫转到座席时，该客户的信息在座席屏幕上同步弹出，如果座席因故没有应答，系统会自动将该呼叫和客户信息转到另一个合适的座席。这些灵活的处理方法不仅能给来电客户带来非常愉快的体验，还能保证呼叫中心在第一时间响应客户的呼叫请求。

(4) IVR模块
　　IVR（Interactive Voice Response交互式语音应答系统）是系统的一个重要组成部分，它与CTI模块和PABX模块一起构成了一体化呼叫中心平台的核心。在整个平台中，IVR充当了用户电话接入后给出自动语音提示的角色，它能引导用户指定所需的服务项目、收集用户信息，并能根据用户需求完成录放音、收发传真、呼出指定被叫等工作，还能将呼叫转移到人工座席或处理人工座席转来的呼叫，实现呼叫跳接、呼叫重定向等高级功能。

　　从本质上讲，IVR是一个自动业务流程的运行平台，一个流程解释执行器，它与系统的业务生成环境软件IVR Maker密切配合，协同工作。IVR Maker用于根据具体需求编制各种各样的业务流程，定义IVR需要完成的工作；IVR负责根据接入码自动启动相应的流程，并完成流程指定的工作。

　　IVR基于实时RTLINUX，无需额外硬件资源，即可实现对每个通道的实时响应。当系统所有通道同时有来电呼入时，IVR能同时响应，从而保障系统在高峰期也能充分发挥作用。

(5) CTI模块
　　CTI模块主要完成呼叫的接续控制、客户端应用请求的提交、并把系统相应的事件发送给客户端、对客户资料及与呼叫相关的信息进行管理、提供路由处理、对用户的安全权限进行管理等。
CTI模块和外部的交互是通过消息来传送事件、通知及控制指令的，它和ACD之间传送有关接续控制及座席控制的事件和指令，和座席（Agent）端传送与呼叫相关的事件通知及控制指导，与用户信息相关信息访问指令，其表现形式是用API或者ActiveX控件方式。系统的消息处理层对来自内部及外部的消息进行分析，并把它们传送到各功能模块进行处理，系统内核对系统的公共数据进行统一管理及维护。

3．应用功能设计

　　由领先的产品技术和优秀的产品设计所驱动，英立讯科技呼叫中心系统平台产品在应用功能设计方面体现出高度的完备性、灵活性、易用性、集成性和扩展性。本文先在此列出其14项功能清单，具体的功能设计将在以后的篇幅中予以专门的介绍。

PABX（高智能程控交换机）

基于技能组的ACD（自动呼叫分配）

IVR及拖挂式的IVR Maker流程定制器

Out-Bound（自动外呼）

VoIP分布式组网

Web Config远程管理配置

Agent座席软件

Monitor系统监控软件

Record Manager实时录音管理系统

CTI Report统计报表

TTS（文本转语音）

ZingFax传真服务器

AMD（自动邮件分配）

Web呼叫/Chat

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