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英立讯助农行率先实现全国“三位一体”的金融服务“蓝海”

2009/09/07

    国内从90年代开始，部分商业银行初步建立了具备简单交易和服务功能的地区性客服中心。客户服务在金融行业的重要程度越来越高，随着银行业市场化程度逐步加深和服系统技术的日益发展和广泛应用，国内大部分商业银行的客服中心正在逐步实现集中运营和统一管理，客服中心的角色定位也由原来的交易服务中心向营销中心和决策支持中心转变。随着银行面对的客户正在几何倍数的增加，以往覆盖全国的大型联络中心系统多采用分散独立建设的模式。随着技术系统及通信能力的提高，越来越多的服务全国甚至全球的联络中心系统采用区域集中的业务模式，将独立、分散的联络中心集中成为整合的、虚拟化的联络中心成为主流。

　　在金融产品同质化愈发明显和市场竞争日益激烈的背景下，服务与产品相互渗透、相互融合已成为发展趋势，金融业客户服务的重要性已获得普遍认同。中国农业银行作为四大国有银行之一，率先基于总行的统一架构进行全国范围内的一体化客户服务中心的统一规划和逐步建设，开拓服务与产品相互渗透、相互融合的金融服务“蓝海”，进一步提升客户服务的重要性，实现高水平的客户服务能力成为银行核心竞争力的重要组成部分。

　　农行一体化客户服务中心经过前期多次论证和严格筛选，最终采用英立讯科技先进的一体化架构联络中心平台ZingSwitch CVNETi作为核心平台，按照全国客服系统全行一体化建设要求，在全国统一的电子银行体系构架下，依托全国数据中心，以统一客户服务策略、应用产品平台和系统网络基础架构为宗旨，支持多种渠道的客户接入和多媒体信息的统一处理，最终使农业银行客服运营中心系统成为能够能供优质服务、安全稳定运行的良好服务渠道。

　　中国农业银行一体化客户服务中心面向全国客户的在线服务基地。其主要功能是为全国客户提供转账、查询、缴费、投诉、咨询、理财、产品运营等多层次、全方位、综合性的在线服务。客户在全国任何一个地区拨打中国农业银行95599客户服务电话，都会被汇接到中国农行客户服务中心进行处理。中国农业银行一体化客服运营中心的建设是为了建成一个集约的、资源共享的、统一管理的总行客服运营体系，进一步提高对客户服务水平。

    英立讯科技的一体化架构联络中心解决方案作为最先进、成熟的“Total Solution”，真正体现了业内最实质的发展方向，引领着联络中心领域技术变革，并开创了联络中心领域专业产品及厂商整合的先河。英立讯科技的一体化架构联络中心解决方案能更好的满足用户现在和未来发展的需要，实现沟通方式的多样化、运营方式的虚拟化、服务内容的集成化，充分满足中国农业银行的大容量、高可靠性、易于扩展的要求。英立讯ZingSwitch CVNETi产品正好符合了中国农业银行一体化客服中心的整体目标，英立讯科技可以按照中国农业银行的整体规划和业务特点，提供业内最先进的产品和完全切合农行需求的联络中心整体解决方案。ZingSwitch CVNETi系统采用模块化设计和分布式设计，基于VoIP技术，支持传统的分布式布局和集中化管理的同时，更实现了跨区域、跨地域组建统一的联络中心，通过整合和虚拟化技术，可以轻松实现全国甚至全球的具有唯一物理逻辑的超大规模的联络中心，实现联络中心基础设施和业务有效融合，并且实现动态成长。系统支持“集中接入，集中处理”、“集中接入，分散处理”、“分散接入，集中处理”、“分散接入，分散处理”等多种业务模式。系统采支持关键设备的集群，满足用户“整体规划，分布实施，按需购买，随需扩展，动态调整”，实现联络中心系统和用户业务的同步动态成长，最大限度保护用户投资。

　　截至2009年8月底，中国农业银行总行客服中心已陆续上收了天津、青岛、广西、黑龙江、辽宁、河北、大连、江西、海南、陕西、湖南、山西、吉林、湖北、重庆、青海、山东、甘肃、北京、西藏等20家分行的人工客服业务。客服代表规模已达到660余人。截至2008年9月底，客服中心的电话银行呼入总量3000多万通，电话银行交易量为2000多万笔，发生交易金额近9.5亿元。接通率为80%，一次问题解决率达到95%。

　　农行有关负责人表示，北方中心已经投产稳定运行近2年后，农行将加快推进南方中心、“三农”专业中心建设，力争年底前完成南方中心和“三农”专业客服中心建设，形成“三位一体”的客户服务格局。届时农行将有万名座席代表为客户提供语音电话、邮件、短消息、传真、网上客服等多种电子渠道的人性化服务。其中，“三农”专业客服中心则为县域以下农行客户以及“惠农卡”客户提供专门服务，让农民足不出户，通过拨打95599电话就能获得贴身的人性化服务，为农民提供优质金融服务。

　　有关专家指出，在日益激烈的金融竞争中，谁赢得了客户，谁就赢得市场主动权。目前国内商业银行围绕“以客户为中心”的服务理念，在经营策略、业务流程、产品创新等方面不断进行优化和改进，以提高自身竞争力。中国农业银行通过建设一体化客户服务中心，为全国客户提供“三位一体”的金融服务“蓝海”，实现了服务手段的大集成，提高了服务方式的集约度，能为客户创造更大服务价值。

CTI论坛报道